從粗放式管理到精細(xì)化管理，呼叫中心管理者首先要選擇在人力資源上突圍。他認(rèn)為，呼叫中心的管理首先就要保證人員的穩(wěn)定性，尤其是新員工的流失直接帶給企業(yè)的更是凈成本的損失。目前眾多的外包呼叫中心仍在粗放地進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，很難最大限度地滿足客戶對(duì)服務(wù)的要求，降低運(yùn)營(yíng)成本，達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)。在客戶難以接受較高外包價(jià)格的情況下，向內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理要效益正逐漸成為呼叫中心管理者們的共識(shí)。江蘇億倫作為全國(guó)一線外包呼叫中心，越來(lái)越關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)管理模式這一環(huán)節(jié)。 　 　　情緒是情感的表現(xiàn)方式，無(wú)論你開(kāi)心或是悲傷，都會(huì)通過(guò)情緒體現(xiàn)出來(lái)，在呼叫中心這樣以電話溝通為主要溝通方式的工作機(jī)構(gòu)，我們與客戶之間不見(jiàn)面，只通過(guò)說(shuō)話來(lái)進(jìn)行交流，情緒在此中起到了很重要的作用。根據(jù)調(diào)查，在客戶投訴中，有不低于70%的投訴是因?yàn)樽淼膽B(tài)度問(wèn)題（情緒問(wèn)題）引起的，有25%的投訴是無(wú)理投訴，只有5%是座席代表業(yè)務(wù)答錯(cuò)導(dǎo)致的投訴。那么，在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理中， 　　尤其重要客服代表因素，呼叫中心的工作方式單一，升職空間有限。成百上千的人坐在一幢樓，戴上耳嘜，面對(duì)顯示器，每天的工作內(nèi)容相似，工作方式相同，如此機(jī)械性地重復(fù)換成任何一個(gè)人都很容易喪失工作激情。一個(gè)新業(yè)務(wù)推出后會(huì)有大量用戶致電咨詢，座席代表就要把同一個(gè)業(yè)務(wù)不斷地重復(fù)推介給用戶。起初還能熱情洋溢地介紹、推薦，幾個(gè)小時(shí)下來(lái)，座席代表連顯示器都不用看了，閉上眼睛就能暢言。而對(duì)于我們的上帝，他的每一通電話都是新來(lái)電，可對(duì)于座席代表而言，受理的每一通電話都是舊業(yè)務(wù)，如果再遇上用戶不能理解，重復(fù)咨詢，那座席代表的情緒會(huì)明顯表現(xiàn)在語(yǔ)氣中，諸如拖腔、語(yǔ)調(diào)上揚(yáng)、分貝突然增大、稱謂后綴、反問(wèn)、避答、缺乏主動(dòng)性等等。表現(xiàn)在行為上則會(huì)出現(xiàn)注意力不集中、摔鼠標(biāo)、情緒失控等等，還可能出現(xiàn)口誤。我們的上帝能夠從你的聲音中感受到你的情緒變化。加之情緒的可傳染性，如果沒(méi)有及時(shí)調(diào)控好，這種消極、厭煩的情緒會(huì)在短時(shí)間內(nèi)傳染給周圍的同事，導(dǎo)致工作現(xiàn)場(chǎng)的氣氛緊張、壓抑。公司有座席代表會(huì)把因私人問(wèn)題引起的情緒帶到工作中來(lái)，這將會(huì)使座席代表的工作效率大打折扣。 　管理者可以及時(shí)調(diào)整人員配置，使每位座席能夠?qū)W到盡量多的知識(shí)和技能，使座席從不同的工作內(nèi)容中得到滿足感，降低其自動(dòng)離開(kāi)呼叫中心的概率。 　　另外，對(duì)于每位座席工作表現(xiàn)的詳細(xì)記錄，使管理者一方面可以準(zhǔn)確、清楚地計(jì)算出座席的績(jī)效，及時(shí)給予嘉獎(jiǎng)與激勵(lì)；另一方面，在員工晉升方面做到有理可依、有據(jù)可循，適時(shí)晉升優(yōu)秀座席，同時(shí)讓其他員工也明確職業(yè)發(fā)展方向，從側(cè)面激勵(lì)員工的工作積極性、主動(dòng)性。 　　而在攜程，新座席人員招聘進(jìn)來(lái)之后，要進(jìn)行兩到三個(gè)月的前期培訓(xùn)，每?jī)尚瞧诳荚囈淮?，然后進(jìn)入兩至三星期的上機(jī)培訓(xùn)，由帶教老師指導(dǎo)新員工接聽(tīng)客戶電話，包括語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、解答業(yè)務(wù)問(wèn)題等。 　　經(jīng)過(guò)層層淘汰的座席才可以上崗，但這并不是萬(wàn)事大吉。每個(gè)月，攜程的各業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)，包括總裁在內(nèi)，都要跟呼叫中心座席共同工作一天，坐在他們身旁，戴上耳機(jī)，監(jiān)控座席的服務(wù)質(zhì)量。另外，在呼叫中心的管理上，人力職員管理除了運(yùn)用好獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、激情培訓(xùn)等，最重要的是人員的情緒管理。 　　綜合上述，呼叫中心的情緒管理不僅關(guān)系著公司客戶的滿意度和網(wǎng)通的品牌形象，還關(guān)系著工作團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定和員工的身心健康。