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聯(lián)絡(luò)中心將成為企業(yè)的DNA

　　網(wǎng)絡(luò)世界就是溝通聯(lián)絡(luò)的世界。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，溝通可以分為外部溝通和內(nèi)部溝通。所謂外部溝通，就是企業(yè)與客戶的溝通。所謂內(nèi)部溝通，就是企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)與團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通。隨著統(tǒng)一通信與協(xié)同技術(shù)的應(yīng)用，企業(yè)溝通聯(lián)絡(luò)的內(nèi)部與外部正在迅速融合。而這種融合的起點(diǎn)和核心都將是企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心。最終，聯(lián)絡(luò)中心的理念和技術(shù)都將成為整個(gè)企業(yè)的DNA。
　　統(tǒng)一通信是一大騙局嗎?
　　統(tǒng)一通信真的是太熱門(mén)了，以至于有人說(shuō)，這又是IT業(yè)界慣用新名詞來(lái)制造的又一大騙局。這很有趣！事實(shí)上，每一個(gè)新概念、新名詞的提出，都代表著某種理想的進(jìn)步。只是這種理想會(huì)在現(xiàn)實(shí)中調(diào)整、妥協(xié)，而當(dāng)人們回頭的時(shí)候，還是會(huì)承認(rèn)，原本的理想雖然沒(méi)有完全達(dá)到，但這個(gè)理想的確引領(lǐng)我們向前邁進(jìn)了一大步。
　　統(tǒng)一通信與協(xié)同是不是革命性的飛躍，我們可以與十五年前的互聯(lián)網(wǎng)革命相比較來(lái)看待。那時(shí)候.com呈現(xiàn)爆發(fā)態(tài)勢(shì)，一夜間就能出現(xiàn)上千個(gè).com網(wǎng)站。那是一個(gè)很大的混亂時(shí)期，很多公司都會(huì)說(shuō)“我們是一個(gè).com公司”，你甚至不用說(shuō)你們工作是做什么的，只需要搬出.com就能獲得市場(chǎng)的關(guān)注。當(dāng)然，這些公司中大部分都以失敗告終。
　　但也有一個(gè)事實(shí)，即自從那時(shí)候起，互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)開(kāi)始大量出現(xiàn)，比如亞馬遜還有谷歌。而現(xiàn)在，每一個(gè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體都可以被稱作互聯(lián)網(wǎng)公司。
　　與那時(shí)類似，現(xiàn)在在統(tǒng)一通信市場(chǎng)上也有很多公司，但是其中很多會(huì)失敗。在我看來(lái)，UC是一種不可抗拒的力量。
　　所以，我完全不認(rèn)為統(tǒng)一通信是一個(gè)騙局。事實(shí)上，統(tǒng)一通信正在將改變世界。人們對(duì)統(tǒng)一通信持懷疑態(tài)度也是很正常的。所有的技術(shù)都需要一段時(shí)間才能給人們帶來(lái)沖擊，你能否認(rèn)互聯(lián)網(wǎng)、VoIP、協(xié)作工具、社交網(wǎng)絡(luò)給人們帶來(lái)的沖擊嗎?當(dāng)然不能！
　　我們Aspect公司全面擁抱統(tǒng)一通信的理念，同時(shí)也將統(tǒng)一通信應(yīng)用于我們的業(yè)務(wù)中。通過(guò)統(tǒng)一通信我們?cè)诠?jié)省經(jīng)費(fèi)的同時(shí)提高了辦公效率。也許會(huì)有很多人說(shuō)：“也許我們不會(huì)看到這么大的成效，也許我們會(huì)遇到風(fēng)險(xiǎn)，也許統(tǒng)一通信就是個(gè)騙局。”這些人完全錯(cuò)了，因?yàn)橐呀?jīng)有很多實(shí)例來(lái)證明統(tǒng)一通信了。
　　比如，企業(yè)都在使用即時(shí)消息軟件，因?yàn)檫@些軟件使用簡(jiǎn)單。企業(yè)對(duì)于IM的性能要求不高，比如我給你發(fā)個(gè)消息，延遲了15秒才收到，可能也不是什么大問(wèn)題。IM只是UC中的一種通信形式，這種技術(shù)已經(jīng)被企業(yè)廣泛使用。
　　但是，你只有將所有這些元素，如視頻、電話語(yǔ)音、IM以及Web聊天室等綜合起來(lái)，才能實(shí)現(xiàn)強(qiáng)大的企業(yè)功能。而這的確需要企業(yè)用不少時(shí)間來(lái)達(dá)成。企業(yè)一般都會(huì)從部門(mén)開(kāi)始進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性的運(yùn)行，然后才會(huì)在更廣泛的環(huán)境使用統(tǒng)一通信。
　　統(tǒng)一通信將首先通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心在中小企業(yè)開(kāi)花結(jié)果
　　我認(rèn)為在聯(lián)絡(luò)中心新技術(shù)應(yīng)用方面中小企業(yè)會(huì)更加積極。由于這些公司規(guī)模較小，因此他們更愿意接受較大的風(fēng)險(xiǎn)，即所謂的船小好調(diào)頭。因而在市場(chǎng)的中低端，應(yīng)該有更多的公司傾向于率先應(yīng)用統(tǒng)一通信。這些企業(yè)的應(yīng)用將成為一種證明驗(yàn)證，他們將使得大企業(yè)認(rèn)為“哇，果然有效果，我們也應(yīng)該試試?！?br /> 　　另一個(gè)問(wèn)題是，很多企業(yè)常常是在一個(gè)部門(mén)范圍內(nèi)實(shí)施基于統(tǒng)一通信的解決方案，而不是一開(kāi)始就在整個(gè)公司內(nèi)實(shí)施。一旦企業(yè)看到了運(yùn)用這套系統(tǒng)帶來(lái)的效率和利益，他們就會(huì)想在整個(gè)企業(yè)的范圍內(nèi)應(yīng)用這種產(chǎn)品。
　　企業(yè)可以將業(yè)務(wù)流程與UC結(jié)合起來(lái)，這是以往不可能實(shí)現(xiàn)的。比如在以往，當(dāng)你打電話給某個(gè)公司的聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，可能因?yàn)閷?duì)方的服務(wù)人員不能馬上接聽(tīng)而感到不愉快，或者客服人員無(wú)法解決你的問(wèn)題，需要聯(lián)系公司其它更專業(yè)的人員或了解其它產(chǎn)品的技術(shù)人員尋求解決方案。這時(shí)候你被告知公司會(huì)稍后再聯(lián)絡(luò)你，或者讓你撥打另一個(gè)電話。
　　而現(xiàn)在使用UC后更實(shí)際的情況是，當(dāng)客戶聯(lián)系公司而客服人員無(wú)法解決客戶的問(wèn)題時(shí)，客服人員會(huì)立即將其它部門(mén)的專業(yè)人員加入到通話中。這個(gè)專業(yè)人員可能是財(cái)務(wù)部門(mén)的，法律部門(mén)或技術(shù)部的，具有足夠的知識(shí)或權(quán)威，解決客戶的問(wèn)題。
　　雖然兩種情況下，專家最終都幫助客戶解決了問(wèn)題，但是有了UC，專家們可以立即幫助到客戶，而客戶在第一次撥打客服熱線時(shí)就能獲得幫助，解決自己的問(wèn)題。而企業(yè)也可以將其它部門(mén)的專業(yè)人員加入到聯(lián)絡(luò)中心的功能中。
　　你覺(jué)得這是未來(lái)嗎?實(shí)際上在Aspect這已經(jīng)是現(xiàn)實(shí)了。我們已經(jīng)看到它在為客戶創(chuàng)造價(jià)值方面帶來(lái)的顯著變化。
　　Aspect將把統(tǒng)一通信和云計(jì)算一起帶給企業(yè)
　　從歷史上看， Aspect在聯(lián)絡(luò)中心的各個(gè)領(lǐng)域都有豐富的經(jīng)驗(yàn)和積累，因?yàn)榻裉斓腁spect是由曾經(jīng)在聯(lián)絡(luò)中心中很多不同市場(chǎng)服務(wù)的公司逐漸合并而來(lái)。如果回顧過(guò)去十年，你會(huì)看到我們逐步將很多不同的呼叫中心技術(shù)集成到了一個(gè)平臺(tái)上。通過(guò)這一個(gè)平臺(tái)，我們提供呼叫分配、電話回?fù)?、通話錄音、交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)、呼叫記錄、呼叫管理等多種功能。這在當(dāng)時(shí)是非常先進(jìn)的。
　　大約四年前，我們意識(shí)到統(tǒng)一通信對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心和企業(yè)的重要性。我們決定啟動(dòng)一個(gè)項(xiàng)目，真正將統(tǒng)一通信的能力加入到我們的產(chǎn)品和平臺(tái)中。這也是推動(dòng)我們與微軟達(dá)成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系策略的最大因素。通過(guò)這次聯(lián)姻，我們得到了微軟Lync產(chǎn)品中的全部UC功能，包括Sharepoint,、CRM Dynamics、SQL server 以及其它一些平臺(tái)，如Silverlight。但是對(duì)我們來(lái)說(shuō)，重要的是我們能夠利用UC的所有優(yōu)勢(shì)功能，但卻不是非有UC不可(實(shí)際上我們現(xiàn)在銷售的主要仍然是聯(lián)絡(luò)中心)。商業(yè)領(lǐng)域?qū)τ谛录夹g(shù)是很謹(jǐn)慎的，因此我們必須有能力提供良好的、延續(xù)性的服務(wù)。
　　如今，為了適應(yīng)云計(jì)算的趨勢(shì)，我們也設(shè)計(jì)出支持云計(jì)算的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用。所有軟件應(yīng)用都包含存儲(chǔ)、運(yùn)算以及通信這三個(gè)功能部分。你能用多快的速度訪問(wèn)內(nèi)存，用多快的速度連接到處理器資源，這都是依賴網(wǎng)絡(luò)功能的。
　　如果網(wǎng)絡(luò)處于云環(huán)境，那么數(shù)據(jù)和處理器之間的延遲就是一個(gè)重要的指標(biāo)。當(dāng)你在運(yùn)行某個(gè)程序時(shí)，你希望的是即刻響應(yīng)。但是如果你將程序放在云環(huán)境，程序本身可能和數(shù)據(jù)是分別存儲(chǔ)在不同位置的，這會(huì)導(dǎo)致程序的性能出現(xiàn)不穩(wěn)定的情況。
　　我們會(huì)將統(tǒng)一通信與云技術(shù)結(jié)合，我們會(huì)重新設(shè)計(jì)應(yīng)用程序。如果有哪個(gè)廠商說(shuō)：“我們可以將現(xiàn)有的程序集成進(jìn)云環(huán)境，并且它還能運(yùn)行得像不在云環(huán)境中一樣好?！蹦俏抑荒苷f(shuō)他太樂(lè)觀了，實(shí)際上不是這樣的。
　　在統(tǒng)一通信和云計(jì)算的趨勢(shì)下，我們特別要注意到協(xié)同工具。這項(xiàng)工具的應(yīng)用將使得聯(lián)絡(luò)中心加速融入整個(gè)企業(yè)。聯(lián)絡(luò)中心將不再需要以一個(gè)獨(dú)立部門(mén)的形式存在，因?yàn)檎麄€(gè)企業(yè)的任何部門(mén)和人員都可以通過(guò)協(xié)同工具來(lái)處理客戶的問(wèn)題，從而使統(tǒng)一通信成為整個(gè)企業(yè)的DNA。

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