Forrester Research， Inc.今天發(fā)布了對2016年亞太地區(qū)商業(yè)領(lǐng)袖的預(yù)測。根據(jù)預(yù)測，首席信息官、首席營銷官和客戶體驗(yàn)(CX)高管們將共同合作，通過人性化設(shè)計和數(shù)據(jù)分析為客戶提供卓越體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的發(fā)展。

　　Forrester Research副總裁、研究總監(jiān)和亞太地區(qū)經(jīng)理Dane Anderson表示：“如今的客戶都很精通數(shù)字技術(shù)并掌握著主動權(quán)，企業(yè)要想適應(yīng)這一形勢，2016年是關(guān)鍵的一年。那些能以客戶為導(dǎo)向而步入客戶時代的企業(yè)將走向繁榮，而落后者開始慢慢沒落。強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)非常重要，但負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和推動客戶體驗(yàn)工作的首席營銷官，和負(fù)責(zé)推動商業(yè)技術(shù)進(jìn)程的首席信息官之間的密切配合也是必不可少的。”

　　· 數(shù)字化營銷人員將把電子商務(wù)活動作為核心任務(wù)：營銷人員在業(yè)績的壓力下需要拿出明顯的業(yè)務(wù)成果，這就需要將客戶路徑模式化，從對數(shù)字營銷的參與轉(zhuǎn)化為購買。 這在社交媒體和電子商務(wù)聯(lián)系更為密切的中國尤為明顯。

　　· 移動技術(shù)的創(chuàng)新將為提升客戶體驗(yàn)帶來更多的機(jī)會：移動服務(wù)正在向辦公服務(wù)領(lǐng)域延伸——從線上到線下(O2O)——這一趨勢在2016年將會延續(xù)，因?yàn)榭蛻粢蟾晟频囊苿酉刃械娜珨?shù)字化體驗(yàn)。這種趨勢在移動支付領(lǐng)域也很明顯，因?yàn)殡娮渝X包已經(jīng)在亞太地區(qū)占據(jù)一席之地。中國的支付寶和微信，以及科技巨頭三星和蘋果正在爭奪電子支付市場的更大份額，同時也在擴(kuò)展他們的實(shí)體商戶生態(tài)系統(tǒng)。

　　· 首席信息官將擁抱設(shè)計思維：首席信息官需要確保他們所采用的商業(yè)技術(shù)(BT)方案能夠贏得、服務(wù)和留住客戶。在此壓力下，首席信息官們需要與客戶共鳴，了解BT怎樣才能創(chuàng)造有效的、有說服力的客戶體驗(yàn)。

　　· 新平臺和新服務(wù)將爆發(fā)式增長：技術(shù)領(lǐng)先者如中國的百度、阿里巴巴和騰訊(BAT)，以及軟件即服務(wù)的數(shù)字初創(chuàng)企業(yè)將主要推出基于云的新平臺，這會為首席信息官和BT方案帶來機(jī)會。

　　· 亞太公司將從跨國公司的本土化失敗中獲取市場份額：沒有致力于將其客戶體驗(yàn)計劃本土化的國際公司將面臨來自亞太公司的更加激烈的競爭壓力，因?yàn)檫@些亞太公司已經(jīng)認(rèn)識到需要在一切客戶接觸點(diǎn)上提高客戶體驗(yàn)。

　　· 以人為中心的設(shè)計方法將創(chuàng)造卓越的客戶體驗(yàn)：亞太地區(qū)越來越多的公司正在認(rèn)識到，需要將客戶放在其業(yè)務(wù)的核心位置，圍繞客戶進(jìn)行服務(wù)設(shè)計。

　　Forrester在2016年系列市場預(yù)測以外，還指出了決定客戶時代成敗的十大關(guān)鍵成功因素。

　　Forrester Research (NASDAQ:FORR)是全世界最具影響力的研究和咨詢公司之一。我們與領(lǐng)先的商業(yè)和技術(shù)公司合作開發(fā)可促進(jìn)增長的客戶導(dǎo)向型策略。Forrester的獨(dú)到見解立足于針對全球超過50萬名消費(fèi)者和商業(yè)領(lǐng)袖的年度調(diào)查、嚴(yán)謹(jǐn)而客觀的方法以及最具創(chuàng)新客戶的共同智慧。通過專有研究、數(shù)據(jù)、客戶咨詢、獨(dú)家高管同僚團(tuán)體以及活動，F(xiàn)orrester秉承著一個堅定的目標(biāo)：挑戰(zhàn)客戶的思維，幫助其引領(lǐng)組織的變革。