市場(chǎng)情況簡(jiǎn)單說(shuō)一下，大家都明白這個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。從整個(gè)呼叫中心我們看是一個(gè)好的前景，我去年最早非常低調(diào)，這個(gè)市場(chǎng)我們沒(méi)有翹動(dòng)，今年動(dòng)了沒(méi)有做大。怎么做大，我們考慮比去年深刻，怎么組織好產(chǎn)業(yè)鏈把行業(yè)做大。市場(chǎng)規(guī)模國(guó)內(nèi)外分析，BTO業(yè)務(wù)擴(kuò)展市場(chǎng)可以，但是坦率講我們碰到問(wèn)題，呼叫中心好像是技術(shù)含量平臺(tái)，呼叫中心廠家在講我的技術(shù)多好，講了以后客戶不理了，中國(guó)電信我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)希望分享，這件事情有沒(méi)有可能做的更好，怎么每年有進(jìn)步，怎么慢慢把市場(chǎng)做的更規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化，更接近客戶業(yè)務(wù)流程。

從這個(gè)趨勢(shì)看，第一代到第五代，最早我們看到所謂的CPI，是ICT一種，是ICT嗎？我們自己坦率講其實(shí)不叫ICT，我們單純從語(yǔ)音層面考慮，因?yàn)槊撾x客戶業(yè)務(wù)流程，原來(lái)講ICT沒(méi)有成功，那個(gè)不叫ICT。目前一些場(chǎng)景和客戶反饋。首先客戶角度，他的業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，客戶兩類，一類做的比較成功大型客戶，業(yè)務(wù)系統(tǒng)相對(duì)比較成形，橫向傳統(tǒng)麻煩，很多縱向成熟，我們拜訪很多家電業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、印痕業(yè)，單向垂直性非常好。呼叫中心單向很好。

我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，客戶業(yè)務(wù)流程其實(shí)做整合時(shí)候往往頭大問(wèn)題花很多費(fèi)用，花很多買中間件軟件費(fèi)用，呼叫中心做嗎，不行，我們?cè)谧?，而且一步步貼近客戶業(yè)務(wù)流程整合，讓他省成本買一些東西，我們認(rèn)為真正整合在執(zhí)行層面，在業(yè)務(wù)真正落地，服務(wù)問(wèn)題上。

呼叫中心看成一個(gè)技術(shù)平臺(tái)這是可悲的事情，產(chǎn)業(yè)鏈變成一個(gè)業(yè)務(wù)成長(zhǎng)平臺(tái)是對(duì)的。這是第一個(gè)問(wèn)題。

第二個(gè)問(wèn)題我們的廠家總講我的軟件多好，我的平臺(tái)適配性多好，開(kāi)發(fā)的時(shí)候想過(guò)沒(méi)有，由于客戶需求不清楚，開(kāi)發(fā)成本升高。要需求和技術(shù)脫節(jié)。語(yǔ)音能解決問(wèn)題嗎？其實(shí)語(yǔ)音不是一個(gè)技術(shù)架構(gòu)，是一個(gè)合理IT架構(gòu)，給出層次，給出中間件重要性。呼叫中心云能不能做整合，比如我是賣裝載機(jī)的，其實(shí)這種中聯(lián)重工、三一重工做很多這樣的產(chǎn)品，每個(gè)產(chǎn)品單獨(dú)做，我們和客戶講，有沒(méi)有可能把類似產(chǎn)品抽取做成售后服務(wù)平臺(tái)去承載？其實(shí)這40個(gè)坐機(jī)只要10個(gè)解決問(wèn)題。產(chǎn)品流程是不是服務(wù)平臺(tái)的問(wèn)題，產(chǎn)品有什么差異性，沒(méi)有人整合?？蛻暨@方面沒(méi)有考慮嗎？沒(méi)有人去賦予這個(gè)責(zé)任做。我去做嗎？你的產(chǎn)品專業(yè)，你業(yè)務(wù)管理流程和售后服務(wù)我們不懂，我們電信幫他優(yōu)化流程。

最后一點(diǎn)，呼叫中心發(fā)展到現(xiàn)在我們通過(guò)做化妝品行業(yè)，我們通過(guò)做保險(xiǎn)行業(yè)，我們發(fā)現(xiàn)在EI通過(guò)呼叫中心慢慢整合，成為公司運(yùn)營(yíng)管理工具。今年我們有一些案例，我們嘗試展開(kāi)論述。

舉例子，這是一個(gè)家電制造業(yè)，光這樣的呼叫中心有500多個(gè)，這個(gè)呼叫中心是幫助銷售，幫助代理商更好銷售家電，就是這樣的事情。這個(gè)呼叫中心解決什么問(wèn)題？第一從內(nèi)勤看到所有的庫(kù)存，看到要哪些資源做第三方物流。這是外勤負(fù)責(zé)鋪點(diǎn)，就是門(mén)店鋪點(diǎn)，銷售業(yè)績(jī)考核。工資待遇和獎(jiǎng)金掛鉤的。這個(gè)是正式員工，這里是加盟店，這個(gè)體系下有非常好的體系，物流和資源調(diào)動(dòng)。這里難點(diǎn)在哪里？難點(diǎn)原來(lái)這些部門(mén)，物流公司是另外的事業(yè)部，銷售一萬(wàn)事業(yè)部，多么可怕，現(xiàn)在拿不到數(shù)據(jù)，只能靠一些簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)收集和積累。這個(gè)事情已經(jīng)做起來(lái)了，公司內(nèi)部管理體系和文件下發(fā)這個(gè)公司在運(yùn)轉(zhuǎn)，軟件越來(lái)越優(yōu)化。

這個(gè)體系下我們看到第一呼叫中心運(yùn)營(yíng)變成公司運(yùn)營(yíng)，第二都是面向我們的代理商做服務(wù)的，以代理商為中心提高我的銷售業(yè)績(jī)才是老板關(guān)心的點(diǎn)。這些信息化沒(méi)有，又來(lái)一個(gè)新的找電信，你能幫我設(shè)計(jì)一套新的營(yíng)銷理念，把我信息化門(mén)店采集做好，原來(lái)用管家婆的，用的金算盤(pán)的很亂，我自己掏錢(qián)，我是你加盟店，我掏多少錢(qián)呢。

首先第一這兩個(gè)是一個(gè)呼叫中心，不要隔離開(kāi)，請(qǐng)客戶考慮好，不要隔離省成本，可以是一個(gè)號(hào)碼。再往下部署軟件，這些軟件基礎(chǔ)涵蓋對(duì)門(mén)店一些銷售管理軟件，我們開(kāi)始找一個(gè)日本公司，后來(lái)?yè)Q國(guó)內(nèi)公司做統(tǒng)一化。

門(mén)店銷售化培訓(xùn)統(tǒng)一化，門(mén)電視頻監(jiān)控統(tǒng)一化，移動(dòng)銷售，把單子報(bào)上去，最后一個(gè)售后服務(wù)，做促銷。社區(qū)銷售額占到家電行業(yè)很大比例，這個(gè)有數(shù)據(jù)。

從這個(gè)案例上看到什么？其實(shí)第二是偏技術(shù)的Services，我部署了一些東西，部署了一些專業(yè)終端，掃碼終端，部署了一些支付終端，這里其實(shí)要一個(gè)非常完整的IT服務(wù)，坦率講在中國(guó)做的不好。我們拜訪很多客戶做的不好，但是我們發(fā)現(xiàn)家電行業(yè)已經(jīng)有龍頭企業(yè)做這個(gè)事情，我們基本那個(gè)方向上個(gè)月數(shù)據(jù)1300店鋪設(shè)完畢。我們建議第一把IT服務(wù)和業(yè)務(wù)融合一起考慮，再考慮平臺(tái)考慮。這層叫云的PASS層。

這個(gè)案例不展開(kāi)，因?yàn)闀?huì)講一天，有很多故事在里面，有很多合作伙伴在里面沒(méi)賺錢(qián)，有的賺錢(qián)了。

第二個(gè)案例，我們這幾年做的嘗試，物流，物流企業(yè)里從整個(gè)條例，包括快遞快運(yùn)，這個(gè)行業(yè)看，從甲方看，先看成本物流，過(guò)程來(lái)看首先第一會(huì)把生產(chǎn)的車間成品運(yùn)到一級(jí)庫(kù)存，第二步從一級(jí)庫(kù)存分解到最終的二三級(jí)庫(kù)存。這個(gè)過(guò)程三級(jí)庫(kù)存最耗成本，制造業(yè)里，零售業(yè)里，電子商業(yè)里最怕庫(kù)存。如何把庫(kù)存和銷售點(diǎn)結(jié)合做好考慮這個(gè)問(wèn)題。如果有一天準(zhǔn)確告訴，每天采集數(shù)據(jù)這個(gè)要生產(chǎn)，因?yàn)殇N售額告訴你不要做。為什么百事可樂(lè)沒(méi)有點(diǎn)，可口可樂(lè)有點(diǎn)，為什么？你們有沒(méi)有數(shù)據(jù)分析，告訴他。我們從物流角度看，最早成品到最終庫(kù)存到分包拆包，到最終銷售點(diǎn)這個(gè)過(guò)程是脫節(jié)的。誰(shuí)做整合，能整合嗎，我們?cè)趪L試。

首先第一我們分幾類客戶，一類是企業(yè)物流。企業(yè)有物流部門(mén)，企業(yè)物流很多企業(yè)轉(zhuǎn)型了。很多客戶物流做大上千臺(tái)車會(huì)空載的。在這個(gè)角度車是裝不滿的，我們看到很多家電業(yè)運(yùn)飲料，運(yùn)葡萄酒。

第二，我們從整個(gè)角度來(lái)看，是不是考慮應(yīng)用融合，呼叫中心很苦惱的，老看不到這個(gè)車在哪里，我調(diào)哪個(gè)車。不是呼叫中心做，是業(yè)務(wù)部門(mén)做。但是中國(guó)現(xiàn)狀就是這樣，所以為什么成本會(huì)高。這里需要大家一起努力。

現(xiàn)在中國(guó)有1500司機(jī)是加盟司機(jī)，是掛靠司機(jī)，沒(méi)有正式單位，但是有車，去拉貨，這個(gè)群體非?？膳?，可憐的群體。開(kāi)出車以后，，34%漲到38%的物流成本。跑一趟下去去年成本34%，油價(jià)商家今年38%，在國(guó)外是10%不到。

從這個(gè)角度我們看到什么？物流行業(yè)里有很多群體很可憐，車開(kāi)出去碰到假司機(jī)，碰到假罰款，亂收款問(wèn)題找誰(shuí)。沒(méi)有一個(gè)入口。空車回來(lái)怎么辦，我到那個(gè)園區(qū)，有的公司叫專項(xiàng)能落地。配不上貨的司機(jī)怎么辦。我們有中心的服務(wù)中心幫他一步步解決。不是一下吃個(gè)胖子全解決不可能。和領(lǐng)導(dǎo)溝通這種產(chǎn)生找誰(shuí)？說(shuō)公安管，是不是這樣。三超兩超在交通部門(mén)，整合是方向。我相信會(huì)有進(jìn)步的。

交通更有意思，我這次去武漢調(diào)研，客戶營(yíng)運(yùn)，呼叫機(jī)怎么做，頭莊參考錢(qián)莊，錢(qián)莊整個(gè)服務(wù)鏈概念，當(dāng)出現(xiàn)碰撞時(shí)候能動(dòng)時(shí)候拉緊急救援，是服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的概念。

我一個(gè)出租司機(jī)出去以后，前面一個(gè)PAD，也是和前莊很像的，當(dāng)一個(gè)店莊用來(lái)QQ進(jìn)來(lái)，我希望大家理解，當(dāng)我們一個(gè)呼叫盡力時(shí)候直接到呼叫中心，呼叫中心做一件事情告訴我你在哪里，我打一個(gè)點(diǎn)。這個(gè)點(diǎn)打下去軟件自動(dòng)搜索到。離甲方最近10臺(tái)司機(jī)。馬上司機(jī)時(shí)到一個(gè)東西，有這樣的一個(gè)客戶難的努的，在什么位置是們誰(shuí)去接，5到10內(nèi)必須有人接。呼叫中心發(fā)起了二次呼救。看到業(yè)務(wù)融合。

行業(yè)里做呼叫中心怎么融合怎么創(chuàng)新。保險(xiǎn)行業(yè)，因?yàn)榈暾性?，呼叫中心起?lái)了是嗎？不是的。整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)了，把公司運(yùn)營(yíng)，把產(chǎn)品開(kāi)筆產(chǎn)品開(kāi)發(fā)慢慢鋪到里面。網(wǎng)上密保險(xiǎn)起來(lái)了。

這是這樣的保險(xiǎn)的一個(gè)定損，一個(gè)電話來(lái)了以后，看哪些地方有保險(xiǎn)車?，F(xiàn)在3、4家保險(xiǎn)公司納入，服務(wù)更好。

保損員，地?fù)p圓去是不是有攝象頭錄過(guò)來(lái)?，F(xiàn)在不用了各，專門(mén)得但賓用。這個(gè)角度總結(jié)行很快多。從這里看三點(diǎn)，第一個(gè)業(yè)務(wù)規(guī)劃這個(gè)場(chǎng)景下一定增大，通過(guò)呼叫中心把業(yè)務(wù)中心越來(lái)越擴(kuò)大，我們找到人羅地執(zhí)行包括。這是玩一個(gè)由于。

得做行業(yè)20年，相對(duì)來(lái)說(shuō)一每戶越積累越大，我們?nèi)齻€(gè)問(wèn)題來(lái)看。這層理解應(yīng)當(dāng)做，這層組合所有產(chǎn)業(yè)鏈做。這是我們非常神定沒(méi)有拿到任何數(shù)據(jù)。是為外部準(zhǔn)備，再把呼叫中心管理好。云架構(gòu)已經(jīng)葡屬落地，PSAA來(lái)說(shuō)按行走。

這里能力封裝最七公里。EBP和支付能力是重點(diǎn)。這塊是今年工作重點(diǎn)。

最總做幾個(gè)小拇。這是互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心變化，以后有義料，阿里巴巴30萬(wàn)山進(jìn)行高薪，進(jìn)行從業(yè)問(wèn)詢管理。以后支付要上來(lái)，控制支付寶。

最后總結(jié)一下，從這個(gè)呼叫中心云角度來(lái)說(shuō)我們PSAA層，整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，軟硬件法幣上，包括IVR標(biāo)準(zhǔn)和，包括業(yè)務(wù)潤(rùn)和整合，導(dǎo)致一個(gè)好的品太，把我們產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)現(xiàn)。謝謝大家。