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專訪信普飛科王曉暉：規(guī)避呼叫中心“木桶”短板

CTI論壇專訪>>企業(yè)專訪

　　王曉暉，北京信普飛科公司董事長(zhǎng)。呼叫中心發(fā)展到現(xiàn)在，他敏銳的感到，今天的行業(yè)發(fā)展已經(jīng)有了一些短板，那就是對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)及建設(shè)人才的稀缺，于是，作為學(xué)者的他，希望打造一個(gè)“信普方圓”來規(guī)避企業(yè)的這塊短板。
　　近期，CTI論壇記者專訪了王曉暉先生。
　　王曉暉：呼叫中心從高端行業(yè)普及到中小企業(yè)是一個(gè)慢熱的過程，集中在這兩年，從運(yùn)維、人力資源輸送和應(yīng)用行業(yè)的拓展來看，都顯示了國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)利用呼叫中心來提升和規(guī)范服務(wù)水平有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和更清晰的認(rèn)同。
　　近十幾年來，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展突飛猛進(jìn)，呼叫中心的建設(shè)已經(jīng)從少數(shù)的大型企業(yè)滲透到了數(shù)以萬計(jì)的中小型企業(yè)。企業(yè)通過建設(shè)呼叫中心，將客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一整合，大大提高工作效率以及響應(yīng)能力。對(duì)于企業(yè)來說，呼叫中心的應(yīng)用幫助企業(yè)多了一個(gè)留住客戶的渠道，讓企業(yè)能夠更多接觸客戶。
　　CTI論壇記者：呼叫中心的普及對(duì)企業(yè)管理的哪些方面提出了新的要求？
　　王曉暉：呼叫中心的實(shí)踐在各行業(yè)中，已經(jīng)不是一個(gè)新的應(yīng)用。每一個(gè)面向客戶的企業(yè)，都或多或少的擁有自己的電話系統(tǒng)。企業(yè)引進(jìn)呼叫中心后，部門之間就多了一個(gè)協(xié)調(diào)關(guān)系。
　　如何才能使呼叫中心發(fā)揮出最大作用，更好的將呼叫中心融入企業(yè)的生產(chǎn)流程中，就是擺在企業(yè)管理者面前的一個(gè)重要問題。
　　更大的問題是呼叫中心的人力資源管理。通常在呼叫中心里，人力資源關(guān)注的只是座席，實(shí)際上，運(yùn)維工程師的支撐服務(wù)雖然默默無聞，但是對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定和生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的順利有效運(yùn)轉(zhuǎn)起到非常重要的作用。
　　呼叫中心在運(yùn)營(yíng)過程中，業(yè)務(wù)的調(diào)整是不可避免的，甚至很頻繁。對(duì)大部分企業(yè)而言，IT支撐能力本來就弱，呼叫中心還牽涉到很多通信知識(shí)，因此，面對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的各種服務(wù)要求，就顯得力不從心。北京有一個(gè)實(shí)力雄厚的公司，在呼叫中心上線后，由于業(yè)務(wù)需求的不斷優(yōu)化調(diào)整，配備了專職的IT工程師，最后配了4個(gè)工程師來支撐這套僅僅40座席的呼叫中心系統(tǒng)。
　　優(yōu)秀的IT技術(shù)經(jīng)理會(huì)為企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)健康運(yùn)營(yíng)提供最為適合的保障維護(hù)方案， “呼叫中心經(jīng)理”，“呼叫中心IT總監(jiān)”和“CTI技術(shù)總監(jiān) ”等崗位都應(yīng)需而生。
　　CTI論壇記者：企業(yè)對(duì)于呼叫中心的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)容易忽略的方面有哪些？
　　王曉暉：在呼叫中心建設(shè)和運(yùn)營(yíng)中，需要注意的問題很多。作為一個(gè)系統(tǒng)，要特別留意這個(gè)“木桶”里的短板。在建設(shè)前，其實(shí)就應(yīng)該想好呼叫中心的定位和期望發(fā)揮的作用。目標(biāo)確定了，才能圍繞它來選擇產(chǎn)品。
　　很多企業(yè)在選擇產(chǎn)品的時(shí)候，往往糾結(jié)于是自建還是外包，我也不斷的被人問到這個(gè)問題。事實(shí)上，外包和自建在技術(shù)上是可以轉(zhuǎn)換的。但是有一個(gè)趨勢(shì)是：如果你的呼叫中心和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)融合的越緊，越適合自建。
　　大部分企業(yè)在建設(shè)呼叫中心時(shí)可能首先考慮的是建設(shè)成本，其次才是設(shè)備的性能和維護(hù)。其實(shí)呼叫中心建設(shè)并不難，維護(hù)的好才是長(zhǎng)期的考驗(yàn)。因此建設(shè)成本應(yīng)當(dāng)考慮多方面，既有初期建設(shè)的花費(fèi)，還要有后期的維護(hù)成本。系統(tǒng)穩(wěn)定性高，維護(hù)簡(jiǎn)單方便，可以為企業(yè)省去不少麻煩以及成本。
　　從呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理角度看，服務(wù)質(zhì)量是呼叫中心的生存之本。團(tuán)隊(duì)管理、質(zhì)檢、運(yùn)維等幾個(gè)方面都是容易產(chǎn)生問題的方面。真正需要的是實(shí)現(xiàn)全面的品質(zhì)管理，在于運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)自身的認(rèn)識(shí)。
　　CTI論壇記者：對(duì)于人才（復(fù)合型人才和技術(shù)型人才）的需要迫在眉睫
　　王曉暉：呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，目前很大程度集中在人力資源的需求上。人員流動(dòng)頻繁、人員培訓(xùn)成本高，是普遍面臨的問題。很多呼叫中心的任務(wù)就是挽留客戶，實(shí)際上從本身來講就是挽留員工。每年都會(huì)有不少朋友問，你能不能幫我找個(gè)人，或者是你認(rèn)識(shí)行業(yè)內(nèi)的人，來幫我做系統(tǒng)維護(hù)。就在昨天還有客戶聯(lián)系我們找一個(gè)技術(shù)支持、維護(hù)的人。呼叫中心的系統(tǒng)往往比較復(fù)雜，而運(yùn)營(yíng)者都不希望自己陷到技術(shù)維護(hù)的麻煩里，最好有合適的人搞定。但是卻苦于找不到合適的人。
　　對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)支持，合適的人是什么樣的呢？用簡(jiǎn)單的一句話就是：技術(shù)不高不低，知識(shí)面不寬不窄。
　　其實(shí)這個(gè)要求說高不高，說低不低，但是具備這種素質(zhì)的人才卻很少。這和整個(gè)教育體制有關(guān)。以IT為例，學(xué)校教育只是解決了理論知識(shí)的問題，大量的實(shí)用技術(shù)能力是由后續(xù)的培訓(xùn)獲得的。
　　另一方面，呼叫中心對(duì)于復(fù)合型人才要求很迫切。復(fù)合型人才應(yīng)該是在各個(gè)方面都有一定能力，在某一個(gè)具體的方面要能出類拔萃的人。這種人不僅在專業(yè)技能方面有突出的經(jīng)驗(yàn)，還具備較高的其他技能，尤其是IT和通信技能。
　　從呼叫中心領(lǐng)域看，后續(xù)的技術(shù)培訓(xùn)非常缺乏，更缺乏實(shí)際技能操作的實(shí)踐環(huán)境。很多工程師都是從IT切入到呼叫中心的，對(duì)于呼叫中心的認(rèn)識(shí)是在項(xiàng)目建設(shè)過程中被培訓(xùn)出來的。由于呼叫中心的方案沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，所以往往會(huì)以為呼叫中心就是自己身邊這樣的，而不知道其實(shí)呼叫中心非常豐富多彩。
　　CTI論壇記者：對(duì)開發(fā)和運(yùn)維人員的要求及來源，以及他們應(yīng)該起到什么樣的作用？
　　王曉暉：目前呼叫中心行業(yè)人才非常匱乏，尤其是開發(fā)和維護(hù)人才。很多人現(xiàn)在都是摸著石頭過河，用到哪兒學(xué)到哪兒。
　　隨著呼叫中心產(chǎn)品化的提高，開發(fā)人員的需求已經(jīng)不那么迫切了，但是具備一定通信知識(shí)和IT技能的運(yùn)維人員則缺口越來越大。雖然IT工程師已經(jīng)非常普及，但是普遍不具備語音通信知識(shí)，因?yàn)楹苌儆性盒：团嘤?xùn)機(jī)構(gòu)培養(yǎng)這種綜合人才。
　　語音通信是一個(gè)歷史很長(zhǎng)的技術(shù)，雖然越來越不起眼，但卻是呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)。搞不清中繼、信令等術(shù)語的原理，在面對(duì)問題的時(shí)候往往束手無策。
　　開設(shè)呼叫中心專業(yè)對(duì)于解決專業(yè)人才匱乏的問題是很有必要的。呼叫中心行業(yè)的專業(yè)知識(shí)是交叉的，既需要CTI等技術(shù)知識(shí)，又需要客戶管理等管理知識(shí)。水平較高，發(fā)展也就需要一定的時(shí)間。這對(duì)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展來說既是矛盾，又是個(gè)機(jī)遇。
　　王曉暉個(gè)人簡(jiǎn)介：
　　現(xiàn)任北京信普飛科科技有限公司董事長(zhǎng)，北京郵電大學(xué)CTI研究中心（信息產(chǎn)業(yè)部重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室）副主任
　　王曉暉先生畢業(yè)于北京郵電大學(xué)，是CTI領(lǐng)域的知名學(xué)者、信息化領(lǐng)域的專家，也是多家公司的顧問和政府信息化評(píng)標(biāo)專家。曾擔(dān)任過多家知名企業(yè)的技術(shù)總監(jiān)，主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品規(guī)劃和技術(shù)線路的制定。
　　1993年開始研究CTI技術(shù)，內(nèi)容涉及呼叫中心、IVR、增值服務(wù)、VoIP等領(lǐng)域，推動(dòng)了國(guó)內(nèi)CTI技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展。在CTI領(lǐng)域近20年的潛心研究，研發(fā)出國(guó)內(nèi)最早的呼叫中心中間件，培養(yǎng)了一批CTI行業(yè)的技術(shù)人才。2000年起，致力于產(chǎn)學(xué)研一體化，將CTI技術(shù)產(chǎn)品化，主持開發(fā)了多款CTI產(chǎn)品。曾獲得中國(guó)服務(wù)業(yè)科技創(chuàng)新特等獎(jiǎng)。
　　現(xiàn)任北京信普飛科科技有限公司董事長(zhǎng)，主要負(fù)責(zé)公司所有產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)劃。所規(guī)劃和設(shè)計(jì)的產(chǎn)品先后獲得北京市火炬計(jì)劃、最佳呼叫中心產(chǎn)品、軟件行業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)自主創(chuàng)新等多項(xiàng)大獎(jiǎng)。產(chǎn)品應(yīng)用于多個(gè)行業(yè)，歷經(jīng)市場(chǎng)的考驗(yàn)，獲得了行業(yè)內(nèi)外的一致認(rèn)可。

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