有的被辱罵近一小時(shí)，有的列車(chē)時(shí)刻表被要求從頭念到尾

　　電話客服“奇葩遭遇”吐辛酸

　　
呼叫中心客服工作人員每天要接大量的電話，其中不少是騷擾電話。

　　近日，報(bào)料微信平臺(tái)收到這樣一則信息：我是一名電話客服人員，從事客服工作一年多，我有心里話想和編輯記者們說(shuō)說(shuō)。

　　工作一年多來(lái)，我不知道被多少個(gè)打來(lái)電話的市民侮辱過(guò)，有些人對(duì)一些單位有各種各樣的不滿意，但是請(qǐng)不要用污穢的言語(yǔ)欺負(fù)客服人員，我們是在工作。

　　為了解客服工作人員的工作狀況，3月27日，記者對(duì)一些行業(yè)的電話客服工作人員進(jìn)行了采訪。

　　供水公司客服：有償服務(wù)遭抱怨

　　小嚴(yán)是我市某供水公司一名客服人員，從事客服工作還不到一年。她說(shuō)，抱怨和辱罵的電話太多了，每天至少兩三個(gè)這樣的電話。

　　小嚴(yán)說(shuō)，有時(shí)候，小區(qū)自來(lái)水管線突然破裂，為了避免更大的損失，會(huì)給居民暫時(shí)停水。如果停水的事情沒(méi)有及時(shí)通知給居民，他們就會(huì)打來(lái)電話，有的人上來(lái)就是一頓罵，一點(diǎn)都不聽(tīng)工作人員解釋。

　　“我們單位上門(mén)維修屬于有償服務(wù)，但是居民不理解，認(rèn)為有償服務(wù)不合理，會(huì)給客服打電話，也不聽(tīng)客服的解釋。有時(shí)候，一位居民會(huì)連續(xù)打好幾次電話，抱怨一個(gè)問(wèn)題。”小嚴(yán)說(shuō)。

　　小嚴(yán)告訴記者，她很理解這些居民，家里停水，誰(shuí)都會(huì)著急，但是她也希望居民能理解其工作。

　　小嚴(yán)說(shuō)：“雖然我的工作很普通、很不起眼，但是我熱愛(ài)并尊重我的工作，它能為我?guī)?lái)生活所需，我真的希望人們的理解和尊重。”

　　物業(yè)客服：老人頻打電話為嘮嗑

　　大慶市高新物業(yè)管理有限公司企業(yè)發(fā)展部的張部長(zhǎng)，對(duì)客服工作非常了解。

　　張部長(zhǎng)說(shuō)，我們經(jīng)常接到各種奇怪的電話，有的抱怨物業(yè)工作，有的辱罵客服人員，還有的就是沒(méi)事專門(mén)找客服聊天。之前，有個(gè)老太太總是給客服打電話，不反映問(wèn)題。老人說(shuō)覺(jué)得客服的聲音好聽(tīng)，每天就是想和客服姑娘說(shuō)說(shuō)話，覺(jué)得挺安心。客服姑娘們也就和老人聊上幾句，老人可能比較孤獨(dú)，就是想找個(gè)說(shuō)話的人。

　　還有一次，有個(gè)居民喝醉酒了，給客服打電話反映問(wèn)題，客服解釋后，這個(gè)客戶破口大罵，客服很無(wú)奈。第二天，這個(gè)醉酒罵人的居民又給客服打來(lái)電話道歉，說(shuō)當(dāng)時(shí)確實(shí)酒喝多了。

　　張部長(zhǎng)說(shuō)，我們的客服沒(méi)有男性，主要是擔(dān)心男客服脾氣大，還是女性溫柔一些，更易被人們接受。

　　對(duì)于居民反映的問(wèn)題，我們會(huì)盡快解決，有些不在我們負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的，我們也沒(méi)辦法，只能請(qǐng)居民理解了。

　　聯(lián)通客服：遭到辱罵近一小時(shí)

　　中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)中心位于薩爾圖區(qū)會(huì)戰(zhàn)大街，這里承擔(dān)了10010和114兩條熱線的接聽(tīng)任務(wù)。客服班長(zhǎng)王姐帶著記者來(lái)到客服工作間。

　　走進(jìn)10010工作區(qū)，記者看到，客服工作人員都戴著耳麥在接聽(tīng)電話，手指不停地敲打著鍵盤(pán)。

　　客服周姐30多歲，人十分親切，普通話說(shuō)得清晰柔和，她在這里工作了十幾年。

　　周姐說(shuō)，她是這里的老員工了，這么多年來(lái)，她印象最深的一次，是接到一個(gè)罵人電話。電話一接通，對(duì)方就開(kāi)始罵，一直罵，都沒(méi)間斷，后來(lái)可能罵累了，掛了電話。她一看表，發(fā)現(xiàn)對(duì)方罵了都快一個(gè)小時(shí)了。

　　遇到這種情況，客服人員很委屈，但是公司規(guī)定，不允許客服人員先掛電話，客服們只能默默忍受。

　　“都是一些20歲左右的女孩子，面對(duì)那些難纏又無(wú)理的客戶，她們一點(diǎn)辦法都沒(méi)有，有時(shí)候新來(lái)的女孩子被罵得直哭。”

　　有時(shí)，會(huì)有一些莫名其妙的電話打進(jìn)來(lái)，有人就是想找個(gè)人聊天，說(shuō)客服電話是免費(fèi)的，如果找專門(mén)陪聊的還要花錢(qián)，讓周姐和客服姐妹們哭笑不得。

　　114查號(hào)臺(tái)：列車(chē)時(shí)刻表從頭念到尾

　　穿過(guò)聯(lián)通客服的工作間，記者來(lái)到114查號(hào)臺(tái)。

　　值班班長(zhǎng)張姐說(shuō)，114查號(hào)臺(tái)是一個(gè)公益平臺(tái)，以查詢電話號(hào)碼為主，其他查詢功能為輔，但是也避免不了被騷擾。

　　114是條非常繁忙的線路，每天會(huì)接到近2萬(wàn)個(gè)電話，每人每天都要接到近千個(gè)，通話量極大。有時(shí)候，市民查詢的號(hào)碼她們這里沒(méi)有登記，而對(duì)方認(rèn)為114就應(yīng)該有，還會(huì)為此和她們理論一番。

　　前段時(shí)間，一位男士打來(lái)電話，詢問(wèn)大慶到哈爾濱的火車(chē)車(chē)次和時(shí)間，要求客服人員將所有車(chē)次和時(shí)間從頭念到尾。

　　客服人員雖然無(wú)奈，但也耐心地給這位男士念起了列車(chē)時(shí)刻表，其間一不小心漏念了一個(gè)時(shí)間，對(duì)方立即指了出來(lái)，好像他也拿著一張時(shí)刻表，在與客服人員念的對(duì)照一般。

　　張姐說(shuō)，就算這樣，客服人員也不可以掛電話，依然按客戶要求讀完了列車(chē)時(shí)刻表。

　　正常一個(gè)查號(hào)的服務(wù)只需幾十秒就能完成，一旦遇到騷擾電話，每次都需要幾分鐘甚至十幾分鐘，嚴(yán)重影響了查號(hào)的效率。

　　大班長(zhǎng)王姐告訴記者，晚上值班的客服人員更辛苦，有時(shí)一些喝醉酒的人會(huì)打客服電話，說(shuō)一些沒(méi)輕沒(méi)重的話。

　　尊重他人就是尊重自己

　　采訪接近尾聲的時(shí)候，接待記者的王姐說(shuō)：“那些因?yàn)槲覀児ぷ鞑坏轿唬瑢?duì)我們表達(dá)不滿的電話，我們虛心接受并改正，但是和工作沒(méi)有關(guān)系的騷擾和侮辱電話，我們不能理解，希望人們都能換位思考，尊重客服的工作，尊重客服人員。”

　　尊重是相互的，尊重他人，其實(shí)就是尊重我們自己。電話客服承擔(dān)著為別人服務(wù)的任務(wù)，過(guò)多占用電話，說(shuō)些沒(méi)用的，也會(huì)影響別人的查詢服務(wù)。