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挖掘和獲取新客戶

客戶關(guān)系管理的目標(biāo)首先是更多，也就是帶動(dòng)客戶數(shù)量的增長(zhǎng)，這是提高企業(yè)利潤(rùn)的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)的途徑有三個(gè)：挖掘和獲取新客戶、贏返流失客戶、識(shí)別新的細(xì)分市場(chǎng)。 1. 挖掘和獲取新客戶雖然贏得一個(gè)新客戶的成本要高于挽留一個(gè)老客戶，但是由于企業(yè)不能保證不發(fā)生客戶流失，因此企業(yè)在挽留老客戶的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)發(fā)展新客戶，這可以起到補(bǔ)充和穩(wěn)定客戶源的作用。對(duì) 大多數(shù)企業(yè)而言，獲取新客戶是企業(yè)擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)成長(zhǎng)的一種重要手段。所謂新客戶，指的是以前并不知道企業(yè)產(chǎn)品或者以前不消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品的客戶。例如，未成年時(shí)從未用過信用卡的客戶在有固定收入后，才會(huì)考慮辦理信用卡業(yè)務(wù)。如圖一所示，獲取新客戶主要包括以下幾個(gè)步驟：識(shí)別潛在客戶群、估計(jì)客戶獲取的可能性、制定獲取新客戶的戰(zhàn)略、實(shí)施獲取有價(jià)值潛在客戶的營(yíng)銷活動(dòng)（如宣傳促銷、電視廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告、名人代言等），最后達(dá)到把潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶的目的。

圖一 CRM中獲取新客戶的步驟

其中，傳統(tǒng)上識(shí)別潛在客戶群的一般方法是：營(yíng)銷經(jīng)理首先根據(jù)自己產(chǎn)品的屬性選擇可能的人口統(tǒng)計(jì)特征（如性別、年齡、職業(yè)、喜好等）；之后向數(shù)據(jù)商購買符合特征的客戶名單、地址和電話；然后再通過信函、電話或其他方式直接與這些客戶取得聯(lián) 系，進(jìn)行產(chǎn)品信息溝通，激發(fā)客戶的購買欲望。但隨著潛在客戶數(shù)量和客戶特征的增加，信息和數(shù)據(jù)量會(huì)大大增加，單純地依靠傳統(tǒng)方法已經(jīng)難以有效辨別目標(biāo)客戶。現(xiàn)在，客戶關(guān)系管理采用了先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，探索客戶特性與購買行為之間的模式，并據(jù)此開展?fàn)I銷活動(dòng)，將具有較高的潛在關(guān)系價(jià)值的客戶變成公司實(shí)實(shí)在在的客戶。圖二反映了客戶關(guān)系管理中識(shí)別潛在客戶的主要步驟。

圖二 CRM中識(shí)別潛在客戶的主要步驟

2. 贏返流失客戶所謂贏返流失客戶，指的是恢復(fù)和重建與已流失客戶之間的關(guān)系，主要針對(duì)那些曾經(jīng)是企業(yè)客戶、因某種原因而終止與企業(yè)關(guān)系的客戶。對(duì)于此類客戶，一方面企業(yè)擁有大量關(guān)于該客戶的數(shù)據(jù)，便于分析其行為特征和購買偏好等；但另一方面由于該客戶可能因?yàn)椴粷M意企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量而離開，因此要改變企業(yè)在該客戶心目中的形象，使其重新使用企業(yè)的產(chǎn)品并非易事。在決定贏返流失客戶之前，企業(yè)首先要辨別出要贏返哪些客戶，即企業(yè)要從所有流失的客戶群細(xì)分出最具有潛在價(jià)值的流失客戶，根據(jù)其價(jià)值進(jìn)行排序，而后再按照排序結(jié)果對(duì)有潛在價(jià)值的客戶重點(diǎn)突破，爭(zhēng)取贏返。一般來講，細(xì)分流失客戶具有以下兩種方法。 (1 )根據(jù)流失客戶的重生終身價(jià)值進(jìn)行細(xì)分和排序 ,對(duì)于流失客戶，其重生后的第二個(gè)生命周期的價(jià)值將不同于第一個(gè)生命周期內(nèi)的價(jià)值，原因主要在于：第一，流失客戶較熟悉企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；第二，企業(yè)能夠根據(jù)其擁有的大量流失客戶的數(shù)據(jù)更有針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)；第三, 與第一次接觸的新客戶相比，成功贏返的流失客戶可以增強(qiáng)企業(yè)對(duì)客戶的認(rèn)知；第四，在第二個(gè)生命周期內(nèi)，從潛在客戶向?qū)嶋H 客戶轉(zhuǎn)換的時(shí)間會(huì)更短。（2 ）根據(jù)流失客戶叛逃的原因進(jìn)行細(xì)分和排序了解流失客戶叛逃的原因，有助于進(jìn)一步分析該客戶的贏返前景。流失客戶大致分為五類：第一，主動(dòng)拋棄的客戶，即不具有潛在價(jià)值而被企業(yè)放棄的客戶；第二，非主動(dòng)拋棄的客戶，即企業(yè)努力挽留但因需求無法得到滿足而流失的客戶；第三，被競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手吸引走的客戶，也就是因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供價(jià)值更高的產(chǎn)品（而非價(jià)格吸引）而流失的客戶；第四，低價(jià)尋求型客戶，即因競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手的價(jià)格較低而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶；第五，條件喪失型流失客戶，即因客戶年齡、生命周期或地理位置變化（如搬家、換工作地點(diǎn)）而流失的客戶。在完成識(shí)別和分類后，企業(yè)就要對(duì)流失客戶進(jìn)行細(xì)分和排序，然后編制贏返計(jì)劃。通常，企業(yè)沒有必要贏返那些主動(dòng)拋棄的客戶、低價(jià)尋求型客戶和某些條件喪失型客戶。 3. 識(shí)別新的細(xì)分市場(chǎng) 識(shí)別新的關(guān)系細(xì)分市場(chǎng),也可以有效地增加企業(yè)的客戶關(guān)系量。例如，強(qiáng)生公司原來的細(xì)分市場(chǎng)是嬰兒產(chǎn)品市場(chǎng)，后來經(jīng)過新的關(guān)系細(xì)分，定位到成人市場(chǎng)，向成人推銷給嬰兒用的護(hù)膚品，從而開發(fā)了新的市場(chǎng)和新的客戶。

標(biāo)簽：海東濰坊黔西湖州湖州黃石三沙攀枝花

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《挖掘和獲取新客戶》，本文關(guān)鍵詞挖掘,和,獲取,新客戶,新,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。