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成功安撫顧客情緒后，呼叫中心客服人員就需要通過(guò)發(fā)問(wèn)找出顧客抱怨的事由。這時(shí)客服人員需要注意發(fā)問(wèn)的方式和語(yǔ)氣，因?yàn)楸г沟念櫩涂偸菐е?fù)面情緒，在問(wèn)題得到徹底解決之前往往不能完全恢復(fù)理性，這不是幾句安撫的話就能解決的。如果客服人員發(fā)問(wèn)的方式或語(yǔ)氣不當(dāng)，則可能再次惹怒顧客，甚至激化矛盾。客服人員：您好，這里是ⅹ×公司客戶(hù)服務(wù)部，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫助您的? 顧客：你們的手機(jī)質(zhì)量太差了，信號(hào)差得要死，這樣下去誰(shuí)能受得了。客服人員：您的意思是我們的手機(jī)信號(hào)太差，對(duì)嗎? 顧客：是呀。客服人員：那您跟我說(shuō)說(shuō)差到什么程度? 顧客：打電話聽(tīng)不見(jiàn)聲音算不算差? 客服人員：哦，你能說(shuō)的清楚點(diǎn)兒?jiǎn)?是不是您所處的環(huán)境的原因，還是確實(shí)是手機(jī)的問(wèn)題? 顧客：我說(shuō)得還不夠清楚嗎?如果不是你們手機(jī)的問(wèn)題我干嘛給你們打電話啊? 客服人員：哦，那一直都是這樣嗎?還是手機(jī)最近出問(wèn)題了? 顧客：要是一直這樣我就不會(huì)現(xiàn)在才給你打電話了。你就說(shuō)怎么辦吧，你們這些客服人員一點(diǎn)兒都不負(fù)責(zé)任，只想著推卸責(zé)任，從不站在顧客的角度考慮問(wèn)題，你趕快幫我解決問(wèn)題吧！ (顧客更生氣了，開(kāi)始大聲嚷嚷) 點(diǎn)評(píng): 顧客回答問(wèn)題時(shí)明顯帶著火藥味，客服人員卻置之不理，執(zhí)意繼續(xù)問(wèn)下去，最終使顧客又生氣了。這位客服人員在向顧客發(fā)間時(shí)，已經(jīng)察覺(jué)到了顧客的不友好，要是能做出解釋?zhuān)瑩Q一個(gè)提問(wèn)的方式，效果也許會(huì)好很多。如把那您跟我說(shuō)說(shuō)差到什么程度換成因?yàn)槲覀兊氖謾C(jī)信號(hào)向來(lái)是廣受好評(píng)的，您這種情況并不多見(jiàn)，為了了解具體情況，麻煩您跟我介紹一下手機(jī)信號(hào)具體差到了什么程度。溝通技巧: ★發(fā)問(wèn)是了解顧客抱怨的唯一途徑，但要注意發(fā)問(wèn)的時(shí)機(jī)，要在顧客的情緒得到安撫變得比較平穩(wěn)的時(shí)候發(fā)間。 ★發(fā)問(wèn)的方式和語(yǔ)氣很重要，客服人員最好用為了……請(qǐng)問(wèn)……的句式。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《面對(duì)顧客的怒意客服要化解矛盾進(jìn)行委婉發(fā)問(wèn)》，本文關(guān)鍵詞面對(duì),顧客,的,怒意,客服,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。