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人的記憶力總是有限的，顧客談到的一些要點(diǎn)，尤其像一些數(shù)字總是很容易被忘記。所以客服人員在傾聽(tīng)時(shí)，不要忘記準(zhǔn)備一個(gè)小本，把一些比較重要的信息記錄下來(lái)。 (某公司呼叫中心的客服部要求每名客服人員的辦公桌上都放一本備忘錄，即使客服人員上門(mén)為顧客服務(wù)，也要帶著這個(gè)小本，把顧客談話(huà)中比較重要的信息記錄下來(lái)。某天，業(yè)務(wù)繁忙，電話(huà)鈴聲響。) 客服人員：您妤，ⅹⅹ公司客服部，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫助您的? 顧客：你好，我按照你們的指導(dǎo)，服用了一個(gè)療程的藥，當(dāng)時(shí)感覺(jué)還不錯(cuò)，但是最近又發(fā)病了。客服人員：您原來(lái)曾經(jīng)咨詢(xún)過(guò)我們的，是嗎? 顧客：是啊，我上次就是打電話(huà)從你們那里郵購(gòu)的藥啊，大概一個(gè)月吧，應(yīng)該是上個(gè)月5號(hào)左右。客服人員(查了下備忘錄)：哦，您是×市的朱先生吧? 顧客(吃了一驚)：對(duì)呀，上次就是和你說(shuō)話(huà)的吧，難得你還記得我！客服人員：我們希望對(duì)每位顧客負(fù)責(zé)到底。顧客：謝謝！太好了。客服人員：我應(yīng)該謝謝您對(duì)我們這么信任，請(qǐng)問(wèn)朱先生，您在服用我們的藥一個(gè)療程之后，有哪些比較明顯的變化呢?(說(shuō)完一邊聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)一邊記錄) 顧客：當(dāng)時(shí)我感覺(jué)皮膚上的斑變小了些，也沒(méi)有原來(lái)那么僵硬了，但是這兩天我覺(jué)得又和吃藥前差不多了。客服人員：哦，朱先生，您不用擔(dān)心，基本上每位顧客都有您這樣的情況出現(xiàn)一點(diǎn)兒反復(fù)是正常的。您不用著急，等再過(guò)一個(gè)星期左右，您開(kāi)始服用第二個(gè)療程的藥就可以了。顧客：哦，正常的呀，聽(tīng)你這么說(shuō)我就放心了，謝謝你。點(diǎn)評(píng)：因?yàn)榭头藛T在備忘錄上查到了這位顧客的個(gè)人信息，給了顧客一個(gè)驚喜，迅速拉近了和顧客之間的距離，最終的服務(wù)效果自然就比較好了。客服人員在為顧客服務(wù)的過(guò)程中，一定要把比較重要的信息記錄下來(lái)，這樣可以提高自己的工作效率，更準(zhǔn)確地去面對(duì)顧客需求，還可以讓顧客感覺(jué)受到了重視。溝通技巧： ★身邊隨時(shí)準(zhǔn)備一個(gè)小本，為顧客服務(wù)時(shí)做好記錄，是對(duì)客服人員非常實(shí)用也非常必要的一個(gè)方法。 ★有些企業(yè)在使用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的軟件，這更有利于客服人員管理顧客信息。

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