隨著11185—1服務(wù)中心、VIP客服中心、投訴理賠中心的建立和運(yùn)行，江蘇省郵政速遞物流公司形成了一個(gè)面對(duì)散戶、VIP客戶等不同客戶群體，涵蓋攬投、信息反饋、投訴理賠等全環(huán)節(jié)的客戶服務(wù)體系，客戶滿意度穩(wěn)步提升，取得了標(biāo)準(zhǔn)快遞有責(zé)客戶申訴率僅為百萬(wàn)分之三點(diǎn)四的佳績(jī)。

　　3月14日，江蘇省郵政速遞物流公司VIP客服中心的齊君收到了客戶寄來(lái)的包裹，客戶在一張卡片上寫道：“小齊，感謝你一直以來(lái)給我們提供的細(xì)致周到的服務(wù)，送上小禮物略表心意。”齊君為某公司提供VIP主動(dòng)客服一年多了，收到客戶的禮物，她說(shuō)：“心里暖暖的，再多的付出也值得。”

　　去年以來(lái)，江蘇速遞物流客服工作“以客戶為導(dǎo)向”，依據(jù)細(xì)分客戶的需求，構(gòu)建了三種服務(wù)模式，以創(chuàng)新的思維架起了企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁。來(lái)自客戶的表?yè)P(yáng)日漸增多，公眾認(rèn)可度逐步提高，各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)穩(wěn)居全國(guó)速遞物流前兩位，有責(zé)申、投訴總量明顯下降，標(biāo)準(zhǔn)快遞有責(zé)客戶申訴率僅為百萬(wàn)分之三點(diǎn)四。

　　過(guò)程管控與閉環(huán)管理——11185—1服務(wù)中心

　　11185—1服務(wù)中心主要針對(duì)普通客戶，依托11183和11185—1平臺(tái)，提供高度程序化的客戶服務(wù)，提高零散客戶的服務(wù)感知度。“過(guò)程管控”和“閉環(huán)管理”，是對(duì)他們?nèi)粘９ぷ鞯淖詈酶爬ā?/p>

　　“為確保工單處理的時(shí)效性和規(guī)范性，我們對(duì)工單運(yùn)行的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。”11185—1服務(wù)中心質(zhì)監(jiān)組組長(zhǎng)徐文進(jìn)告訴記者。除此之外，質(zhì)監(jiān)組還對(duì)工單回復(fù)的內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控，確保各分公司的工單回復(fù)符合規(guī)范，避免客戶投訴升級(jí)。這些舉措，使江蘇速遞物流郵件及時(shí)攬收成功率及72小時(shí)工單處理完成率一直在全國(guó)速遞物流保持領(lǐng)先水平。

　　11185—1服務(wù)中心的另一項(xiàng)工作是滿意度回訪，由8名員工組成的客服回訪小組日均主動(dòng)回訪客戶2000個(gè)。她們針對(duì)11183攬收失敗的情況進(jìn)行回訪，抽查是否存在虛假信息；針對(duì)電話預(yù)約投遞進(jìn)行回訪，查看攬投員投遞前是否電話聯(lián)系或短信通知客戶；針對(duì)11183投訴處理進(jìn)行回訪，詢問(wèn)客戶是否在2小時(shí)之內(nèi)接到回復(fù)電話、對(duì)投訴處理結(jié)果是否認(rèn)可；針對(duì)投遞情況進(jìn)行回訪，邀請(qǐng)客戶為EMS的投遞服務(wù)打分。客服回訪小組每月還會(huì)對(duì)回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，形成分析報(bào)告，用閉環(huán)管理的思路為EMS服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)提供決策依據(jù)。

　　化被動(dòng)為主動(dòng)——VIP客服中心

　　2012年4月，江蘇速遞物流VIP客服中心成立，化被動(dòng)應(yīng)付為主動(dòng)出擊，為VIP客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　基于江蘇EMS郵件運(yùn)行分析系統(tǒng)，主動(dòng)客服人員每天會(huì)跟蹤VIP客戶發(fā)運(yùn)貨物的寄遞情況，及時(shí)解決郵件出現(xiàn)的問(wèn)題。“許多郵件在客戶還沒(méi)發(fā)現(xiàn)異常的時(shí)候，我們已經(jīng)處理完畢。每周三，我們還會(huì)將本周主動(dòng)跟蹤?quán)]件及處理異常郵件的數(shù)量、情況通過(guò)QQ平臺(tái)及企信通平臺(tái)告知VIP客戶，對(duì)郵件寄遞情況做總結(jié)。”江蘇速遞物流VIP客服中心的李鵬說(shuō)。

　　VIP主動(dòng)客服代表還會(huì)不定期地通過(guò)電話、QQ、電子郵箱對(duì)客戶進(jìn)行回訪。李鵬說(shuō)：“在一次對(duì)江陰一家知名服裝企業(yè)的客戶回訪中，該企業(yè)的物流負(fù)責(zé)人對(duì)EMS提了許多意見(jiàn)和建議?；卦L結(jié)束后，我們立刻會(huì)同客戶的項(xiàng)目經(jīng)理召開(kāi)了項(xiàng)目討論會(huì)，制定了有針對(duì)性的改進(jìn)措施。”

　　VIP客服中心建立了VIP客戶檔案，對(duì)客戶用郵類型、用郵規(guī)模、發(fā)運(yùn)方向等12項(xiàng)信息進(jìn)行記錄，為主動(dòng)客服工作提供了更為準(zhǔn)確的依據(jù)；對(duì)11185話務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行完善，讓VIP客戶在電話繁忙時(shí)段能夠優(yōu)先接入；在節(jié)日以及客戶生日的時(shí)候，給VIP客戶發(fā)送祝福短信，許多客戶也熱情地回復(fù)短信表示感謝；在“雙11”等高量期為VIP客戶提供高量預(yù)警通知服務(wù)，幫客戶安排好發(fā)貨。

　　全力解決客戶難題——投訴理賠中心

　　投訴及理賠工作對(duì)于客服人員的專業(yè)素質(zhì)要求很高，早在2011年3月，江蘇速遞物流挑選精兵強(qiáng)將，在全國(guó)速遞物流率先成立了省投訴理賠中心，承擔(dān)了全省速遞物流的申訴處理、省際疑難郵件查詢和處理以及全省速遞物流理賠集中處理等工作，幫助客戶解決疑難問(wèn)題。該投訴理賠中心成立之后，對(duì)于提升客戶滿意度發(fā)揮了積極的作用。

　　“對(duì)于國(guó)家郵政局或者消協(xié)等轉(zhuǎn)來(lái)的申訴，工單不再下發(fā)至分公司，而是由我們直接與分公司聯(lián)系，了解情況并進(jìn)行工單處理。”省投訴理賠中心的組長(zhǎng)王娟介紹說(shuō)，“對(duì)于黃金級(jí)以上大客戶，我們開(kāi)辟了‘綠色通道’，實(shí)行投訴理賠專員服務(wù)制，全程跟蹤處理，以實(shí)現(xiàn)大客戶的售后差異化服務(wù)。”省投訴理賠中心還制定了全省速遞物流投訴理賠工作流程以及規(guī)范化的工作標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)保證申、投訴的處理時(shí)效和質(zhì)量。

　　近年來(lái)，省投訴理賠中心一直保持了兩個(gè)100%，即三日結(jié)案率100%、客戶滿意率100%。