中國的呼叫中心IT系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)歷了三大階段：建設(shè)重點從最初的呼叫平臺（排隊機、CTI、IVR）發(fā)展到業(yè)務(wù)系統(tǒng)（座席應(yīng)用軟件系統(tǒng)），再到如今的客服運營管理系統(tǒng)。客戶的每類訴求都有其對應(yīng)的IT支撐系統(tǒng)：客戶咨詢對應(yīng)于知識庫、客戶投訴對應(yīng)于工單、客戶業(yè)務(wù)辦理對應(yīng)于營業(yè)賬務(wù)系統(tǒng)、再加上用于呼叫中心內(nèi)部管理的排班系統(tǒng)、質(zhì)量管理系統(tǒng)、培訓(xùn)考試系統(tǒng)，從表面看，呼叫中心的IT系統(tǒng)支撐已經(jīng)非常完善了。 　　行業(yè)實踐表明，客戶、呼叫中心運營者及政府監(jiān)管者都認為客戶滿意度還有待提高。根據(jù)某電信行業(yè)呼叫中心2009年3月份的182萬通人工通話統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，其集團總部2008年處理2.2萬起升級投訴中占全國市場總投訴量的10%左右。經(jīng)過分析，筆者認為產(chǎn)生消極性行業(yè)現(xiàn)狀的幾個最主要原因，1是呼叫中心沒能夠準確捕獲客戶的訴求；2是解決客戶訴求過于依賴座席人員能力；3是沒有深層次總結(jié)出提升工作效率的方法。 　　上述狀況已經(jīng)給呼叫中心的運營帶來了一定的困擾，如果將眼光聚焦到呼叫中心的IT支撐系統(tǒng)，可在如下三方面有所作為。即，首先要建設(shè)呼叫中心知識體系的新思路；其次是電話接通之時，IT支撐系統(tǒng)第一時間能夠幫助座席人員分析客戶的歷史訴求；最后，在電話接通之時，IT系統(tǒng)要能夠識別特殊訴求，主動向管理座席人員預(yù)警。 　　呼叫中心知識體系新思路 　　首先，在IT系統(tǒng)中將典型的客戶訴求配置進去，請注意，這里配置的是客戶角度的典型訴求，比如客戶呼入投訴通訊信號不好，IT系統(tǒng)將信號不好所有相關(guān)的因素都掛載到本客戶訴求中，就會發(fā)現(xiàn)信號不好可能與網(wǎng)絡(luò)有關(guān)，可能與客戶終端可能有關(guān)，與客戶是否處于特殊狀態(tài)如周圍有超常密集的人群等因素有關(guān)，在IT支撐系統(tǒng)中展現(xiàn)如下的分析引導(dǎo)圖，從表面現(xiàn)象深入解決客戶真實訴求就方便多了。 　　第一件事情就在IT系統(tǒng)的支持下先去捕獲客戶訴求，不用擔(dān)心座席會混淆相似的業(yè)務(wù)類型，因為呼叫中心針對典型的業(yè)務(wù)訴求會做出非常詳盡的引導(dǎo)流程，相似的或者關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)類型在此流程中會體現(xiàn)出來，座席人員可以點擊，快捷地出入于各業(yè)務(wù)類型的引導(dǎo)圖，通過比較、判斷，最終定位出客戶真正訴求。例如下文客戶呼入本來想做撤機業(yè)務(wù)，，通過業(yè)務(wù)引導(dǎo)圖，最終定位到了客戶的真正訴求，辦理了停機保號業(yè)務(wù)或者移機業(yè)務(wù)。 　　有了這種面向客戶訴求的知識體系，有了針對表面訴求的分解和深入挖掘工具，每個座席人員在正確捕獲客戶的訴求方面就容易多了。 　　第一時間分析客戶歷史訴求 　　上述內(nèi)容敘述的是利用新的知識體系幫座席識別用戶的訴求，目前具有一定規(guī)模的呼叫中心已經(jīng)能夠做到每一通呼叫都可記錄對應(yīng)的通話原因，每個客戶投訴都有完整的處理流程，IT系統(tǒng)可以充分利用這些資源，在電話呼入的瞬間，啟動程序進行如下處理。 　　1．該客戶24小時內(nèi)是否有歷史通話？若有，則自動彈屏，作為溫馨提示與客戶資料一起展示以提醒座席人員； 　　2．該客戶是否有未曾解決完成的投訴工單？若有，則自動彈屏，作為溫馨提示與客戶資料一起展示以提醒座席人員； 　　3．該客戶一周內(nèi)是否有兩次（或以上）歷史通話有相同的通話原因？若有，則自動彈屏，作為溫馨提示與客戶資料一起展示以提醒座席人員； 　　4．該客戶是否有多個未曾完成的投訴，或者針對一個問題反復(fù)投訴？若有，則以重要提示的方式直接彈屏在座席主工作界面。 　　另外，在這個流程中，還可以設(shè)計更多的客戶呼叫與座席間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，比如，當(dāng)管理者認為有重要的關(guān)聯(lián)關(guān)系時，可直接推送到管理座席，以提高呼叫中心的預(yù)警能力。有了這些提醒，座席人員在客戶未開口之前，就能大致判斷出本次電話的訴求，從而以更加從容地心態(tài)為客戶提供服務(wù)。