對于世訊電科呼叫中心的管理者而言，這些情況都是由自身的職責定位和運營特點而決定的。因此，正確理解和把握呼叫中心的基本特征，對于提高呼叫中心的運營管理水平、保持呼叫中心的高效運營是至關重要的。　具體來講，呼叫中心有六個最主要的基本特征： 實時環(huán)境、并發(fā)進程、高度可靠、快速反應 、動態(tài)資源分配、分布式管理?！? 呼叫中心，無論是作為企業(yè)的一個部門，還是作為一個獨立的運營實體，都具有一些與其它職能或部門不同的自身特性。例如，其它的業(yè)務部門可以把上班時間定為朝九晚五，而呼叫中心往往不能；其它部門的上班人數在任何時間都是相對固定的，而呼叫中心要看業(yè)務量的變化；其它部門可以集體去春游或舉行其它集體活動或節(jié)假日集體放假，而呼叫中心往往總是全部留守或留下至少一部分人值班。 一、分布式管理很多企業(yè)在不同的地區(qū)建立了多個電話呼叫中心，并通過網絡技術把它們連接在一起。這樣的結構也常被稱作分布式呼叫中心。對于世訊電科呼叫中心的管理者而言，在這樣一種分布式環(huán)境下，除非管理需要做了相應的設定，否則任意一點的呼叫中心都有可能接聽到來自本地、外地、甚至外國的客戶的電話。從客戶的角度來講，這就需要呼叫中心員工理解不同地域、甚至不同文化差異的不同的客戶需求和期望。需要呼叫中心不斷總結發(fā)現不同地域的客戶對等待時長的忍耐程度，對典型問題的反應特點，不同的電話通話習慣，不同的時間概念和敏感性等等，做到區(qū)別對待，對應服務。 二、實時環(huán)境實時環(huán)境也常常被稱為準時環(huán)境，是呼叫中心的第一個基本特征。 　　在呼叫中心，當電話鈴聲響起，我們的服務人員必須立即、實時（準時）響應。 　　對于實時性或準時性的衡量通常被定義為一項內部指標，比如，平均應答時長或平均等待時長等。但實際上，最終決定這些指標適當與否的是客戶的期望值。如果一個客戶打電話進來，客戶的預期往往是在一個可以忍耐的等待時間范圍內電話被接起（根據客戶自身特點的不同，客戶的預期期望值也不同，所以沒有一個統一的標準應答時間）。所以，準時或實時的定義也會根據呼叫中心所服務客戶群體對延遲等待的容忍程度而不盡相同。 三、快速反應制定一個完備的應急方案，做到對突發(fā)事件的沉著應對。這樣即使當市場部門在三天后突然想起通知呼叫中心有關促銷活動的時候，呼叫中心已經在從容應對了。要學會主動考 慮和規(guī)劃被動應急預案措施，這樣才能夠做到臨危不亂，從容應對，最大限度地保障服務的穩(wěn)定性和連續(xù)性。這樣的方案可能包括為后臺支撐人員配備耳麥和話機，并進行相應的培訓，以便在需要時他們也可以分擔一部分話務量，即使他們的通話質量和速度也許趕不上前臺人員，但是至少更多客戶的電話能夠被接起來；也可以包括同合適的外包商簽訂合作協議，在需要時把處理不了的業(yè)務量分配給外包商；還可以包括在IVR語音提示中插入一段提示，告訴客戶今天的特殊情況，讓用戶耐心等待、轉向自助手段或換一個時間再打；實在不行，還可以讓市場部領導帶領全體員工來充當SWAT小組，接聽客戶電話。 四、動態(tài)資源分配在呼叫中心里，雖然客戶看不到我們如何調配資源，但是呼叫中心所提供給客戶優(yōu)質服務的能力則是動態(tài)資源調配的直接體現。動態(tài)資源調配的有效方法之一就是呼叫中心與其它部門結成合作伙伴。這些部門或者有多名原來呼叫中心的老員工，或者具備與呼叫中心相近或相同的知識與技能。在呼叫中心內部以及呼叫中心與其它相關部門之間建立相關的流程和實施步驟，就能夠在很大程度上確保呼叫中心的服務能夠滿足客戶的需求和期望。 五、并發(fā)進程這個詞可能更多地用在計算機或軟件設計領域，在呼叫中心領域并不常用，但它確能夠很好地描述高績效呼叫中心運營管理的另一個關鍵方面或基本特征。一個呼叫中心會有很多事件在同時發(fā)生或進行。有幾個或幾百上千個客戶在同時打進電話；有幾個或幾百上千個客戶服務代表在接聽電話；有幾百或上千次的電話或數據網絡交換在同時進行等等。呼叫中心的此項特征要求呼叫中心的管理者必須同時關注和管理多項進程。這毫無疑問需要很好的團隊精神。如果沒有很好的團隊協作，沒有任何呼叫中心可以做到高效運營并且客戶滿意。這要求呼叫中心具備一支高效能緊密團隊，能夠時刻以滿足客戶需求為己任，分工協作、同時完成員工領導、技術支撐、流程掌控、績效監(jiān)督、后援支持等并發(fā)任務。 　　在呼叫中心里，尤其是大型復合型呼叫中心里，往往有不計其數的工作在同時進行。要想保障呼叫中心的順利運營，達成卓越的運營績效，必須依靠一支具有出色人員、流程管理及技術支撐能力的領導團隊。 六、高度可靠如果我們買一輛車，最關心的幾個問題之一就是車的性能可靠性。如果車子在露天停車場里經歷了一夜風雪，你希望第二天早上還應該是一打就著，順利上路。甚至是想當然地認為車子就應該這么可靠。 　　呼叫中心是企業(yè)與客戶之間的溝通樞紐，客戶的任何問題、疑問或建議大都會首先想到給呼叫中心打電話。像車子的情況一樣，客戶想當然的期望你的呼叫中心應該很可靠，值得信賴。因此，呼叫中心的可靠性也是高績效呼叫中心的基本特征之一。