一、優(yōu)良的觀念和心態(tài)

　　優(yōu)良的觀念和心態(tài)：觀念和心態(tài)，是一切行為的根本。有了優(yōu)良的觀念和心態(tài)，就會有令人贊賞的有效做法。

　　1、要讓客戶滿意又感動

　　企業(yè)首先要充分了解客戶目前、未來和潛在的實質(zhì)需求與心理需求，由此而在設(shè)計、生產(chǎn)、品管和管理諸方面采取務(wù)實的措施，包括計劃、制度、操作程序等，全面徹底地去推動。做到讓客戶又滿意又感動，必能使許多挑剔情勢無從發(fā)生。臺灣泰宗生物科技集團從事研發(fā)和生產(chǎn)，讓各銷售系統(tǒng)以其品牌銷售(ODM)，即是基于此一理念，不斷努力為客戶設(shè)計產(chǎn)品，提供產(chǎn)品策略建議，解決客戶產(chǎn)品問題，提供行銷建議，培訓(xùn)客戶人員，并主動為客戶降低成本，而使新老客戶趨之若鶩。

　　2、嫌貨人才是買貨人

　　企業(yè)要勇敢面對客戶挑剔，要歡迎客戶挑剔，更要感謝客戶挑剔，因為嫌貨人才是買貨人。客戶來挑剔，表示客戶想繼續(xù)來往或想購買，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實客戶，最挑剔的客戶更是如此。

　　有一訊息產(chǎn)業(yè)大廠為國外名廠作顯示器(Monitor)的生產(chǎn)代工，在客戶一再挑剔后的改進仍未讓客戶滿意，眼看交期逼近，客戶駐廠督導(dǎo)主管在情急之下，對該廠總經(jīng)理說：你們在一周內(nèi)如果仍未讓我們滿意，我將站在你的辦公桌上對著你的頭小便。”總經(jīng)理痛下決心日夜改進不懈，終于讓客戶滿意，至今雙方業(yè)務(wù)往來越做越大。

　　3、被挑剔是改進的機會

　　客戶的挑剔，不管有沒有道理，若能從挑剔中仔細深入檢討，通常可發(fā)現(xiàn)一些不足之處?？蛻粼谔籼捱^程中所提出來的建議，也許可直接采用，也許需經(jīng)修改或轉(zhuǎn)化才可采用，但總能對企業(yè)的加強和提升有益。曾遇到一位企業(yè)老總，說到為一日本客戶生產(chǎn)產(chǎn)品，由于客戶要求苛嚴(yán)，在小心翼翼生產(chǎn)完成后，仍未通過客戶檢驗而被退貨。其后再改進，又被退貨。如是三次，終獲通過。做到讓客戶無剔”可挑。

　　二、對抗”挑剔最好的方法

　　對抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。要做到讓客戶又滿意又感動而不挑剔，才是最上最高的境界。

　　1、徹底了解客戶的需求和規(guī)格

　　客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會挑剔。企業(yè)應(yīng)針對產(chǎn)品的設(shè)計、品管、原料、包裝，以及售前、售中、售后服務(wù)等，運用各種方法，調(diào)查及了解客戶的需求和所要求的規(guī)格。

　　如彼此有意見，還要在事前事中做充分的溝通及修訂。重要的規(guī)格和要求，應(yīng)列成書面由雙方簽字。為使了解更徹底，企業(yè)還要換位思考，站在客戶的角度，不斷要求自己，不斷挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一點，都徹底充分的做到。

　　2、徹底做好技術(shù)、生產(chǎn)、品管及服務(wù)工作

　　客戶的要求和挑剔，主要是針對產(chǎn)品的價格、品質(zhì)和交貨，以及服務(wù)的品質(zhì)、效率和態(tài)度。企業(yè)內(nèi)的每一個單位，以及每一單位的上下各層級人員，都要全體總動員，徹底做好每一個崗位的工作，并按照計劃和制度的安排，彼此主動互相配合和支持。全體總動員做好產(chǎn)品和服務(wù)，如果發(fā)生缺點、問題、困難和應(yīng)改善點，則應(yīng)立即改善解決，并在每周或每月做定時總結(jié)和檢討。

　　3、與客戶維持良好的關(guān)系

　　所謂管理，并非管人理事，而是事理人。運用上列做法，將產(chǎn)品與服務(wù)管好，再加上調(diào)理好客戶關(guān)系，就能做好客戶管理，挑剔之事也必大為減少。調(diào)理客戶關(guān)系，包括建立關(guān)系、維護關(guān)系和運用關(guān)系，都須用心認真做好。運用的方法，包括充分的溝通協(xié)調(diào)、做好產(chǎn)品和服務(wù)、建立交情、運用交際及為客戶創(chuàng)造利益等。做生意先交朋友，做生意同時交朋友，是朋友就不會太挑剔。

　　三、妥善處理客戶挑剔

　　企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)做得再好，總會有疏漏不良之處。就算做到六個西格瑪?shù)钠焚|(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，以百萬為分母做控制，仍有不良。讓最挑剔的客戶滿意甚至感動，可將之轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍嵖蛻?，客戶還會不斷的介紹客戶。妥善處理客戶的挑剔，下列做法可供參考：

　　1、站在客戶的立場看問題

　　面對客戶的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點。研究分析時，還要站在客戶的立場，就客觀的事實和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。在面對最挑剔客戶時，尤須如此。面對時，先以了解和歉意認同客戶的感覺，就事實加以溝通討論。

　　客戶挑剔之點，如果是應(yīng)改進的事實，應(yīng)提出改善、解決及補救之道;如果非事實，應(yīng)做充分溝通說明;如果無法做到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)說明并允許退貨或協(xié)商補救之道;如果需時間解決或補救，應(yīng)承諾時間;如果是微不足道的挑剔，也許可俟機轉(zhuǎn)移話題。

　　2、建立和諧的氣氛

　　面對挑剔，除了事實外，還有人與人間的關(guān)系、感覺和協(xié)調(diào)時的氣氛。氣氛良好，挑剔的情緒會降低甚至消失。就算是面對最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認真的傾聽客戶的投訴，并且不可計較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度。如果我方有理，也不可得理不饒人，仍要感謝客戶的挑剔。如果協(xié)商場所不佳，應(yīng)換一較適合之處。如果本身不能解決，可請第三人或上級出面。如果一時陷入僵局，可先暫停，或甚至借尿遁上洗手間，或建議先研究了解延后再談。

　　3、建立客戶投訴制度

　　面對顧客的投訴或挑剔，企業(yè)應(yīng)建立顧客投訴的制度，規(guī)定投訴抱怨的窗口，使企業(yè)員工口徑一致。其中，設(shè)立客戶滿意服務(wù)中心或客戶信箱，可使投訴窗口常規(guī)化。

　　此外，設(shè)立道歉小組，針對重大投訴及重要顧客，在處理客戶投訴之后，再派高級主管帶禮物登門道歉和感謝，更可使客戶感動。在良好的管理中，極少挑剔會發(fā)生，發(fā)生之后也能迅速圓滿解決，企業(yè)與客戶都能皆大歡喜。