客戶跟進(jìn)是銷售工作的重要環(huán)節(jié)，80%的客戶和市場是在跟進(jìn)中達(dá)成的。對于銷售人員來說，學(xué)會(huì)跟進(jìn)非常重要，跟進(jìn)客戶要有技巧。
初次見面的三要點(diǎn)
1.注意個(gè)人形象。
銷售人員應(yīng)該注重自己的穿著舉止。穿著整齊干凈、舉止不卑不亢，注重禮節(jié)，談話語速適中，不快不慢。最好比約定的時(shí)間提前十分鐘到達(dá)，千萬不要遲到，如果遲到了要真誠向客戶道歉。
2.善于提問和傾聽。
銷售人員要善于提出問題，讓客戶來解答，一問一答之間能很明顯地顯示客戶目前的困難之處。同時(shí)要注意傾聽客戶說話，也就是要少說多聽，切勿打斷客戶的談話。談話時(shí)要做好筆記，這樣不僅有備忘的作用，而且讓客戶有被重視的感覺。
3.善于總結(jié)。
最后，要善于總結(jié)初次面談的內(nèi)容，了解客戶的需求是什么，以及表達(dá)清楚我們的服務(wù)能為其解決目前存在的哪些問題，接受我們的服務(wù)能為其帶來什么樣的效果，這一點(diǎn)是最核心的。此外，關(guān)于客戶的性情、愛好等個(gè)人情況要有初步的判斷，盡量讓自己去迎合客戶的性格特點(diǎn)，這樣可以很快拉近彼此的思想距離，防范和隔閡心理在不知不覺之中就減少了許多。
4.表達(dá)意愿
以后雙方有沒有機(jī)會(huì)合作，誰都不知道，即你不知我不知。在這種情況下，就很有必要向客戶表達(dá)清楚：如果你選擇了我的服務(wù)，能給你帶來什么樣的效果，我個(gè)人會(huì)以什么樣的銷售理念和責(zé)任心來給你做事。目的是讓客戶初步了解你，只有客戶信任你，才會(huì)把業(yè)務(wù)交給你來做，這也是個(gè)人感情溝通的開始！
在中期跟進(jìn)客戶的過程當(dāng)中，需要有步驟地進(jìn)行：
一、布下內(nèi)線
布下內(nèi)線是讓自己免于身陷信息孤島的有效方式。若沒有內(nèi)線，可能會(huì)出現(xiàn)三種后果：(1)變不知(如客戶內(nèi)部更換了有關(guān)高層決策人員，你卻不知道);(2)身不明(到底由誰決定你不知道);(3)意不統(tǒng)(內(nèi)部選擇意見不統(tǒng)一，你不知道)。
到底選擇什么樣的人來擔(dān)任內(nèi)線才合適呢?可以是企業(yè)的前臺(tái)，或者是中層管理，也可以是總經(jīng)辦助理，只要對內(nèi)部行政接觸比較多且了解的人都可以成為內(nèi)線的合適人選。與內(nèi)線建立和諧的人際關(guān)系非常重要，這也是我們工作當(dāng)中很重要的一部分。內(nèi)線的另外一個(gè)重要作用，就是可以通過他們了解到競爭對手的情況，例如價(jià)格、攻關(guān)程序、成功機(jī)率等，所謂知已知彼，百戰(zhàn)不殆。推薦閱讀：如何打通客戶關(guān)系
二、找對人，做對事
找對人就是找到?jīng)Q策者。在具備一定實(shí)力的企業(yè)當(dāng)中，擁有決策權(quán)的人有以下4種：
1.使用買家：直接使用產(chǎn)品或者服務(wù)的人。
2.經(jīng)濟(jì)買家：付款方，一般系企業(yè)老板或者財(cái)務(wù)總監(jiān)。
3.技術(shù)買家：專業(yè)知識豐富，對產(chǎn)品性能作出評價(jià)的人員，多為工程師。
4.影響力買家：對決策具有一定影響力的人員。
做對事就是在與客戶談判的過程中，投其所好，知道他們最想得到的是什么。做對事主要包括三項(xiàng)：
1.問狀況：客戶的需求有顯性和隱性兩種。很多時(shí)候客戶自己不容易感覺到隱形需求，通過問狀況可以很自然地引導(dǎo)和激發(fā)客戶的需求。
2.問痛苦：詢問客戶目前存在而沒有解決的難處是什么，進(jìn)一步激發(fā)其需求欲。
3.問快樂：問快樂也就是對客戶說，如果你選擇了我，通過我的服務(wù)能為你解決哪些困難，讓其工作起來更輕松和舒心。
三、進(jìn)入客戶生活圈，促進(jìn)感情溝通
銷售人員要了解客戶的個(gè)人和家庭情況，最好能夠家訪，認(rèn)識其身邊的朋友和家人，在其生日、紀(jì)念日、節(jié)日的時(shí)候，送上精心準(zhǔn)備的禮物和問候。要懂得關(guān)心客戶，在其需要幫助時(shí)，力所能及地給予真誠的幫助。
四、遭到拒絕或強(qiáng)烈對抗怎么辦
經(jīng)常會(huì)面臨這樣的窘境，給客戶打電話被他們很不客氣地掛斷，更不要說回訪面談了。遇到這種情況，要調(diào)整跟進(jìn)計(jì)劃，放節(jié)奏放緩。
說到底銷售是與人打交道的藝術(shù)，一切建立在了解和信任的基礎(chǔ)上。
