作為企業(yè)通信軟件、系統(tǒng)和服務(wù)的全球服務(wù)商，Avaya最近幫助中國最大的城市燃?xì)膺\(yùn)營商之一華潤燃?xì)庠诳偛坎渴鹆薃vaya包括排隊(duì)、自助語音系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、報(bào)表系統(tǒng)、IP話機(jī)在內(nèi)的全套聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，保證客服系統(tǒng)的高可用性，在高峰時段和出現(xiàn)突發(fā)狀況時仍能提供一流的服務(wù)。另外，Avaya也幫助國內(nèi)最大的B2C汽車養(yǎng)護(hù)電商平臺途虎打造了新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心，升級其O2O電商服務(wù)體驗(yàn)，輕松應(yīng)對購物節(jié)高峰。

　　窗口即觸點(diǎn)

　　對外而言，尤其是對于外部最終客戶來說，不管是與電商網(wǎng)站還是與線下實(shí)體店打交道，客服體驗(yàn)都會影響其對品牌的印象?？头^程中出現(xiàn)的各種各樣的問題，如客服響應(yīng)速度是否夠快、服務(wù)內(nèi)容是否豐富、服務(wù)質(zhì)量是否優(yōu)秀等，都會影響整個企業(yè)的形象。

　　對內(nèi)而言，客服在企業(yè)內(nèi)部也扮演重要的角色。企業(yè)能否通過客服中心解決客戶的問題，取決于企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程和服務(wù)能力，取決于客戶能不能獲得滿意的服務(wù)。所以，管理者非常需要關(guān)心企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程、管理流程。

　　于是，客服問題不再只是一個單純的部門問題，不是單純的平臺技術(shù)問題，也不是單純的流程問題，而是一個企業(yè)綜合服務(wù)能力構(gòu)建的問題，是綜合實(shí)力的象征，這也決定了客服中心最終在企業(yè)內(nèi)部中的定位。

　　企業(yè)要建立呼叫中心，實(shí)際上是為了給客戶提供一個窗口?？蛻粲懈鞣N各樣的服務(wù)請求，都可以通過這個窗口傳達(dá)進(jìn)來，能不能服務(wù)好，關(guān)系著能不能抓住營銷機(jī)會。

　　今天的呼叫中心，已不單純定位于客戶服務(wù)。如果定位成客戶服務(wù)，問題反而更簡單了。呼叫中心開始越來越關(guān)注服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率，也已經(jīng)成為一個非常重要的用戶觸點(diǎn)。在很多傳統(tǒng)企業(yè)受互聯(lián)網(wǎng)影響，逐漸減少線下渠道數(shù)量，把服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)搬到線上后，呼叫中心承接了與客戶互動的門戶職能。Avaya大中華區(qū)副總裁、首席技術(shù)官熊謝剛表示。

　　人工與機(jī)器的平衡

　　呼叫中心在過去十幾年甚至更長的發(fā)展過程中，整個體系的運(yùn)作是依賴于人工的。此前，呼叫中心在自助服務(wù)這塊，能提供簡單、標(biāo)準(zhǔn)化的語音回復(fù)功能。比如，客戶如果要查詢存款余額，或者查詢某個訂單的信息是否準(zhǔn)確等，都可以通過輸入數(shù)字來做。由于人工智能時代到來之前，呼叫中心的大部分工作還是要靠人來做，所以一般把呼叫中心定位成勞動密集型產(chǎn)業(yè)。

　　但最近幾年，人工智能發(fā)展快速，在呼叫中心領(lǐng)域也獲得廣泛應(yīng)用。

　　Avaya在呼叫中心方案的設(shè)計(jì)和實(shí)施中應(yīng)用了很多人工智能技術(shù)。

　　呼叫中心會在一定時間內(nèi)依托人工處理客服工單，而在這個過程中，會設(shè)置一個機(jī)器旁聽系統(tǒng)，讓這個旁聽系統(tǒng)通過學(xué)習(xí)人工客服的處理手段和交互技巧來逐步接替人的工作。人會在旁聽系統(tǒng)的學(xué)習(xí)過程中，為其給出一個信任值，即旁聽系統(tǒng)能在完成百分之多少的客服工作后，才能真正參與到人機(jī)交互中。以后，后端人工坐席的工作比例會逐漸降低，機(jī)器的比例會逐漸上升。

　　此外，呼叫中心在做電話銷售時，但凡用戶提到某些敏感關(guān)健字，系統(tǒng)就會把這個關(guān)健字關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品的銷售話術(shù)推送給坐席服務(wù)人員，服務(wù)人員就可以為客戶做相關(guān)理財(cái)產(chǎn)品推薦?？蛻羯踔量梢灾苯油ㄟ^呼叫中心購買產(chǎn)品，只要客戶說出來與購買產(chǎn)品相關(guān)的主要關(guān)健詞，機(jī)器識別后會返回詢問確認(rèn)，客戶確認(rèn)后，就會自動進(jìn)入購買流程。

　　目前Avaya已在很多大型呼叫中心做類似上面這些工作，在這個基礎(chǔ)上會牽涉到原有后臺知識庫體系的變更，讓原有企業(yè)呼叫中心的知識庫，，直接面向客戶提供服務(wù)，隨著服務(wù)客戶的數(shù)量逐漸增加，知識庫也會變得更大。

　　呼叫中心正在尋求轉(zhuǎn)型，過去人們理解的呼叫中心，就像一座塔，大部分呼叫中心的工作是靠人來堆積完成的。只有塔尖的工作，才用機(jī)器來協(xié)助完成。今天，隨著人工智能的快速發(fā)展，大量標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)或企業(yè)跟客戶之間的互動，會由機(jī)器來完成。人會提供一些更復(fù)雜的服務(wù)，或者直接面對面為客戶提供服務(wù)。面對客戶一些比較情緒化的問題，或者客戶在訂單當(dāng)中出現(xiàn)的一些問題，都很難用標(biāo)準(zhǔn)化的流程和服務(wù)來解決，在這個過程中，用人更合適。

　　記者了解到，人工智能在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用，美國市場的普及速度實(shí)際上并不快，快的是中國。