從上世紀(jì)90年代開始，媒體紛紛設(shè)立新聞熱線。經(jīng)過多年發(fā)展，不少媒體在新聞熱線基礎(chǔ)上發(fā)展起具有一定規(guī)模的呼叫中心。煙臺日報傳媒集團(tuán)2010年7月成立了96110民意通呼叫中心，對內(nèi)服務(wù)于采編和經(jīng)營，實現(xiàn)各種信息資源和線下全媒體資源的融合；對外服務(wù)于民生，成立“城市服務(wù)聯(lián)盟”，開展座席外包、構(gòu)建營銷網(wǎng)絡(luò)等，取得了社會效益與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收，2014年實現(xiàn)年經(jīng)營利潤30多萬元。

　　而隨著新媒體時代的到來，對這一傳統(tǒng)的呼叫中心模式產(chǎn)生了很大影響，媒體呼叫中心面臨著新的挑戰(zhàn)。

　　讀者需求日益多樣

　　煙臺日報傳媒集團(tuán)開通24小時讀者熱線96110第一天就接到了500多個來電，最高峰時達(dá)1300多個。而移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展提供了更多與讀者互動的機(jī)會。煙臺日報傳媒集團(tuán)呼叫中心相繼開拓了QQ、微博、微信等多種渠道。我們相信，隨著新媒體發(fā)展，呼叫中心將逐步出現(xiàn)：部分座席被自助語音所取代，或被網(wǎng)站及智能機(jī)器人所取代，或被移動客戶端所取代，或被社交媒體及讀者互助群組所取代，或即將被大數(shù)據(jù)和人工智能所取代……不成長，則被淘汰。

　　近幾年，從煙臺日報傳媒集團(tuán)96110民意通呼叫中心服務(wù)讀者的情況來看，讀者的求助類信息、常識類信息和輔助信息等占很大比例；從征求意見反饋的信息來看，讀者需要的是方便的渠道、有效的回應(yīng)、高效地解決問題……在日常運(yùn)營工作中，新媒體的出現(xiàn)帶來的不僅有機(jī)遇，更有挑戰(zhàn)，給媒體呼叫中心工作提出了更高要求。

　　讀者互動的要求越來越高。96110傳統(tǒng)的電話服務(wù)渠道對電話服務(wù)錄音留痕，但讀者卻未必錄音。而新媒體客戶端則自動為客戶保留了各類文字、圖片。曾有一位讀者對政策理解不到位，事后發(fā)送了與座席的聊天記錄截圖，認(rèn)為提供了錯誤答案。從單張截圖上很難判斷座席的解答是否存在偏差，為此報社查閱了該讀者的所有聊天記錄，發(fā)現(xiàn)是讀者理解方面的問題所導(dǎo)致。試想，如果當(dāng)時座席服務(wù)存在紕漏，勢必會對媒體造成一定的影響。

　　讀者的依賴性會越來越大。新媒體渠道的便捷性，使讀者的依賴度有所增加。如何更好地分流讀者，減少讀者的過度依賴？在人力成本不斷攀升、人員流失加劇的雙重壓力下，這一點尤為重要。為此，除建立讀者自助渠道，根據(jù)問題匹配相應(yīng)答案外，面對新的問題自助渠道無法應(yīng)對時，要有足夠的方便快捷的通道，讓讀者得到想要的東西。這樣就要做到“三管齊下”—自助服務(wù)、智能機(jī)器人服務(wù)與人工服務(wù)平滑無縫對接。

　　求真相、求速度、求互動……伴隨著社會化媒體不斷涌現(xiàn)，讀者對呼叫中心的要求也越來越高，挑戰(zhàn)從未停止，哪里有讀者，哪里就需要服務(wù)。

　　技術(shù)革新擴(kuò)展渠道

　　傳統(tǒng)的媒體呼叫中心是讀者電話的純?nèi)斯そ勇?，?ldquo;人工延遲”現(xiàn)象一直影響著呼叫中心的運(yùn)行成本、服務(wù)效率。技術(shù)革新首先表現(xiàn)在渠道的多元和融合：由“電話”到“電信”的發(fā)展使得電子郵件、短消息、互聯(lián)網(wǎng)以及社交媒體等均納入到集成系統(tǒng)，擴(kuò)展了讀者服務(wù)的渠道，降低了運(yùn)行成本。

　　電話依然是首選。煙臺日報傳媒集團(tuán)將旗下《煙臺日報》《煙臺晚報》《今晨6點》等媒體熱線取消，統(tǒng)一使用96110這個號碼，為讀者提供一站式服務(wù)。實踐表明，新媒體的發(fā)展，并沒有使這種傳統(tǒng)既有模式被顛覆，一對一溝通仍然是最直接也是最有效的方式。雖然網(wǎng)絡(luò)化是呼叫中心發(fā)展的一個方向，但不是全部，電話仍是大部分讀者的首選或重要渠道。

　　強(qiáng)化短信的功能。將短消息融入到呼叫中心為讀者服務(wù)渠道之中，這種方式不僅反應(yīng)迅速，在打造讀者忠誠度方面有很大競爭優(yōu)勢。市場調(diào)查機(jī)構(gòu)Ovum最新數(shù)據(jù)顯示，最依賴文字信息的人群是1982年后出生的人。因此，短消息服務(wù)可以按照目標(biāo)讀者喜歡的方式、時間和地點，以較低的成本與其進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，有效彌補(bǔ)傳統(tǒng)話務(wù)的不足，將呼叫中心的價值向深度和廣度拓展。

　　網(wǎng)絡(luò)互動新格局?；ヂ?lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)接入，將呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)成一體，面向網(wǎng)絡(luò)讀者，從Web站點直接進(jìn)入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現(xiàn)與對方的網(wǎng)絡(luò)通話或文本交互……同時資料表明，微博、微信等以及其他社交媒體工具賦予“讀者口碑”更大的權(quán)力，使單純通過電話方式來尋求服務(wù)的減少了20%。

　　向技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)蛻變

　　隨著科技的發(fā)展和CRM技術(shù)的引入，呼叫中心對于讀者資源維護(hù)的價值將大幅提升。

　　實現(xiàn)讀者終生價值維護(hù)。通過讀者資源信息的整合，產(chǎn)生信息的價值，媒體呼叫中心實現(xiàn)從“以品牌為中心”向“以讀者為中心”的運(yùn)作模式轉(zhuǎn)變，其優(yōu)勢為：提供一個跨渠道的讀者溝通策略，系統(tǒng)層面實現(xiàn)對讀者細(xì)分策略進(jìn)行重構(gòu)，提供讀者特有的服務(wù)模式，打造忠誠度；配合媒體活動、媒體內(nèi)容推介的數(shù)據(jù)化和針對性，服務(wù)營銷；建立讀者分享平臺，實現(xiàn)讀者終生價值維護(hù)。

　　成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變。呼叫中心每天收到大量的讀者語音數(shù)據(jù)，包含了數(shù)量龐大的讀者信息和偏好，都具有極大價值。通過智能語音技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和挖掘，這些信息就如同儲量龐大的金礦，使傳統(tǒng)的媒體呼叫中心從單一的成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變。

　　完全無障礙的人機(jī)對話。未來可以預(yù)見，媒體呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)從人員密集型產(chǎn)業(yè)向技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)的華麗蛻變。彼時，一臺服務(wù)器、一個網(wǎng)絡(luò)接口、一個呼叫中心平臺加上屈指可數(shù)的維護(hù)人員，即可替代目前呼叫中心99%的人力成本，同時管控運(yùn)營風(fēng)險，開啟媒體呼叫中心行業(yè)新時代。