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別讓話術(shù)成為業(yè)績的“替罪羊”

主管：共享盤的《成交話術(shù)》為什么不打開？
李強：打開了呀，我只是最小化了而已
主管：為什么要最小化？
李強：.................. （最大化亂點一通）
主管：其他話術(shù)你都給我關(guān)掉，就用這個！
李強：.................. （極不情愿的眼神）

主管：王楠你的《成交話術(shù)》為什么也不打開？
王楠：昨天下午用了，感覺沒以前那份好用，今天就沒打開
主管：昨天公司大早會給我們做了培訓，領(lǐng)導也給我們分析了話術(shù)會對業(yè)績持續(xù)提升帶來的變化，新話術(shù)適應(yīng)期都會有些不適應(yīng)，我們要做的就是按要求去用。
王楠：老大，我能提個要求嗎
主管：你說
王楠：能不能按自己的來??？用公司的這個昨天都沒開單，能開單用我自己的也行啊~
主管：這個也可以開單啊~你只是不熟練而已
王楠：好吧好吧我用好吧？開不了單你可不要怪我！

48小時后

總監(jiān)：質(zhì)檢抽聽錄音，發(fā)現(xiàn)你們團隊在新話術(shù)的執(zhí)行力上不理想，這是怎么回事？
主管：領(lǐng)導，不止是我們一個團隊吧？
總監(jiān)：確實不止你們一個團隊，但你們團隊執(zhí)行的情況是最差的
主管：我們組好多坐席反應(yīng)，用了新的話術(shù)，都走不完產(chǎn)介，客戶根本就不給你說下去的機會，大家的單量都有下滑，越打信心越差，所以我讓王楠、李強他們幾個老人按之前的來~
總監(jiān)：走不到產(chǎn)介、業(yè)績有下滑，是因為新版話術(shù)的問題？
主管：我也是按公司要求做的，但好多坐席確實走不完產(chǎn)介（難為的表情）
總監(jiān)：我現(xiàn)在要去開會，你先請教下用的好的團隊，務(wù)必要在線上推動和使用，我們再換個時間溝通。
主管：好的！領(lǐng)導我知道了！

上述現(xiàn)象是5年以上的呼叫中心必定會經(jīng)歷的事：
公司原本目的：
1、細化與優(yōu)化銷售流程步驟
2、主導與控制銷售流程進度
3、提升和提高外呼銷售形象
4、減少和避免合規(guī)品質(zhì)問題
5、增加一通成交單的業(yè)績比例

但大部分結(jié)果是：
1、員工訴苦、抗拒主管的推動、抱怨公司要求
2、主管護犢子、抗拒公司的要求、形成反戰(zhàn)聯(lián)盟
3、員工出現(xiàn)逆反心理、消極執(zhí)行話術(shù)的訓練
4、主管出現(xiàn)否定思維、消極推動話術(shù)的使用

總結(jié)就是：
員工否定公司的培訓、主管否定員工的適應(yīng)力、主管隨員工否定公司的決策、
領(lǐng)導否定主管的綜合能力、企業(yè)否定電銷部門的執(zhí)行力和文化、

真相大曝光：

第一點：話術(shù)方法論 VS 神奇話術(shù)句子

公司《成交話術(shù)》的條例式產(chǎn)介會包含三個理論點
第一：場景高度匹配
第二：數(shù)字對比明顯
第三：關(guān)聯(lián)利益最大

于是我們看到條例式產(chǎn)介話術(shù)是這樣的：
第一點：______________這些情況下，都可以___________ (場景高度匹配)
第二點：平均每個月只需要_____，就可以獲得_________（數(shù)字對比明顯）
第三點：使用_________期滿后，您還可以領(lǐng)取_________ （關(guān)聯(lián)利益最大）

這段話術(shù)中滿足了《快速成交單》產(chǎn)介環(huán)節(jié)三個關(guān)鍵的理論技術(shù)點
滿足了這三個關(guān)鍵理論技術(shù)點，就可以創(chuàng)造出50種條例式產(chǎn)介
公司一般會選綜合功能最強的一種版本給員工去使用（包含引導、控制、互動、合規(guī)）

員工拿到手的一般都是直觀的話術(shù) ，并沒有括弧部分籃字的注解
陌生、懼怕、驚喜、擔憂、希望的情緒會交錯在一起
并且都會去模擬思考：按新話術(shù)念，客戶給的回應(yīng)萬一接不住怎么辦？
這為將來的失敗埋下了第一個伏筆

即使員工拿到手的話術(shù)有理論注解，但沒做過深度的消費心理學培訓，不會理解理論點的深層意義和作用，反而會個性化誤解

只理解了‘外皮’，沒有理解‘內(nèi)在’的結(jié)果就是：
一旦在線上遇到了客戶‘異?！?回應(yīng) 或拒絕
就會高度質(zhì)疑：是不是公司的新版話術(shù)害了我（被迫害妄想癥）？

第二點：拿著客戶練話術(shù) VS 拿著組員練話術(shù) ？

公司新版的《成交話術(shù)》在推動會結(jié)束后
一般會有主管二次的早會強調(diào)和推動

員工打開新版《成交話術(shù)》后，會游覽一遍、默念一遍
還沒回過神來，主管的催促聲就來到耳邊，匆匆的上線了

優(yōu)秀員工能迅速達到：
新版話術(shù)應(yīng)該匹配的音量大小、停頓節(jié)奏、語言形象
并且能很好的把開場、產(chǎn)介、互動、報價鋪墊串聯(lián)在一起，一體化的呈現(xiàn)給客戶
而且能用括弧（籃字）標出理論點，并知道話術(shù)是哪個理論點的延伸
新版《成交話術(shù)》想要達到的目的，都被如期完成

普通員工則恰恰相反：
用著不匹配的音量、不匹配的節(jié)奏、不匹配的語言形象
不匹配的話術(shù)流程銜接著每一個銷售步驟
瞳孔里只有‘外皮’的話術(shù)句子，沒有‘內(nèi)在’的邏輯理論
新版《成交話術(shù)》不想被達到的目的，都被強行達到了
比如：客戶‘異?！?回應(yīng) 或拒絕

大部分員工是做不到自我客觀的評價、自我理性的總結(jié)
而且自己本身又是新版話術(shù)的‘受害者’
所以‘替罪羊’出現(xiàn)了
所有的問題都會責怪到新版《成交話術(shù)》上

大家根本沒有發(fā)現(xiàn)：
用著今天的音量、節(jié)奏、語言形象、理論知識
即使我們不用新版《成交話術(shù)》
拿著《最熟悉話術(shù)》一樣會遇到‘異?！貞?yīng)和拒絕
關(guān)心業(yè)績數(shù)字的我們，是很難看到問題本身的真相

是拿著客戶練話術(shù) ？遭遇到最強的拒絕和打擊
還是拿著組員對練，有了熟練度和應(yīng)變力再去線上使用呢？

職場會彌漫這樣的語言：
老員工都有自己的風格，感覺新版不太合適
感覺這個不是很好用，沒以前的好用
按照這個說，感覺客戶都聽不懂、聽不明白

當你真的刨根問底：
到底‘感覺’哪里沒有用？到底‘感覺’ 哪里不合理？能具體分析下
他們又懵懵懂懂說不出個所以然出來
是新版話術(shù)本身不夠好？還是你的“感覺”不夠好？還是你不夠好呢？

近兩年看過很多企業(yè)的《智能話術(shù)腳本》，談不上面面俱到，但對比個人和團隊話術(shù)腳本來講：，從邏輯性、步驟性、理論性、時代性、鋪墊性、互動性、合規(guī)性、形象感都更利于《一通成交》，畢竟這是在方法論上掌握更深、銷售邏輯性更強、考慮更周全的情況下做出來的。

但由于以上兩大類痛點
以及員工追求‘安全’、逃避‘風險’的心理
企業(yè)《一通成交》的增量愿望往往很難實現(xiàn)

只有知識儲備豐富、具備敏銳的嗅覺、獨特的眼光、犀利的觀點、不受慣性思維束縛：
才能看到企業(yè)、管理、員工、看不清的真相
才能拿出最有效、最合理的方法：去影響員工、改變員工、達到我們共同目的。

標簽：攀枝花楊凌西藏西雙版納潛江云南聯(lián)通梧州

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