隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段的應用與于普及，我們真正進入了大數(shù)據(jù)分析時代。但同時，對呼叫中心的能力也提出了更高的要求，我們是否已經(jīng)準備好了呢？ 據(jù)IDG的最新報告，目前百分之九十的數(shù)據(jù)分析都是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，呼叫中心語音數(shù)據(jù)體量巨大，是典型的非結(jié)構(gòu)化大數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)內(nèi)含客戶身份信息、偏好選擇、服務投訴、業(yè)務咨詢等重要信息，是金融企業(yè)優(yōu)化服務質(zhì)量、提高運營效率，進行營銷決策和產(chǎn)品服務設計的重要參考，在大數(shù)據(jù)時代，語音數(shù)據(jù)變?yōu)橐环N重要業(yè)務資產(chǎn)。然而在傳統(tǒng)技術(shù)條件下，語音數(shù)據(jù)保存困難，應用成本高，更難談及進一步挖掘利用。 質(zhì)檢難度大 困局重重 目前，大多數(shù)呼叫中心質(zhì)檢都是通過人工抽查的方式進行，該種質(zhì)檢方法效率低且缺乏統(tǒng)一的質(zhì)檢標準，在很大程度上制約了質(zhì)檢工作在量和質(zhì)量的突破。另外傳統(tǒng)的呼叫中心質(zhì)檢多半停留在質(zhì)檢結(jié)果上，卻沒有找到出現(xiàn)此種質(zhì)檢結(jié)果的源頭，譬如導致此種質(zhì)檢結(jié)果的坐席近期的心理動態(tài)，可見目前企業(yè)遭受的質(zhì)檢難度瓶頸不僅在于對質(zhì)檢結(jié)果獲取、質(zhì)檢結(jié)果處理無從下手方面，對于導致質(zhì)檢結(jié)果的原因同樣不知所措！ 面向金融行業(yè)客戶推出的語音大數(shù)據(jù)分析平臺，依托先進的大數(shù)據(jù)平臺技術(shù)，采用語音識別技術(shù)對金融機構(gòu)海量語音內(nèi)容進行分析識別，以較高的準確率還原出每段錄音的具體內(nèi)容，并通過關鍵詞輸入實現(xiàn)快速檢索，通過語義分析和情緒分析技術(shù)，實現(xiàn)語音全覆蓋自動質(zhì)檢；通過對大量通話記錄和內(nèi)容進行識別、統(tǒng)計、分析，可在最短時間內(nèi)了解不同業(yè)務的話務結(jié)構(gòu)，定位導致客戶投訴、流失、話務異常等問題原因、并預測業(yè)務熱點趨勢，發(fā)現(xiàn)潛在客戶，利用數(shù)據(jù)為業(yè)務全流程帶來新的活力。 呼叫中心自身價值望提升 對于企業(yè)來說，呼叫中心不管是作為成本中心還是利潤中心，其都是企業(yè)對外交流的巨大窗口，呼叫中心若想提升自身部門的話語權(quán)，就應該最大程度發(fā)揮企業(yè)和客戶之間交流的價值，將客戶反饋的問題結(jié)合公司業(yè)務，整合出有效的工作報告向相關職能部門反饋。 通過使用語音大數(shù)據(jù)分析，企業(yè)提高了在呼叫服務中心在語音轉(zhuǎn)換、存儲、調(diào)聽和質(zhì)檢方面的效率，在呼叫中心服務管理、電話營銷業(yè)務管理、人力資源管理和工作質(zhì)量把控上有效提高了便捷度。同時，語音大數(shù)據(jù)分析作為一種大數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品，可以為金融企業(yè)提供一定的業(yè)務統(tǒng)計和分析。 大數(shù)據(jù)營銷迫在眉睫卻無從下手 非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)主要集中在用戶的性格、為人處事的方法等不留存在數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，呼叫中心在發(fā)揮職能作用時，產(chǎn)生了大量非結(jié)構(gòu)化語音文件，這些作為企業(yè)巨大的大數(shù)據(jù)寶庫，如果運用有當，便可以為公司帶來巨大的價值。 大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)融合大數(shù)據(jù)、語音處理和商業(yè)智能技術(shù)的語音大數(shù)據(jù)分析，可幫助客戶提升語音存管效率、降低呼叫中心運營成本、優(yōu)化服務質(zhì)量，，并且在商業(yè)價值角度，幫助客戶了解其用戶服務體驗，進而挖掘出更多業(yè)務參考信息，為客戶業(yè)務決策提供重要籌碼。