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化解客戶看不見實物“不放心”的心理疑慮

話術范本: 話術1：您哪里不放心，是擔心產(chǎn)品的實際情況和我介紹的不一樣?還是擔心付款之后的安全問題? 話術2：其實很多客戶和您一樣，網(wǎng)購的時候也不放心，所以您的擔心我是完全理解的。不過通過支付寶的方式，您的安全是有保障的。話術3：雖然您看不到，但是可以通過圖片以及說明書了解到實際情況，如果實際情況和介紹的不一致，我們可以承擔百分之百的責任。話術4：可以說說您不放心的地方嗎? 對話策略： 1、客戶說看不到不放心，其實是一種正常的反應，因為電話銷售的本質(zhì)就是僅僅通過電話作為溝通的橋梁，尤其是客戶要先付款的情況下電話呼叫中心的銷售人員是應該完全理解的，因此處理的時候態(tài)度一定要溫和自然，給客戶一種放心的氛圍。 2、客戶說不放心的原因要通過提問進行了解，究竟是客戶擔心你的介紹言過其實，還是擔心付款之后收不到貨，或者是擔心貨不對板的問題，都要先通過咨詢進行了解。 3、針對客戶不放心的原因，我們要拿出證據(jù)進行解釋。這里面最好的證據(jù)是切實可信的權(quán)威標志，比如產(chǎn)品的質(zhì)量認證、具體的說明書條款、付款之中所使用的第三方擔保，比如支付寶等。對話現(xiàn)場：我們看看下面的一段對話：客戶：我有點不放心。電話銷售人員：是嗎?您說的不放心具體指的是什么呢? 客戶：畢竟看不到實物，你說這款手機多么好，我怎么能夠相信呢?再說現(xiàn)在社會風氣又不好，多長個心眼總是好的。電話銷售人員：那倒也是，不過我剛才介紹的功能，比如800萬像素拍照，還有屏幕的分辨率方面，都是您最感興趣的。不是我說它有800萬像素這款手機就有800萬像素，也不是我說它的分辨率有多高就有多高的，這些在說明書上都有介紹。您知道說明書是最權(quán)威的認證，是無法造假的。客戶：萬一不對呢? 電話銷售人員：那我可以向您保證，如果拿到的貨和我的介紹不一致，我們負責百分之百退款。客戶：錢都到了你們賬上，能追得回來嗎? 電話銷售人員：當然可以，我們是國內(nèi)最大的購物網(wǎng)站之一，是經(jīng)過消費者協(xié)會認證的。我們公司會先把一部分保證金交到消委會那里，如果有客戶投訴，消委會可以先行賠付，完全不用經(jīng)過我們。客戶：嗯，那就好。我們再看看下面的一段對話，這段對話比上面的對話復雜一些，因為上面對話中的產(chǎn)品是可以驗證的，而本對話銷售的并不是實體產(chǎn)品，具體如下：客戶：我還是不放心。電話銷售人員：嗯，可以說說您的顧慮嗎? 客戶：我擔心課程達不到你們說的效果。電話銷售人員：為什么這樣說呢? 客戶：如果上了課，卻沒有提升銷售業(yè)績，那怎么辦呢? 電話銷售人員：李先生，其實您多慮了。您想一想，如果這個課程可以幫助您切實解決實際銷售過程之中遇到的問題，又怎么會不提升銷售業(yè)績呢？客戶：話是這樣說。電話銷售人員：我給您舉個例子好嗎? 客戶：好的，你說。電話銷售人員：現(xiàn)在您推廣過程之中遇到的一個問題是找不到足夠準確并且數(shù)量較多的客戶資料，對嗎? 客戶：是的。電話銷售人員：如果您能夠通過課程解決這個問題，您的業(yè)績提升10%以上，應該沒有問題吧? 客戶：如果真的能夠做到當然沒有問題，但是要如何驗證呢? 電話銷售人員：如果您不介意的話，我給您分享一個課程之中找客戶資料的辦法，好嗎? 客戶：那最好，你說說看電話銷售人員：您是從事耗材推廣的，客戶對象自然是一般公司的總經(jīng)辦部門，因為他們負責耗材這塊，對嗎? 客戶：對的。電話銷售人員：那么是不是還有一些其他行業(yè)的銷售人員，他們的產(chǎn)品也是由總經(jīng)辦負責的呢? 客戶：當然有。電話銷售人員：那就對了，既然您和這些銷售人員要找的人是一致的，而大家的產(chǎn)品并沒有沖突，那么是不是大家的客戶資料可以做一個共享呢?比如大家互換一下客戶資料，雙方的客戶群就可以增加一倍，對嗎? 客戶：對的，有道理。不過怎么才能找到這些和我的客戶群一樣的銷售人員呢? 電話銷售人員：課程上面會有詳細介紹的，如果我現(xiàn)在繼續(xù)和您分享的話，好像有點不太好了，希望您理解。客戶：嗯嗯，聽你這么說，看來這個課程應該還不錯。電話銷售和面對面銷售有很大的不同，就是電話銷售無法讓客戶眼見為實。除軟件這樣的極少數(shù)特殊商品外，由于客戶無法看到實體物品，自然客戶會在電話里面表現(xiàn)出擔心。單單通過介紹的方式可能并不容易讓客戶信服，因此面對這個問題電話銷售人員要盡量調(diào)動一切可以借用的資源，比如將公司的認證榮譽等證書通過傳真郵件的方式發(fā)給客戶，也可以通過視頻展示的方式給客戶看，還可以通過自己公司的網(wǎng)站做證明等。

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