回客力”就是客戶關(guān)系管理，銷售員若能在銷售過程中，帶給客戶感動與信賴感，成交后秉持同樣的熱忱，妥善做好售后服務(wù)與客訴處理，顧客將有如滾雪球般，源源不絕地重新上門。

　　這年頭，光是讓客人掏錢就不容易了，如果還希望客人上門不只1次，成為經(jīng)?；仡^光顧的老顧客，甚至幫忙轉(zhuǎn)介新客戶，那難度可就更高了。尤其現(xiàn)在景氣低迷，顧客的品牌忠誠度下降，選購時主要是比價格高低，如何吸引顧客回流，成為業(yè)務(wù)銷售人員的一大挑戰(zhàn)。推薦閱讀：給客戶留下第一好印象的訣竅

　　讓客戶變成死忠客戶的秘訣1：感動帶給顧客驚喜的消費體驗

　　顧客在購買后會再回來，通常都是因為有過令人驚喜或印象深刻的消費體驗。

　　人生教練成長顧問首席講師陳彥宏指出，要讓顧客有印象深刻的驚喜體驗，銷售人員就必須拿出看家本領(lǐng)，以高度的細(xì)心與熱忱，讓顧客在消費過程中發(fā)出哇!我從沒看過這么棒的銷售員”的驚嘆;即使這次無法成交，也會為下次消費留下伏筆。

　　信義房屋新竹區(qū)執(zhí)行協(xié)理謝宗憲，過去在板橋分店工作時，曾遇到一位屋主，堅持房屋要自售，即使本身不會做廣告，也不懂得怎樣完成交易，還是不肯把房子交給仲介賣。

　　絕大多數(shù)仲介都會懶得跟這種自售屋主打交道，但謝宗憲基于善意，不但主動把廣告旗竿借給這位屋主，還教他寫訂金收據(jù)，后來屋主順利地把房子賣掉。雖然謝宗憲沒做成這筆生意，但隔沒多久，屋主哥哥的房子，就決定交給謝宗憲來銷售。

　　讓客戶變成死忠客戶的秘訣2：信賴感 信任，讓你業(yè)績滾雪球

　　謝宗憲認(rèn)為，回客力，就是做好客戶關(guān)係管理(CRM)。對于一次交易就成千上百萬元的房屋仲介業(yè)來說，建立信任感是爭取回客的第一步。

　　消費者對房仲的不信任，原因在于：有些銷售人員哄抬價格，從中獲取不合理報酬，或是對屋況報喜不報憂，以致引發(fā)交易糾紛。愈是高單價的商品，對業(yè)務(wù)員的信任感越重要，客戶會因為信任你，而轉(zhuǎn)介他的親朋好友，一旦你與客戶的關(guān)系從交易昇華為信任時，業(yè)績就會像滾雪球了!”謝宗憲說。推薦閱讀：如何打通客戶關(guān)系

　　HP金融事業(yè)部資深協(xié)理許博惇說，現(xiàn)在各家公司產(chǎn)品的同質(zhì)性高，差別就在于業(yè)務(wù)員有沒有站在客戶的立場思考、對客戶的需求提供中肯的建議，而不是急著把不適合客戶的商品推銷出去。一旦贏得客戶信賴，有時候客戶不只和你談採購，還會提到他的生涯規(guī)劃，或希望你能提供他一些意見，銷售員千萬要小心維護(hù)這得來不易的私誼。

　　讓客戶變成死忠客戶的秘訣3：售后服務(wù) 銀貨兩訖后，可別人間蒸發(fā)!

　　常見許多業(yè)務(wù)員，成交之前對客戶死纏爛打，成交之后就把客戶甩一邊，更談不上售后服務(wù)。謝宗憲有一次只花30分鐘就下訂買車，他開玩笑說，也許是成交得太容易了，交車后，銷售員從此人間蒸發(fā)，直到1年后才又接到那位汽車銷售員打電話來問：謝先生，您的車險到期了，要不要再加保?

　　謝宗憲說，成交后就對客戶不聞不問的業(yè)務(wù)員，他絕不會讓他再處理車子的后續(xù)問題，更不可能介紹新客戶給他。

　　一般消費者頂多將這種業(yè)務(wù)員列為拒絕往來戶，但如果是企業(yè)客戶，可就沒這么簡單。許博惇說，銷售員售前的表現(xiàn)，決定這一家客戶會不會買;但售后的表現(xiàn)，卻決定整個產(chǎn)業(yè)會不會再向你買。因為在業(yè)界有任何風(fēng)評，消息都傳得很快，如果一個銷售員在銷售前、后的冷熱差別太大，惡評很快就會傳遍業(yè)界，只要一傳開，你就出局了!”

　　讓客戶變成死忠客戶的秘訣4：客訴處理展現(xiàn)誠意，贏得死忠客戶 推薦閱讀：加強客戶關(guān)系的八大策略

　　銷售員最大夢魘就是客訴。阿里巴巴電子商務(wù)臺灣分公司客戶經(jīng)理嚴(yán)樹堯指出，銷售員在簽約或交易完成后，要定時了解客戶有沒有問題或抱怨，很多銷售員不敢問，是因為沒把握處理客戶的抱怨。他認(rèn)為與其逃避，不如勇于主動詢問，提早一步先把問題解決，才能避免客訴。

　　一旦遇到客訴，News98電臺行銷業(yè)務(wù)部總監(jiān)李美蒨的作法是二話不說，先保證會賠償。因為廣播節(jié)目的廣告有時效性，萬一廣告因故沒播出，她不會急著先撇清責(zé)任，而是告訴客戶：下一檔將免費播出，不然就煺費，一定要讓客戶感受到公司有彌補過失的誠意，才能維持住公司的形象。”

　　建議業(yè)務(wù)員萬一出問題，一定要傾聽客戶的抱怨。分析這個問題是第一次發(fā)生，還是別的客戶也發(fā)生過，當(dāng)初又是如何解決的，并且追蹤后續(xù)的每一步處理過程，隨時回報給客戶知道。即使事情處理完畢后，還是要再關(guān)心一陣子，直到確定問題完全解決為止，讓客戶充分感受到你的誠意。如此，說不定有機會反敗為勝，讓客戶變成死忠客戶!