要了解一位客戶的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，絕不是一件容易的事情。企業(yè)希望自己以客戶為中心，但是卻不知道要如何了解客戶。有人相信要了解客戶必須從了解客戶價(jià)值(customervalue)與利潤(rùn)率(profitability)做起。也有人認(rèn)為客戶價(jià)值分析是一種工具，幫助我們了解客戶形成購(gòu)買決策的需求與欲望。還有人相信要了解客戶必須從行為區(qū)分(behavioralsegmentation)開始。

客戶利潤(rùn)率、客戶價(jià)值/態(tài)度與行為區(qū)分3種方式，各自擁護(hù)者間的爭(zhēng)論持續(xù)加劇，每一方都堅(jiān)稱自己是最好的。了解客戶的最佳方式究竟是什么呢?簡(jiǎn)單來說，就是以上皆是。上述3種方式——客戶利潤(rùn)率、客戶購(gòu)買價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)與客戶細(xì)分——在了解客戶為中心的課題上都占有一席之地。企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，是了解這3種方式的差異，知道何時(shí)該應(yīng)用它們，以及如何從中獲得策略性與戰(zhàn)略性價(jià)值。

客戶利潤(rùn)率

為什么要考慮客戶利潤(rùn)率的差別呢？許多企業(yè)堅(jiān)信所有客戶一樣重要，應(yīng)該一視同仁。這有助于公關(guān)獲得成效，但是卻忽略了客戶價(jià)值與客戶對(duì)公司獲利貢獻(xiàn)的實(shí)際情況。每一位客戶對(duì)公司的獲利貢獻(xiàn)各不相同。你只要針對(duì)客戶收入與利潤(rùn)率簡(jiǎn)單作個(gè)十分位數(shù)分析(decileanalysis),就會(huì)在客戶價(jià)值方面呈現(xiàn)驚人結(jié)果。宣稱一小群客戶代表公司大部分收入與利潤(rùn)表現(xiàn)的帕累托法則(Paretorule),通?？梢赃m用于這些狀況。

要凸顯少數(shù)客戶特別的重要性，得經(jīng)過幾道手續(xù)。首先要管理服務(wù)客戶的成本。盡管客戶服務(wù)在某種程度上適用于所有客戶，但是由客戶價(jià)值決定服務(wù)成本也不無道理。保險(xiǎn)投保人即為一例。利潤(rùn)高的客戶足以負(fù)擔(dān)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人親自打電話的費(fèi)用與其他高成本的溝通方式，而利潤(rùn)較低的客戶就只能通過郵件或電話服務(wù)中心來聯(lián)系。將這項(xiàng)原則與客戶深度洞察力結(jié)合，就能夠提高客戶利潤(rùn)率、客戶滿意度與公司價(jià)值。

第二道手續(xù)是產(chǎn)品策略。企業(yè)多半不特別參考那些為公司創(chuàng)造高額利潤(rùn)的客戶的需求、為他們定制產(chǎn)品，反而根據(jù)全體客戶廣泛的需要來管理產(chǎn)品供應(yīng)狀況，犯下這個(gè)錯(cuò)誤的公司不勝枚舉。有一個(gè)典型的例子，很多食雜零售商在規(guī)劃展售架位置與商品擺放空間時(shí)，以那些喜愛挑揀商品及利潤(rùn)率低的客戶需求為主要訴求，而沒有特別凸顯最佳(高利潤(rùn)率)客戶所需要的產(chǎn)品。

只評(píng)估目前的客戶價(jià)值是不夠的。對(duì)那些過去消費(fèi)額度很高、但最近不如以往的客戶該怎么處理？還有，那些目前價(jià)值不高、但未來價(jià)值可能大幅提高的客戶又該如何看待呢？

客戶長(zhǎng)期價(jià)值(customerlong-termvalue,CLV)分析是一種衡量客戶長(zhǎng)期價(jià)值的方法。CLV等于未來收入凈值減去與客戶相關(guān)的成本。CLV公式還能幫助企業(yè)找出創(chuàng)造價(jià)值的因素，包括獲取客戶的成本與利潤(rùn)、升等銷售與交叉銷售、留住客戶的各種做法與客戶提名的影響等。CLV可以有效計(jì)算客戶利潤(rùn)率，它闡明一家公司在營(yíng)銷、銷售與服務(wù)上的投資應(yīng)該達(dá)到何種程度，它也能清楚顯示應(yīng)該在某位客戶身上投入多少成本。

CLV能夠幫助企業(yè)做出以價(jià)值為基準(zhǔn)的資源分配，特別是那些在客戶資料庫(kù)、客戶解析、客戶互動(dòng)以及其他與客戶關(guān)系管理相關(guān)資源決策上的投資。讓我們來看看運(yùn)用客戶價(jià)值組成要素，以支持CRM性能 的一種有效方法，也就是通過CLV主要影響因素來估算價(jià)值潛力°這些影響因素可能包括客戶獲取率、客戶叛離率、購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)、獲取成本要素、銷售成本要素、服務(wù)成本要素與客戶持有期等等。

價(jià)值潛力的估算方法是利用公司業(yè)績(jī)之于整個(gè)產(chǎn)業(yè)的表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)或潛在業(yè)績(jī)之于彈性目標(biāo)，這要視手上擁有何種資料而定。舉例來說,假設(shè)目前的新客戶獲取率是20%,而潛在獲取率是22%,這2%的新客戶獲取率就可以很容易換算成利潤(rùn)影響力，也就是將2%乘以既有客戶人數(shù)，然后再列入目前每位客戶帶來的凈利。如此一來，每個(gè)CLV要素的增長(zhǎng)價(jià)值潛力就可以一一算出，企業(yè)便可依照這些結(jié)果，優(yōu)先投資那些能夠直接為公司創(chuàng)造最大價(jià)值的CRM性能。

客戶的購(gòu)買價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)

了解以客戶為中心的第二種方法，是找出客戶做出特定購(gòu)買決策的原因，并與特定市場(chǎng)與服務(wù)策略的知識(shí)整合，這就是所謂的客戶的購(gòu)買價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)分析(customerbuyervaluesanalysis)它包括以下步驟：

以價(jià)值為基礎(chǔ)的區(qū)分法能夠支持策略性做法，包括整體企業(yè)策略、收入強(qiáng)化、成本降低、流程改善，以及提高客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容的興趣。

購(gòu)買價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)分析方式，通常是針對(duì)樣本客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，通過要客戶衡量損益、做出決策，可以找出驅(qū)動(dòng)客戶評(píng)估產(chǎn)品與做出購(gòu)買決策的因素。傳統(tǒng)的調(diào)查會(huì)一一詢問各種特性的重要性，但客戶通常認(rèn)為每種特性都很重要，這是可預(yù)見的結(jié)果。而取舍研究(trade-offresearch)則是利用聯(lián)合分析法(conjointanalysis)這類技巧，要客戶在多項(xiàng)選擇中做出決定，以更有效率地評(píng)估客戶實(shí)際購(gòu)買決策。例如，一家金融服務(wù)公司的客戶可能會(huì)選擇按市場(chǎng)利率開戶，或是以高出市場(chǎng)利率0.5%為條件、經(jīng)由電話開戶，其他影響的因素還包括開戶渠道、等候時(shí)間、利率與服務(wù)、問題解決渠道等等。企業(yè)通過多重選擇比較的方式，可以看出每一項(xiàng)變數(shù)在客戶購(gòu)買決策中的重要性。

進(jìn)行這類取舍分析時(shí)，以正確的方式來問正確的問題是很重要的。垃圾進(jìn)、垃圾(garbagein,garbageout)的諺語(yǔ)也適用于此。首先，列出所有可能影響客戶決策的因素。其次，從客戶的角度來重新組合這些因素，讓它們反映實(shí)際決策過程。有些取舍技巧會(huì)將每一變數(shù)分別列出，但大多則是為受訪者列出所有與產(chǎn)品相關(guān)的變數(shù)。由于不同的取舍分析會(huì)給予每種特性不同的權(quán)重，若沒能選擇正確技巧，就有可能忽略影響客戶行為的重要因素。

然后根據(jù)客戶的回答，對(duì)他們進(jìn)行區(qū)分。舉例來說，其中一種客戶類別也許特別看重交易速度，而且愿意為了更快完成交易而放棄其他優(yōu)惠；也有些客戶特別偏好某一交易渠道；或者，有些客戶類別特別注重價(jià)錢高低。由此可以清楚看出各種客戶類別重要的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，因此能夠了解哪些因素對(duì)客戶整體或某一客戶類別特別重要。例如，一家大銀行進(jìn)行購(gòu)買價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)分析后，消除了許多疑慮。第一個(gè)疑慮是，過去認(rèn)為要以年齡與收入等人口統(tǒng)計(jì)資料來細(xì)分客戶，而事實(shí)上，人口統(tǒng)計(jì)資料分布在各個(gè)購(gòu)買價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)類別中。第二個(gè)疑慮是，過去認(rèn)為客戶最重視與銀行職員的關(guān)系，結(jié)果，多數(shù)客戶認(rèn)為價(jià)格與速度比與銀行職員的關(guān)系還要重要。第三個(gè)疑慮是，客戶滿意度是成功搶占市場(chǎng)的主要因素，而事實(shí)上，要了解購(gòu)買價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、將之作為行動(dòng)依據(jù)，才能使利潤(rùn)率最大化。

決定客戶深度洞察力以及讓他們?cè)敢馓脱馁?gòu)買價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，能夠主導(dǎo)客戶策略，例如：以合理的定價(jià)與遞送成本提供新產(chǎn)品；提供高速電話線路給那些偏好電話理財(cái)?shù)母呃麧?rùn)客戶；根據(jù)特定(而非全體)客戶類別的需要來制定企業(yè)策略；針對(duì)吸引目標(biāo)客戶的產(chǎn)品與渠道舉辦營(yíng)銷活動(dòng)。另外，這種方式也能改善流程，例如，簡(jiǎn)化貸款申請(qǐng)文件的內(nèi)容，將貸款審核期從兩周縮短為三天。舉凡各種組織設(shè)計(jì)與技術(shù)方面的改變，都能使企業(yè)收入增加、成本降低。

客戶價(jià)值分析也是將重點(diǎn)放在了解客戶購(gòu)買關(guān)鍵因素上面，除此之外，還納入了客戶在各家競(jìng)爭(zhēng)公司之間的選擇。它涵蓋每一項(xiàng)購(gòu)買因素的相對(duì)重要性、業(yè)界各家公司提供購(gòu)買決策要素的表現(xiàn)評(píng)分，以及這些購(gòu)買因素、重要性與各家公司的相對(duì)表現(xiàn)如何因時(shí)而異。

這項(xiàng)方法所依據(jù)的觀念，是客戶根據(jù)產(chǎn)品、服務(wù)特性與成本組成的復(fù)雜取舍評(píng)估來做出購(gòu)買決策。它不只查看客戶對(duì)某家公司特定產(chǎn)品的滿意度，還能比較各家競(jìng)爭(zhēng)公司的產(chǎn)品，幫助企業(yè)對(duì)客戶滿意度有更透徹的了解。它還可以作為競(jìng)爭(zhēng)威脅的領(lǐng)先指標(biāo)，讓企業(yè)針對(duì)這些威脅做出策略性評(píng)估。

舉例來說，一家長(zhǎng)途電話公司在面臨可能興起的價(jià)格大戰(zhàn)之際，利用客戶價(jià)值分析，權(quán)衡是繼續(xù)原有的溢價(jià)措施，還是使價(jià)格更有競(jìng)爭(zhēng)力。該公司在了解客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性價(jià)格和長(zhǎng)途電話服務(wù)品質(zhì)的看法之后，發(fā)現(xiàn)客戶認(rèn)為他們公司的服務(wù)較佳，而且客戶愿意支付較高費(fèi)用以得到較好的服務(wù)。盡管如此，客戶卻認(rèn)為該公司的溢價(jià)措施已超過可接受程度，而且品質(zhì)也受限。該公司根據(jù)這項(xiàng)分析結(jié)果定出提高品質(zhì)的投資策略，包括基礎(chǔ)設(shè)施支出、賬單與架設(shè)流程改善計(jì)劃，以及一個(gè)說明溢價(jià)措施與強(qiáng)調(diào)服務(wù)品質(zhì)改善的廣告。

客戶行為區(qū)分第三種了解客戶的方法是利用行為區(qū)分，特別是分析客戶資料庫(kù)中的客戶資料。有資料庫(kù)作后盾的區(qū)分法能夠應(yīng)對(duì)客戶購(gòu)買價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)分析所面臨的重大挑戰(zhàn)—就是無法有效率地為所有客戶分發(fā)類別會(huì)員資格。

有些人堅(jiān)信，除非企業(yè)可以評(píng)估所有客戶，否則客戶價(jià)值矩陣不會(huì)是一種有用的方法；除了策略層面外，問卷調(diào)查的區(qū)分方式通常無法實(shí)際執(zhí)行，除非先發(fā)展出一些方法，將調(diào)查結(jié)果轉(zhuǎn)移到所有客戶身上才行得通。這不是件簡(jiǎn)單的事，而且也很容易出錯(cuò)，所以結(jié)論通常不太可靠。因此，客戶資料庫(kù)數(shù)據(jù)挖掘的出現(xiàn)，對(duì)于了解以客戶為中心非常重要。若能結(jié)合以資料為基礎(chǔ)的區(qū)分方式與客戶價(jià)值調(diào)查，則能夠更加以客戶為中心。

由客戶資料庫(kù)行為分析可以得到珍貴的客戶深度洞察力，因?yàn)樗@示了客戶實(shí)際的行為——而非口頭承諾或表面態(tài)度。這種分析方式可望獲得許多交易資料，包括所購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)、數(shù)量、時(shí)間、促銷與平日購(gòu)買狀況。如果可能，還能得到人口統(tǒng)計(jì)、生活方式、生活階段等資料。

有效率的行為區(qū)分始于一連串的業(yè)務(wù)規(guī)定，以及對(duì)于解決重要業(yè)務(wù)議題的理解。這也形成了各種區(qū)分用的變數(shù)選擇，有助于產(chǎn)生有意義的結(jié)果。舉例來說，有家在線經(jīng)紀(jì)商相當(dāng)吸引客戶，但是卻無法從客戶資料庫(kù)衍生出足夠的活動(dòng)與利潤(rùn).行為區(qū)分涵蓋各個(gè)交易層面，如賬目?jī)r(jià)值、交易熟悉度，以及最近購(gòu)買日、購(gòu)買頻率、購(gòu)買金額評(píng)估，被列入以上六種行為區(qū)分的客戶，從新客戶到有經(jīng)驗(yàn)、有影響力的客戶都有。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，每位客戶都被標(biāo)上所屬類別會(huì)員身份，然后再附注他們的人口統(tǒng)計(jì)資料與生活階段資料。這些資料讓企業(yè)能夠進(jìn)行一連串意義重大的客戶行為分析、相關(guān)人口統(tǒng)計(jì)資料與生活方式特性分析等。接下來，則是整合調(diào)查信息，歸納出適用所有投資者的通用區(qū)分法(universalsegmentation),如此一來，企業(yè)就可以進(jìn)行滲透力分析(penetrationanalysis).潛在客戶價(jià)值評(píng)估、甚至建立起預(yù)測(cè)潛在交易層面的模型。

從這些模型與分析方式發(fā)展出來的學(xué)習(xí)與理解層面，完全改變了經(jīng)紀(jì)業(yè)看待客戶的觀點(diǎn)。產(chǎn)品與優(yōu)惠內(nèi)容被鎖定在特定類別與子類別中，而且有了類別經(jīng)理這個(gè)職位。幾乎所有營(yíng)銷層面都大量倚重?cái)?shù)據(jù)挖掘、樹立模型與分析，而且執(zhí)行狀況相當(dāng)成功。這家經(jīng)紀(jì)商采取這種方式所創(chuàng)造出的營(yíng)銷效果極為成功，不到18個(gè)月，發(fā)展數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘活動(dòng)成本就已經(jīng)全數(shù)回收。

許多企業(yè)實(shí)施態(tài)度區(qū)分來了解客戶，而且有效率地利用區(qū)分方法，進(jìn)行廣告與產(chǎn)品策略。有些進(jìn)行態(tài)度區(qū)分的公司宣稱他們已經(jīng)擁有自己的區(qū)分方法，而不愿額外采用行為區(qū)分方法。這種情況很常見，但未免太過短視。事實(shí)上，態(tài)度與行為區(qū)分方法可以有效率地并存。態(tài)度驅(qū)動(dòng)行為、行為再為公司創(chuàng)造價(jià)值。態(tài)度與行為皆能提供珍貴的客戶深度洞察力信息，不過，它們的應(yīng)用方式各異。絕大部分的態(tài)度區(qū)分法都是以問卷調(diào)查為基礎(chǔ)，并被用作市場(chǎng)定位的參考。行為區(qū)分法可以以問卷調(diào)查為基礎(chǔ)、也可以以資料庫(kù)為基礎(chǔ)；以資料庫(kù)為基礎(chǔ)的區(qū)分方式能讓所有客戶都被區(qū)分，而且可以影響與客戶的互動(dòng)。因此，行為區(qū)分法可以用于客戶決策與戰(zhàn)略性的客戶對(duì)待方式。

進(jìn)行區(qū)分的關(guān)鍵在于明確區(qū)分各個(gè)類別。有一個(gè)常犯的錯(cuò)誤，就是將年齡與性別等人口統(tǒng)計(jì)資料混入行為區(qū)分當(dāng)中。這會(huì)讓區(qū)分變得模糊，效用降低。我們的做法是清楚定義資料庫(kù)中屬于行為變數(shù)的部分，選出具有業(yè)務(wù)價(jià)值的資料，只用這些變數(shù)來進(jìn)行區(qū)分。然后，其他的信息可以從區(qū)分結(jié)果上來進(jìn)行分析。人口統(tǒng)計(jì)資料分析可以用來測(cè)試各種行為的驅(qū)動(dòng)因素。

另外一項(xiàng)區(qū)分關(guān)鍵，是用區(qū)分指標(biāo)與檔案資料將每位客戶作上標(biāo)記的能力。運(yùn)用以類別為基礎(chǔ)的客戶對(duì)待方式，需要確認(rèn)每一類別的客戶身份。要做到這一點(diǎn)，需要一個(gè)容納所有區(qū)分信息與各類別檔案的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。以類別為基礎(chǔ)的營(yíng)銷方式，能夠幫助預(yù)測(cè)客戶對(duì)營(yíng)銷與優(yōu)惠活動(dòng)的反映。

最后，這個(gè)區(qū)分方法與模型必須實(shí)際運(yùn)用。銷售與營(yíng)銷人員必須了解如何使用這些模式.如何規(guī)劃活動(dòng)與測(cè)試電話，以及如何分析這些反映。這些信息必須儲(chǔ)存于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，用來發(fā)展出更佳的模式。在導(dǎo)入新模型時(shí)一定要小心，還要有資深主管的監(jiān)督作為后盾。如果以上兩項(xiàng)因素缺乏其一，就算是全世界最佳的模型也無法使用，只是徒然浪費(fèi)金錢與精力而已。

這種區(qū)分方法可以作為檔案經(jīng)理建立客戶檔案的基礎(chǔ)。每份檔案都有自己的優(yōu)先順序與指令，這種以服務(wù)為導(dǎo)向的區(qū)分也許需要發(fā)展一套特別的服務(wù)與對(duì)待方式。企業(yè)在進(jìn)行初步區(qū)分時(shí)，可能還需要教育及其他協(xié)助。類別經(jīng)理需要開發(fā)策略讓低價(jià)值客戶往高價(jià)值類別移動(dòng)。區(qū)分方法的重點(diǎn)在于提供一種架構(gòu)，讓客戶關(guān)系管理活動(dòng)都得到明確的定義。

結(jié)論

我們的經(jīng)驗(yàn)顯示，客戶區(qū)分法是發(fā)展客戶深度洞察力的基礎(chǔ)，也是衍生其他一切方法和活動(dòng)的核心組織架構(gòu)。它使?fàn)I銷構(gòu)想與策略得以經(jīng)由實(shí)驗(yàn)證明，也讓檔案經(jīng)理能夠完成特定類別的目標(biāo)。區(qū)分法可以成為新產(chǎn)品優(yōu)惠活動(dòng)設(shè)計(jì)與測(cè)試的基礎(chǔ).雖然它并不容易，而且所費(fèi)不菲，但卻是成為一家以客戶為中心企業(yè)的第一步。