• 基于云計算的呼叫中心專題

*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫

 

• 面對大容量、高并發(fā)情況下的高穩(wěn)定性


• 適應(yīng)業(yè)務(wù)的變化和發(fā)展的平滑擴展能力


• 基于統(tǒng)一接口和數(shù)據(jù)的定制化開發(fā)能力


• 決策者：各家產(chǎn)品也不錯，為什么英立訊的平臺更適合我們目前的需求和未來發(fā)展？


• 科技部：業(yè)務(wù)變化帶來的系統(tǒng)動態(tài)調(diào)整，云架構(gòu)怎么保證不影響平臺的穩(wěn)定性？


• 運營部：如何通過服務(wù)交付關(guān)注客戶感受，如何實現(xiàn)科學的精細化管理？
　　2.金融聯(lián)絡(luò)中心云戰(zhàn)略構(gòu)想：感•動中心
　　金融聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展終將從單一的電話平臺，發(fā)展為融合入核心業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò)平臺。而聯(lián)絡(luò)中心這一發(fā)展歷程伴隨IP通訊、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等技術(shù)革新將經(jīng)歷三個階段：從過去的“通訊平臺”，到目前的“媒體平臺”，逐步發(fā)展到全面融合業(yè)務(wù)“聯(lián)絡(luò)平臺”。
　　對于金融等高端行業(yè)應(yīng)用，聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)發(fā)展正逐步改變著銀行與客戶的“聯(lián)絡(luò)”格局和方式，通過新的“人機”（客戶與系統(tǒng)）的實時交易，替代傳統(tǒng)的“人人”（客戶與員工面對面）柜臺交易模式，最終達到足不出戶，利用電子渠道瞬間完成交易，優(yōu)化客戶體驗、提高業(yè)務(wù)效率，促進金融業(yè)務(wù)發(fā)展的目的。
　　3.云戰(zhàn)略核心：物聯(lián)網(wǎng)和聯(lián)絡(luò)中心的一體化結(jié)合
　　英立訊專注于聯(lián)絡(luò)中心和CTI十多年，致力于推動呼叫中心從“電話中心”向“聯(lián)絡(luò)中心”發(fā)展，而“感•動中心”正是我們對于這一目標的理解和指導，即高效能一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺。
　　英立訊所倡導的“感•動中心”，是基于物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)及語音網(wǎng)絡(luò)的IP融合，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)和運營系統(tǒng)與物理語音系統(tǒng)一體化結(jié)合，形成“多元一體”的客戶聯(lián)絡(luò)平臺，利用云架構(gòu)的“生命天平”模型為客戶構(gòu)建動態(tài)平衡、適應(yīng)業(yè)務(wù)變化和發(fā)展的全媒體聯(lián)絡(luò)平臺，并通過提高聯(lián)絡(luò)的效率，提升企業(yè)業(yè)務(wù)運營的生產(chǎn)力水平。
　　4.金融聯(lián)絡(luò)中心云架構(gòu)：ZingFramework®
　　一體化架構(gòu)——并不是物理上的一臺設(shè)備或一個系統(tǒng)，而是在復雜的分布組網(wǎng)架構(gòu)下，面向銀行應(yīng)用時，類似歐盟化的“統(tǒng)一多元”組織體系，在一體化聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域（包括語音平臺、業(yè)務(wù)平臺、運營平臺）的智能架構(gòu)和動態(tài)方案的體現(xiàn)。
　　一體化技術(shù)集成，基于統(tǒng)一平臺（統(tǒng)一內(nèi)核、統(tǒng)一邏輯，統(tǒng)一數(shù)據(jù)），進行統(tǒng)一管理(統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一控制、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一維護)，對外提供統(tǒng)一接口（統(tǒng)一控制接口和統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口）。因此一體化架構(gòu)比傳統(tǒng)架構(gòu)具備更高的技術(shù)先進性，它站在足以改變世界的計算機技術(shù)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的、真正體現(xiàn)了CTI技術(shù)的實質(zhì)性發(fā)展方向，隨著SIP技術(shù)廣泛應(yīng)用也注定了一體化技術(shù)終將取代傳統(tǒng)交換機方式，成為呼叫中心領(lǐng)域最富生命力的總體解決之道。
　　一體化平臺是重要的技術(shù)基礎(chǔ)：基于統(tǒng)一數(shù)據(jù)，實現(xiàn)集中式全網(wǎng)監(jiān)控；基于統(tǒng)一的硬件和底層內(nèi)核平臺，是實現(xiàn)虛擬化技術(shù)和集群計算的前提，實現(xiàn)全網(wǎng)統(tǒng)一的資源管理與調(diào)配的同時，保證系統(tǒng)的負載均衡高穩(wěn)定性；基于統(tǒng)一內(nèi)核和邏輯，基于松耦合的SOA擴展架構(gòu)，實現(xiàn)系統(tǒng)的“按需部署、隨需擴展、靈活生長、動態(tài)平衡”。
　　ZingFramework®充實并完善“聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域一體化架構(gòu)”的技術(shù)內(nèi)涵，使其系統(tǒng)化、平臺化。具備了以下五個“技術(shù)統(tǒng)一”優(yōu)勢： 
• 高效能聯(lián)絡(luò)中心核心模塊（PBX/CTI/IVR/ACD/錄音）強化統(tǒng)一數(shù)據(jù)，集群計算產(chǎn)品的設(shè)計理念


• 高效能聯(lián)絡(luò)中心面向異構(gòu)、支持融合通訊的一體化架構(gòu)平臺


• 高效能聯(lián)絡(luò)中心支持異構(gòu)下的多數(shù)據(jù)格式交換和集成
　　5.金融聯(lián)絡(luò)中心云平臺：ZingSwitch®
　　基于ZingFramework®一體化架構(gòu)的ZingSwitch®全媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺，使得分布架構(gòu)下的聯(lián)絡(luò)中心具備更高的可靠性。因為傳統(tǒng)交換機分散架構(gòu)下，設(shè)備和平臺越多，會造成硬件故障點、軟件集成故障點、數(shù)據(jù)交互故障點等越多，所以單點故障率越高。而ZingFramework®一體化架構(gòu)，基于負載均衡和云計算能力，通過分布計算實現(xiàn)壓力的分擔，使得云中的設(shè)備越多，故障率越低，整體系統(tǒng)越穩(wěn)定。
　　云平臺模式下，被物理抽象的、被虛擬化的、可動態(tài)擴展和被統(tǒng)一管理的通訊、運算、存儲、傳輸和服務(wù)匯聚成不同應(yīng)用的資源池，根據(jù)不同服務(wù)水平提供給各分層用戶使用，使得整個平臺在面對業(yè)務(wù)需求變化時具備了動態(tài)擴展和適應(yīng)能力，做到按需分配、隨需擴展。
　　ZingFramework®的“聯(lián)絡(luò)中心云架構(gòu)”體現(xiàn)在：

• SSC云計算能力：互溢互備機制，實現(xiàn)“云資源”統(tǒng)一控制和管理


• IVR的云計算能力：前置IVR技術(shù)，實現(xiàn)“統(tǒng)一多元”業(yè)務(wù)的虛擬化


　?。?）融合業(yè)務(wù)：完全面向金融業(yè)務(wù)的一體化聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)
　　依據(jù)國內(nèi)各銀行業(yè)務(wù)大集中和數(shù)據(jù)大集中的趨勢，要求實現(xiàn)一體化、建立“統(tǒng)一多元”的高效能一體化聯(lián)絡(luò)中心，即實現(xiàn)了各地技術(shù)保障和業(yè)務(wù)應(yīng)用的多元運營，也實現(xiàn)了運營的集中管理和服務(wù)標準的統(tǒng)一，使各級管理人員在ZingFramework®一體化架構(gòu)內(nèi)，實現(xiàn)總行統(tǒng)一業(yè)務(wù)、分支個性化業(yè)務(wù)及多種業(yè)務(wù)模塊間得到協(xié)調(diào)共進式發(fā)展。
　?。?）化繁為簡：實現(xiàn)面向運營的全網(wǎng)統(tǒng)一資源配置和管理
　　基于ZingFramework®實現(xiàn)的互溢互備高可靠性方案，通過平滑升級實現(xiàn)了所有座席中心之間互溢和互備。實現(xiàn)了分布組網(wǎng)架構(gòu)下“一號全網(wǎng)、資源集中調(diào)度、呼入服務(wù)統(tǒng)一管理和互溢互備、本地化服務(wù)與集中服務(wù)相依托”的全國全網(wǎng)聯(lián)絡(luò)中心體系，也實現(xiàn)了“服務(wù)資源統(tǒng)一、客戶信息共享、服務(wù)標準一致、系統(tǒng)建設(shè)集約”的建設(shè)要求。同時，通過遠程配置管理界面的訪問，便捷管理、輕松運營。
　?。?）一體化集成：便捷的多業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成能力
　　英立訊的ZingSwitch® CVNET呼叫中心平臺能夠通過多種方式與業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)進行無縫集成，實現(xiàn)信息共享和工作協(xié)調(diào)。同時，針對管理、監(jiān)控和業(yè)務(wù)流程相關(guān)的部分，ZingSwitch® CVNET呼叫中心平臺提供了豐富的開發(fā)接口，包含了數(shù)據(jù)庫訪問模塊、WEB訪問模塊、WEB SERVICE模塊及便于呼叫中心平臺連接業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的OCX控件。接口采用B/S的應(yīng)用結(jié)構(gòu)，座席代表軟件可以完全按照用戶的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)功能需求，進行客戶化定制開放，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的無縫集成。
　　（4）數(shù)據(jù)統(tǒng)一：基于統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理，實現(xiàn)集中數(shù)據(jù)下的分析和挖掘
　　聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)采集的話務(wù)數(shù)據(jù)是由遍布于全國的服務(wù)器、交換機、路由器等物理設(shè)備所產(chǎn)生的海量信息和話務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)組成。通過一體化架構(gòu)CTI云計算平臺的分布計算能力，可以對海量數(shù)據(jù)信息進行有效管理和控制，并利用CTI服務(wù)器分析出的全網(wǎng)統(tǒng)一的話務(wù)數(shù)據(jù)報表?；诮y(tǒng)一的數(shù)據(jù)源使得用戶可以從戰(zhàn)略、應(yīng)用和運營等多方面對管理進行優(yōu)化。
　?。?）虛擬組網(wǎng)：云架構(gòu)的松耦合，實現(xiàn)了面向業(yè)務(wù)的“虛擬化運營”
　　一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺實現(xiàn)了“物理分布，邏輯集中”的虛擬組網(wǎng)架構(gòu)，基于多系統(tǒng)之間互溢互備方案和CTI云計算架構(gòu)，實現(xiàn)了分布式布局和集中化管理的同時，通過統(tǒng)一數(shù)據(jù)整合和虛擬化技術(shù)，可以輕松實現(xiàn)面向全國的具有唯一邏輯的超大規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心，并實現(xiàn)技術(shù)平臺和業(yè)務(wù)需求的有效融合和動態(tài)成長。
　　（6）動態(tài)生長：最大限度保障用戶投資
　　ZingSwitch® CVNET平臺實現(xiàn)呼叫中心的“整體規(guī)劃，按需購買，動態(tài)成長”能力。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，系統(tǒng)擴展只需增加相應(yīng)的軟、硬件模塊進行平滑升級，在保證呼叫中心服務(wù)的持續(xù)性的同時，最大限度的保護用戶投資，避免重復投資和建設(shè)。
　　7.金融聯(lián)絡(luò)中心云戰(zhàn)略的價值
　　云戰(zhàn)略的核心是業(yè)務(wù)融合和客戶體驗，將聯(lián)絡(luò)的云服務(wù)交付與底層語音和物理平臺相分離。


• 提升IT系統(tǒng)穩(wěn)定性和交付效率的同時，大大降低了運行和維護成本


• 提升客戶聯(lián)絡(luò)的效率，提高客戶滿意度和忠誠度

　　作者簡介
　　齊君先生，現(xiàn)為北京英立訊科技有限公司高級副總裁。作為一體化聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的顧問專家，具有超過十五年的IT行業(yè)和通訊行業(yè)技術(shù)管理和市場營銷經(jīng)驗，對聯(lián)絡(luò)中心的一體化發(fā)展、基于云架構(gòu)下的物聯(lián)網(wǎng)融合趨勢、以及金融保險等高端行業(yè)的業(yè)務(wù)集成和運營，都有著深刻和獨到的見解。
　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，轉(zhuǎn)載請注明出處！

作者供稿 CTI論壇編輯整理