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只有呼叫中心客服人員仔細(xì)聆聽(tīng)，才能了解顧客抱怨的真正原因。同時(shí)，仔細(xì)聆聽(tīng)也是化解顧客抱怨的有力武器。顧客抱怨往往就是為了發(fā)泄怒氣，并不一定是為了解決問(wèn)題，這時(shí)只要有個(gè)人專心聆聽(tīng)并適當(dāng)給予安慰，就可成功化解顧客的抱怨。客服人員：你好，Xx出版社客戶服務(wù)部，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫助您的? 顧客：你們太不負(fù)責(zé)任了吧?就知道賺錢，卻從來(lái)不為我們消費(fèi)者考慮，你們這樣的企業(yè)怎么還不倒閉！客服人員：對(duì)不起！請(qǐng)您不要激動(dòng)，因?yàn)槲覀兘o您帶來(lái)的煩惱，我向您表示歉意。顧客：抱歉抱歉，出了問(wèn)題就知道說(shuō)抱歉！沒(méi)人指出來(lái)你們就能蒙混過(guò)關(guān)了，是不是? 客服人員：我完全理解您此刻的感受，肯定特別惱火，也很感謝您能將具體情況反映給我們，對(duì)于做得不足的地方，我們一定會(huì)努力改進(jìn)，謝謝您！顧客：你還挺會(huì)說(shuō)話，那我就告訴你吧。客服人員：嗯，您說(shuō)吧，我在聽(tīng)。顧客：我買了你們出的一本書，買回來(lái)以后發(fā)現(xiàn)有缺頁(yè)，那一頁(yè)的內(nèi)容對(duì)我來(lái)說(shuō)特別重要。客服人員：哦，真是對(duì)不起。顧客：還有，錯(cuò)別字到處都是，印刷也不好，有很多看不清楚的地方，你們的書質(zhì)量真是太次了。客服人員(心里嘀咕應(yīng)該是盜版書吧，不然質(zhì)量不會(huì)這么差的，于是問(wèn)一下。顧客：哦，這確實(shí)太糟糕了，請(qǐng)問(wèn)您這本書是什么地方買的? (經(jīng)過(guò)進(jìn)一步了解，最后證實(shí)了客服人員的猜想，這位顧客買的果然是一本盜版書。但客服人員并沒(méi)有責(zé)怪顧客，而是對(duì)他的舉報(bào)行為表示感謝，并建議他與圖書的銷售商取得聯(lián)系，追回?fù)p失。顧客發(fā)了幾句牢騷后也表示挺不好意思，對(duì)客服人員表達(dá)了謝意。) 點(diǎn)評(píng)：客服人員通過(guò)仔細(xì)聆聽(tīng)，了解到顧客抱怨的是圖書缺頁(yè)、錯(cuò)別字以及印刷質(zhì)量差等問(wèn)題，于是懷疑這位顧客買的是盜版書，經(jīng)過(guò)進(jìn)一步了解證實(shí)了他的想法，成功處理了顧客的抱怨。顧客講述抱怨事由時(shí)，客服人員一定要仔細(xì)聆聽(tīng)，以免遺漏細(xì)節(jié)。仔細(xì)聆聽(tīng)還能化解顧客的怒氣，有利于處理顧客的抱怨。溝通技巧： ★顧客描述事實(shí)時(shí)，客服人員一定要認(rèn)真聆聽(tīng)，找出顧客抱怨的真實(shí)原因，這樣才能成功處理顧客的抱怨。 ★仔細(xì)聆聽(tīng)是處理顧客抱怨的有力武器，抱怨的顧客最需要被關(guān)心，客服人員這時(shí)應(yīng)做好聆聽(tīng)工作

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心客服應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)客戶的語(yǔ)言》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,客服,應(yīng),仔細(xì),；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。