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疫期客服中心員工自我管理與提升

疫情當(dāng)前，無論是在堅(jiān)守崗位，或是在家上班，大家都承受著疫情的壓力。本文將分析一線奮戰(zhàn)的同事們?nèi)绾芜M(jìn)行自我情緒的管理、壓力緩解，以及在高壓下的達(dá)成工作目標(biāo)。

一、情緒管理：能決定你情緒的只有自己

客服中心屬于人員密集型工作場(chǎng)所，疫情期間身心疲憊，有點(diǎn)情緒實(shí)在是太正常不過的事兒了。

1、認(rèn)識(shí)情緒：情緒有好壞之分嗎

快樂的情緒讓我們積極向上，那么：情緒有好壞之分嗎？

情緒本身沒有好情緒和壞情緒之分，每種情緒都有能量，我們可以把情緒分為積極情緒和消極情緒，積極情緒能給我們帶來進(jìn)取和探索的力量，消極情緒可能會(huì)對(duì)我們當(dāng)下要完成的任務(wù)產(chǎn)生消極的影響，但同時(shí)，也讓人集中注意力，處于防守狀態(tài)。我們做自我的情緒管理并不是要消滅某種情緒，而是和你的情緒做朋友。

2、自我審視：如何應(yīng)對(duì)消極情緒

當(dāng)消極情緒來的時(shí)候，我們是宣泄、壓抑，還是接納呢？

每一種情緒都有能量的，我們?cè)趹?yīng)對(duì)情緒時(shí)，能量的方向有兩種，一種是向外，一種是向內(nèi)。遇事懟回去或是找人吐槽，力的方向都是向外，但長(zhǎng)期壓抑自己也會(huì)抑郁。合理又不傷害別人和自己的方法應(yīng)該是學(xué)會(huì)接納自己的情緒，不否定、不批判、不忽視自己的情緒，并學(xué)會(huì)對(duì)自己的情緒負(fù)責(zé)。

3、自我提升：ABC情緒管理法

了解了什么是情緒、如何審視自己的情緒，我們還要學(xué)習(xí)如何跟情緒做朋友。

ABC情緒管理法的底層邏輯和靈感源自于四維空間。A是（Activating event）激活事件，激活事件客觀存在，尤其像本次突發(fā)疫情這種黑天鵝事件，特別有代表性，我們并不能預(yù)測(cè)，但又隨時(shí)可能發(fā)生，A是我們掌控不了的。B是（Belief）信念，信念不同會(huì)做出不同的行為，這是我們可以選擇和改變的。C是（Consequence）結(jié)果，不同的B導(dǎo)致了不同的C。不假思索的行動(dòng)是三維的思維方式，當(dāng)你做出選擇時(shí)，要為自己的情緒負(fù)責(zé)。

當(dāng)激活事件到來時(shí)，先寫下誘發(fā)事件，在接電話來不及寫的時(shí)候，一定要在頭腦里過一遍，盡量高一個(gè)維度思考問題。ABC情緒管理法簡(jiǎn)單易行，但真正做到并不容易，需要反復(fù)練習(xí)?！叭绻悴辉敢?，沒有其他人能帶給你某種特定的情緒。能夠決定你情緒的，只有你自己?！?br />
二、壓力緩解：

壓力，有心理上的也有生理上的。在這個(gè)特殊時(shí)期，我們應(yīng)該怎樣緩解壓力呢？筆者將從睡眠習(xí)慣、運(yùn)動(dòng)飲食和培養(yǎng)興趣愛好三個(gè)方面進(jìn)行分享。

1、睡眠習(xí)慣建議：對(duì)抗“報(bào)復(fù)性晚睡”

成年人最好是能保證8小時(shí)的充足睡眠。勞累了一天的你，在忙完所有事情之后，應(yīng)該讓自己盡可能早點(diǎn)休息。但我們很多人的實(shí)際做法是怎樣呢？游戲、手機(jī)、電視劇不能停歇，最終晚睡晚起。報(bào)復(fù)性晚睡讓我們晚上睡不著，早上起不來，感覺身體被掏空。這是一種惡性循環(huán)，最后透支的是不僅是你的精力，同時(shí)也是透支你的健康。疫情之下，健康對(duì)于我們每一個(gè)人來說，是最最至關(guān)重要的。給大家?guī)讉€(gè)改善睡眠習(xí)慣的小建議：

1）、合理使用電子產(chǎn)品。打游戲、刷抖音、追劇不太適合睡前去做，這些事很可能激活你的大腦，使你興奮，這樣一來就更睡不著了。聽一些舒緩的冥想類的音樂，看看電子書，或者聽一聽有聲讀物，實(shí)在睡不著的時(shí)候，找點(diǎn)跟工作、考試有關(guān)的書籍、題庫，拿出來看一看、背一背，說不定很快睡意就來了。

2）、設(shè)一個(gè)提醒鬧鐘。這個(gè)鬧鐘提醒你該去就寢了，你打算晚上10：30睡覺，可以把提醒鬧鐘設(shè)置為10點(diǎn)，主要作用是提醒自己，到該睡覺的時(shí)間了。

3）、睡前場(chǎng)域準(zhǔn)備。培訓(xùn)要營(yíng)造培訓(xùn)的場(chǎng)域，睡覺也要營(yíng)造睡覺的場(chǎng)域，把窗簾拉好，燈光調(diào)暗。如果家里有孩子的，睡覺前要有點(diǎn)儀式感，比如給孩子講個(gè)睡前故事。

2、運(yùn)動(dòng)飲食建議：營(yíng)養(yǎng)和熱量的平衡

受到疫情影響，這個(gè)假期有點(diǎn)兒漫長(zhǎng)，即使是在家不能出門，也要注意合理飲食和適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)哦。

1）、合理飲食，注意營(yíng)養(yǎng)的均衡和熱量平衡。為了健康和身材著想，可以少吃點(diǎn)。

2）、堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)。雖然健身房關(guān)門了，還是有很多運(yùn)動(dòng)可以在家里做的。跑步機(jī)、啞鈴等器械，那就可以派上用場(chǎng)了，如果你有瑜伽墊，可以做些墊上運(yùn)動(dòng)，例如瑜伽。如果沒有瑜伽墊，也可以跳操、仰臥起坐、平板支撐、深蹲等。

3、培養(yǎng)興趣愛好：合理健康獲得心流

培養(yǎng)一個(gè)合理的、健康的興趣愛好，也可以幫助大家緩解壓力。尤其是你沉浸在自己喜歡的事情當(dāng)中，獲得心流的時(shí)候，可以很大程度上舒緩你的壓力，讓你身心愉悅。

三、工作方法篇：

居家辦公是疫情下迫不得已的辦法，它給我們帶來了一些便利，也存在很多弊端，第一是工作效率降低，第二個(gè)是個(gè)人成長(zhǎng)的低位運(yùn)行。特殊時(shí)期，挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存，人與人之間必將拉開差距，面對(duì)疫情帶來的這場(chǎng)考試，你準(zhǔn)備好了嗎？

接下來，筆者將從效率管理、學(xué)習(xí)管理、精力管理三個(gè)方面進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享。

1、效率管理建議：軟硬兼施打造完美工作場(chǎng)域

1）、要想提高工作效率，首先要營(yíng)造工作場(chǎng)域。一個(gè)好的場(chǎng)域能帶給你無限能量，為自己營(yíng)造一個(gè)干凈整潔的工作場(chǎng)域，目的是用來提醒你的潛意識(shí)，我是在家上班，而并非休假。第一，按時(shí)起床，務(wù)必讓自己能夠準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入工作狀態(tài)。第二，和家里人溝通好工作時(shí)間，請(qǐng)盡量不要互相打擾。第三，整理好工作環(huán)境和工作臺(tái)面，干凈整潔的環(huán)境是做好工作的重要保障，桌上多余的物品將會(huì)在你的工作時(shí)間里分散你的注意力。

2）、硬件設(shè)備保障。古語有云“工欲善其事，必先利其器”，必要的硬件設(shè)備是你在家辦公的重要前置條件。你工作要用到的辦公物品、設(shè)備如果達(dá)不到要求的就趁機(jī)來個(gè)更新?lián)Q代吧。

3）、軟件工具技巧。第一款是手機(jī)端APP WPS Office，有了它，你可以在手機(jī)上輕松地對(duì)文檔、電子表格、PPT進(jìn)行操作，還可以跟微信互傳，非常方便。第二款是問卷星，疫情防控期間，這款問卷工具我用它來收集我們部門的人員情況。第三款是APP是騰訊會(huì)議，用它的共享屏幕功能來給新員工上課。第四個(gè)是千聊網(wǎng)頁版+芯象直播助手APP，有了這兩個(gè)工具，你可以輕松完成一次網(wǎng)絡(luò)上的直播課程。

4）、工作計(jì)劃管理。先列月度計(jì)劃，然后把任務(wù)分解到每周，再把周任務(wù)分解到每一天。計(jì)劃的要素至少要包括工作內(nèi)容、預(yù)期目標(biāo)、計(jì)劃完成時(shí)間。如果你是管理者，計(jì)劃的要素還包括每項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人、措施和方法、明確的質(zhì)量和時(shí)間要求、需要協(xié)調(diào)的資源、跟進(jìn)情況等。

2、學(xué)習(xí)管理建議：實(shí)踐分享助你打敗遺忘曲線

科幻小說《三體》里有句話，“消滅你，與你無關(guān)”，當(dāng)外部環(huán)境在變化，如果我們不能跟著變，就會(huì)淹沒在變革的洪流中，當(dāng)下的學(xué)習(xí)可能不僅僅是一種自我提升，也可以視作為自救。這場(chǎng)疫情就像是一把無形的大手，推動(dòng)客戶使用各種線上服務(wù)，對(duì)我們的線上服務(wù)提出了更高的要求。在培訓(xùn)工作上，我們也不難看出線上培訓(xùn)將會(huì)成為未來必然的發(fā)展趨勢(shì)。

1）、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)別落下。業(yè)精于勤，荒于嬉。把近期的業(yè)務(wù)更新和需要復(fù)習(xí)鞏固的知識(shí)點(diǎn)，結(jié)合當(dāng)下防疫工作的需要在線上學(xué)習(xí)平臺(tái)學(xué)習(xí)，等到復(fù)工上崗的時(shí)候心里就不會(huì)慌了。

2）、網(wǎng)絡(luò)課程適度選擇。目前很多學(xué)習(xí)平臺(tái)都推出了免費(fèi)的公益課程，比如好客之道、喜馬拉雅等，了解行業(yè)最前沿的資訊和動(dòng)態(tài)。

3）、學(xué)習(xí)效率最高。有的小伙伴喜歡看書，有的可能加入了讀書分享會(huì)，有的會(huì)邊學(xué)習(xí)邊畫思維導(dǎo)圖。玩游戲、刷抖音都能學(xué)到東西，只要是適合你的，就是最好的。怎么學(xué)習(xí)效率最高？就是把你學(xué)到的東西拿出來講給別人聽，概括起來就是兩個(gè)詞兒——“實(shí)踐”+“分享”。

3、精力管理建議：分段管理對(duì)抗注意力不集中

精力管理主要是想幫助大家解決在家工作時(shí)覺得無法集中注意力的問題。

1）、番茄鐘。在家里連續(xù)保持8個(gè)小時(shí)緊張工作的狀態(tài)確實(shí)不太現(xiàn)實(shí)，但至少可以做到25分鐘的注意力集中。番茄鐘就是把時(shí)間分為25+5這種分段時(shí)間，25分鐘集中注意力，然后休息5分鐘。

2）、種樹軟件。你不是時(shí)間不夠用，你是要做精力管理。有個(gè)種樹小軟件很有趣，你設(shè)定時(shí)間，如果時(shí)間之內(nèi)你沒有打開你的手機(jī)，你就能種活一棵小樹，如果你使用了手機(jī)的某些功能，這棵小樹就會(huì)枯萎。如果你經(jīng)常種活小樹，還可以獲得積分獎(jiǎng)勵(lì)，可以用這些獎(jiǎng)勵(lì)種更漂亮的小樹。

3）、統(tǒng)籌安排你一天的時(shí)間。工作畢竟只是生活的一部分，如果今天分享的方法和小軟件能夠幫你提高工作能效，那么節(jié)約下來的時(shí)間你就可以自由支配了。建議大家還是根據(jù)自己的實(shí)際情況建立一定的規(guī)律，比如上午體育鍛件+學(xué)習(xí)+工作，中午午休一會(huì)兒，下午工作，晚上親子時(shí)間。

本次疫情會(huì)是我們?nèi)松幸欢畏浅Ｌ厥獾慕?jīng)歷，希望通過這次分享，能夠讓你在提升工作效率方面有所收獲和啟發(fā)。

標(biāo)簽：梧州西藏聯(lián)通攀枝花楊凌云南西雙版納潛江

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