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客戶關(guān)系管理中的管理(Management) 一詞，直接說明了 CRM不只是一套軟件，而是企業(yè)管理的范疇，它涉及企業(yè)的運(yùn)營戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)文化等各個(gè)方面。眾所周知，企業(yè)管理的核心是對企業(yè)的各種資源進(jìn)行有效整合，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)所確定的既定目標(biāo)。而對于CRM而言,其中的管理指的是對客戶資源以及客戶關(guān)系的生命周期要積極地介入和控制，使客戶關(guān)系能最大限度地幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)它所確定的經(jīng)營目標(biāo)。具體來講，CRM中管理一詞，一方面指企業(yè)要積極地而不是消極地管理這種關(guān)系，沒有關(guān)系時(shí)要想辦法找關(guān)系，有關(guān) 系時(shí)，應(yīng)培養(yǎng)和發(fā)展這種關(guān)系，使客戶和企業(yè)雙方向良好的互利關(guān)系轉(zhuǎn)變，并使關(guān)系永久化；另一方面是指企業(yè)要利用最大資源去發(fā)展和維持最重要的客戶關(guān)系，即要區(qū)別對待具有不同潛在回報(bào)率的客戶關(guān)系，而不是面面俱到。根據(jù)上述理解，客戶關(guān)系管理的內(nèi)容主要是企業(yè)與客戶如何建立、發(fā)展和維護(hù)關(guān)系，它是管理學(xué)、營銷學(xué)、社會(huì)學(xué)相結(jié)合的產(chǎn)物，它將管理的視野從企業(yè)內(nèi)部延伸、擴(kuò)展到企業(yè)外部，是企業(yè)管理理論發(fā)展的一個(gè)新領(lǐng)域，其主要內(nèi)容包括如下五個(gè)方面。 (1) 如何建立客戶關(guān)系。它包括三個(gè)環(huán)節(jié)：對客戶的認(rèn)識(shí)，對客戶的選擇，對客戶的開發(fā)(將目標(biāo)客戶和潛在客戶開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶。 (2) 如何維護(hù)客戶關(guān)系。它包括五個(gè)環(huán)節(jié)：對客戶信息的掌握，對客戶的分級(jí)，與客戶進(jìn)行互動(dòng)與溝通，對客戶進(jìn)行滿意度分析,并想方設(shè)法實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠。 (3) 如何挽回客戶關(guān)系。在客戶關(guān)系破裂時(shí)，如何恢復(fù)和挽回即將流失的客戶。 (4) 如何建設(shè)和應(yīng)用CRM系統(tǒng)。包括如何應(yīng)用呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、商務(wù)智能、因特網(wǎng)、電子商務(wù)、移動(dòng)設(shè)備、無線設(shè)備等現(xiàn)代技術(shù)工具輔助客戶關(guān)系管理。 (5) 如何實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。這包括如何進(jìn)行基于客戶關(guān)系管理理念下的銷售、營銷以及客戶服務(wù)與支持的業(yè)務(wù)流程重組、經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變和人員機(jī)構(gòu)設(shè)置，以及如何實(shí)現(xiàn)CRM軟件系統(tǒng)與其他信息化技術(shù)管理手段(如ERP、0A、SCM、KMS )的協(xié)同與整合。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容》，本文關(guān)鍵詞客戶關(guān)系,管理,的,主要,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。