首次解決率（FCR，F(xiàn)irst Call Resolution）是呼入服務(wù)型呼叫中心的一項(xiàng)核心能力指標(biāo)，直接影響著客戶(hù)體驗(yàn)和呼叫中心的資源利用效率。但越是有價(jià)值的指標(biāo)越難以準(zhǔn)確客觀衡量，客戶(hù)滿意度如此，F(xiàn)CR也是如此。 　　首次解決率的衡量問(wèn)題 　　目前行業(yè)內(nèi)對(duì)于首次解決率的衡量的主流方式是時(shí)間范圍限定制。也就是說(shuō)，人為設(shè)定一個(gè)時(shí)間跨度標(biāo)準(zhǔn)，比如兩個(gè)小時(shí)或者24小時(shí)，凡是在這個(gè)時(shí)間跨度內(nèi)重復(fù)撥打的號(hào)碼或客戶(hù)則被定義為沒(méi)有一次解決。問(wèn)題是，有些短時(shí)間內(nèi)重復(fù)撥打的客戶(hù)可能每次是因?yàn)橥耆煌膯?wèn)題，也有可能雖然問(wèn)題并沒(méi)有徹底解決，但客戶(hù)也懶得再次撥打你的電話或滯后一段時(shí)間后再次撥打。這樣的衡量尺度誤差會(huì)有多大？什么樣的時(shí)間跨度會(huì)把誤差減少到最??？這都是需要用自己的數(shù)據(jù)去對(duì)比和權(quán)衡的。 　　另外一種常見(jiàn)的衡量方法是直接問(wèn)客戶(hù)。比較通行的做法是在話后IVR語(yǔ)音調(diào)查中直接問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題是否得到解決。但問(wèn)題是有些時(shí)候客戶(hù)剛剛從坐席那里得到的解決方案需要回頭驗(yàn)證才能確定，這時(shí)的回答無(wú)論是哪種答案，也總是會(huì)存在漏洞。于是真正在乎這項(xiàng)指標(biāo)的呼叫中心還會(huì)用電話呼出或電子郵件甚至紙質(zhì)調(diào)查的方式詢(xún)問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題被一次解決的情況，拋開(kāi)成本因素的話，這種方式得到的答案可能要比直接IVR調(diào)查好一些，但考慮到時(shí)效性和抽樣問(wèn)題，也難說(shuō)這些方式的絕對(duì)客觀性。 　　另外還有一些不太常見(jiàn)的權(quán)威抽樣類(lèi)比、人工判定等方式，也都存在這樣或那樣的問(wèn)題。 　　基于以上這些原因，首次解決率先不要忙著跟同行對(duì)比，自己認(rèn)定一種方法后，持續(xù)觀察自己的解決率是否在改善，同一衡量標(biāo)準(zhǔn)下的趨勢(shì)展現(xiàn)還是可以對(duì)比解讀的。 如何計(jì)算首次解決率指標(biāo) 　　業(yè)內(nèi)交流，你經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到一種說(shuō)法，F(xiàn)CR的計(jì)算是由測(cè)量時(shí)段內(nèi)首次解決的來(lái)電數(shù)量除以該時(shí)段內(nèi)的總來(lái)電量。這里面的問(wèn)題是，這個(gè)首次解決的來(lái)電數(shù)量和總來(lái)電量里面有部分是這個(gè)時(shí)段之前來(lái)電的重復(fù)來(lái)電。這部分?jǐn)?shù)據(jù)的存在會(huì)干擾真實(shí)的首次解決率的計(jì)算。真正的首次解決率應(yīng)該是時(shí)段內(nèi)首次來(lái)電得到解決的數(shù)量除以時(shí)段內(nèi)的首次來(lái)電數(shù)量。繞口令一般，問(wèn)題變得越來(lái)越復(fù)雜。但對(duì)運(yùn)營(yíng)的精益求精就需要刨根問(wèn)底，不能籠統(tǒng)地大約可能似乎是。 　　如何分析首次解決率指標(biāo) 　　從數(shù)據(jù)的角度看，指標(biāo)分析的類(lèi)別和方法是大體固定的，只是要根據(jù)業(yè)務(wù)問(wèn)題的需求進(jìn)行選擇和調(diào)整而已。如果要看FCR的改善程度，那就進(jìn)行趨勢(shì)分析；如果要看各種話務(wù)類(lèi)型各自的FCR是多少，那就進(jìn)行話務(wù)類(lèi)型對(duì)比分析；如果要想知道影響FCR的主要原因是什么，就要進(jìn)行根源分析，比如客戶(hù)原因、員工原因、支撐原因等各占多少；如果想了解FCR對(duì)資源利用效率的影響，就要進(jìn)行有效工時(shí)浪費(fèi)比例的分析；如果想知道FCR與其它效率、質(zhì)量、客戶(hù)指標(biāo)間的互動(dòng)關(guān)系，就要進(jìn)行相關(guān)分析；如果FCR跟某些指標(biāo)關(guān)系特別密切，想對(duì)未來(lái)走勢(shì)做些預(yù)測(cè)，就要進(jìn)行多元回歸分析。當(dāng)然，如果你的數(shù)據(jù)累計(jì)足夠多足夠全的話，還可以進(jìn)行更深層次的數(shù)據(jù)探索，比如員工關(guān)鍵行為偵測(cè)、疑難客戶(hù)聚類(lèi)等。鑒于受眾及篇幅的問(wèn)題，本文將不涉及具體的分析過(guò)程。有需求的話，可以隨時(shí)關(guān)注我的培訓(xùn)課程信息。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號(hào)ctiforumnews) 　　下面是SQM一組有關(guān)首次呼叫解決率（FCR）的數(shù)字 　　調(diào)查范圍:400多家呼叫中心，100萬(wàn)多客戶(hù)，25000多名呼叫中心員工 　　1. 業(yè)界平均首次呼叫解決率為68%，32%的客戶(hù)需要就同一問(wèn)題重復(fù)致電。 　　2. 首次呼叫解決率每提高1個(gè)百分點(diǎn)，客戶(hù)滿意度也大約對(duì)應(yīng)提高1個(gè)百分點(diǎn)。 　　3. 當(dāng)客戶(hù)的問(wèn)題首次呼叫就被解決時(shí)，他們對(duì)交叉銷(xiāo)售產(chǎn)品推薦的接受程度大約高20%。 　　4. 呼叫中心的員工滿意度與首次呼叫解決率有著密切的關(guān)聯(lián)關(guān)系。 　　5. 首次呼叫問(wèn)題即被解決的客戶(hù)中，僅有1%的客戶(hù)可能會(huì)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品；而如果首次呼叫問(wèn)題得不到解決，這一比例則會(huì)上升到15%。 　　6. 在造成客戶(hù)問(wèn)題未能首次得到解決的所有原因中，客戶(hù)方面的原因占17%，企業(yè)方面的原因占37%，一線坐席的原因占44% 　　7. 將會(huì)有越來(lái)越多的呼叫中心逐漸把客戶(hù)直接反饋融入到QA工作流程中，從QA過(guò)渡到CQA。 　　8. 傳統(tǒng)QA分?jǐn)?shù)與客戶(hù)滿意度的關(guān)聯(lián)度只有12%，而CQA的關(guān)聯(lián)度則上升到了54%。 　　9. 傳統(tǒng)QA分?jǐn)?shù)的標(biāo)準(zhǔn)差為2%，而CQA分?jǐn)?shù)的標(biāo)準(zhǔn)差則為11. 　　10.首次呼叫解決率能夠達(dá)到80%以上才算是理想狀態(tài)，在這種情況下，平均每1.2個(gè)電話解決一個(gè)客戶(hù)問(wèn)題。 　　下圖是一組FCR與AHT之間的關(guān)系受員工在職時(shí)長(zhǎng)影響的探索示例，影響可能明顯，也可能并不明顯。 　　首次解決率的定義問(wèn)題 　　如果要給首次解決率下一個(gè)純粹的定義的話，那就是：客戶(hù)的問(wèn)題在電話掛斷那一刻已經(jīng)被圓滿解決，不需要等待，不需要后續(xù)處理，也不需要回呼等任何在那一刻之后的工作。 　　如果用這個(gè)解決率定義去看現(xiàn)在很多號(hào)稱(chēng)FCR能夠達(dá)到80%甚至90%以上的電話呼叫中心的話，除非是類(lèi)似郵政編碼查詢(xún)這樣的業(yè)務(wù)，很多指標(biāo)將會(huì)大打折扣。 　　當(dāng)然，這個(gè)定義是苛刻了一點(diǎn)。尤其是針對(duì)那些報(bào)修類(lèi)的電話。呼叫中心在這一點(diǎn)上可以根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)靈活處理。但是千萬(wàn)不要把首次解決率定義為只要客戶(hù)打一次電話，后續(xù)不管我回呼客戶(hù)多少次，做多少工作都算作我一次解決。要經(jīng)常檢視自己的話務(wù)流程，怎樣優(yōu)化可以讓這些事情不必留待話后再去處理，能不能把權(quán)限再前置一些，能不能把規(guī)定再放靈活一些，員工的能力要達(dá)到什么水平這些問(wèn)題才不會(huì)再成為瓶頸。 　 　　如何改善首次解決率指標(biāo) 　　FCR指標(biāo)的改善主要從兩個(gè)方面來(lái)考慮：人和運(yùn)營(yíng)支撐環(huán)境。人的問(wèn)題可具體細(xì)分為意識(shí)、能力和意愿；運(yùn)營(yíng)支撐環(huán)境的問(wèn)題主要會(huì)涉及系統(tǒng)、流程、授權(quán)、規(guī)定、培訓(xùn)、輔導(dǎo)、激勵(lì)考核導(dǎo)向等。一般對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)，個(gè)人能力問(wèn)題是影響他們FCR的首要因素；而當(dāng)新員工的知識(shí)和能力水平逐漸進(jìn)入主流水平后，則影響因素逐漸偏向于系統(tǒng)環(huán)境等因素。下面就是一些提升和改善FCR的思路和最佳實(shí)踐分享，其實(shí)也是老生常談，關(guān)鍵是你能不能做得到且能夠持之以恒地去做：

• 培訓(xùn)員工有關(guān)FCR的重要性意識(shí)
• 通過(guò)針對(duì)性培訓(xùn)、輔導(dǎo)和分享提升員工的技能和知識(shí)
• 優(yōu)化系統(tǒng)和工具支撐，尤其是知識(shí)庫(kù)和客戶(hù)信息系統(tǒng)
• 合理充分的員工授權(quán)
• 真正以客戶(hù)為中心的流程和制度
• 不斷分析和根除阻礙問(wèn)題解決的根源障礙
• 從員工中征詢(xún)改善意見(jiàn)
• 獎(jiǎng)勵(lì)高FCR員工
• 征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)
• 取消接通量與AHT考核