截止2013年末中國(guó)
呼叫中心市場(chǎng)投資達(dá)到900多億人民幣，國(guó)內(nèi)呼叫中心坐席規(guī)模達(dá)到70萬(wàn)。預(yù)計(jì)2014年末中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)投資達(dá)到1000億以上人民幣，坐席規(guī)模突破100萬(wàn)?！∧壳埃瑖?guó)內(nèi)坐席13.9%是通過(guò)外包方式的，有80%多的是通過(guò)自建進(jìn)行的。支撐和保障呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理已成為企業(yè)運(yùn)維管理工作的重中之重，是企業(yè)發(fā)展的生存之本。如今呼叫中心不僅成為普通人生活中不可或缺的一部分，更是電信、航空、金融、以及電力等國(guó)家支柱產(chǎn)業(yè)中的利潤(rùn)中心、客服中心。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及人們維權(quán)意識(shí)的不斷加強(qiáng)，企業(yè)對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量日益重視，紛紛加大對(duì)客服呼叫中心的投資建設(shè)。對(duì)于很多服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶就是核心，客服中心作為其核心業(yè)務(wù)部門，運(yùn)轉(zhuǎn)效率直接影響到企業(yè)收益，所起的作用就更加不言而喻了。
電力行業(yè)案例介紹
某電力企業(yè)95598語(yǔ)音平臺(tái)，采用Avaya Total Solution（CM、AES、VP、AIC）以及Nice錄音系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)用電業(yè)務(wù)查詢、電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)咨詢、用電知識(shí)介紹、欠繳電費(fèi)詢問(wèn)、裝表辦電受理、電力故障搶修、用戶投訴建設(shè)等功能。座席數(shù)達(dá)300余人，呼叫量平時(shí)一天2到3萬(wàn)，高峰可達(dá)14到16萬(wàn)。
95598語(yǔ)音平臺(tái)架構(gòu)圖
客戶對(duì)于Avaya平臺(tái)的運(yùn)維，只能基于手動(dòng)巡檢、執(zhí)行腳本、排查日志等有限手段。原廠駐場(chǎng)頻繁換，自己人一知半解。響應(yīng)速度慢，效率低下。無(wú)法滿足高效、統(tǒng)一、集中的管控要求。如何能提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度？
Mocha BSM Visto For Avaya行業(yè)版是華勝天成基于Mocha BSM Visto平臺(tái)，為廣大Avaya呼叫中心用戶提供的高水準(zhǔn)、專業(yè)化整體運(yùn)維解決方案。針對(duì)該客戶電力行業(yè)呼叫中心平臺(tái)特點(diǎn)，我們提供的不只是阿司匹林，更是一方濟(jì)世良藥。
運(yùn)維管理的挑戰(zhàn)
·運(yùn)維人員懂服務(wù)員、懂網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、懂weblogic、懂DB……但是Avaya CM？EP？板卡？MY God！
·設(shè)備數(shù)量多、設(shè)備類型多、設(shè)備品牌多、軟件系統(tǒng)多。即使有原廠駐場(chǎng)，也是各自問(wèn)政。
·運(yùn)維手段單一，效率低。手動(dòng)執(zhí)行腳本、或者不斷的跳轉(zhuǎn)登錄五花八門的管理系統(tǒng)，逐一查看狀態(tài)。
·后知后覺(jué)的運(yùn)維方式。報(bào)警來(lái)了，一窩蜂的救火，雜亂無(wú)章。
·小問(wèn)題不預(yù)知，大問(wèn)題留隱患。
·海量日志，怎么分析？留還是不留，這是個(gè)問(wèn)題。
·發(fā)現(xiàn)、監(jiān)控、告警、分析等一系列流程和數(shù)據(jù)無(wú)法可視化，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)分散。
·設(shè)備、系統(tǒng)無(wú)法在統(tǒng)一平臺(tái)展現(xiàn)，故障根本原因判定困難。
·基于統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)分析無(wú)法提供給領(lǐng)導(dǎo)做決策。
運(yùn)維成本居高不下。中國(guó)人是多，但是雇人也越來(lái)越貴了不是？（Facebook運(yùn)維人員一人管2萬(wàn)臺(tái)設(shè)備呢。）
向前走的目標(biāo)：
·搭建統(tǒng)一運(yùn)維平臺(tái)。簡(jiǎn)單易學(xué)、可靠、易于快速擴(kuò)展。（摩爾定律說(shuō)了，硬件更新速度比火箭還快，監(jiān)控系統(tǒng)不能適應(yīng)就肯定要被淘汰。您說(shuō)是不是？）
·運(yùn)維不是簡(jiǎn)單、孤立的環(huán)節(jié)。必須要有強(qiáng)大的工具支撐、專業(yè)的服務(wù)支持、創(chuàng)性的知識(shí)系統(tǒng)，成就閉環(huán)的運(yùn)維工作體系。
·監(jiān)控可視化平臺(tái)能夠把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成對(duì)話。清晰可見(jiàn)的呈現(xiàn)和發(fā)現(xiàn)一樣重要。
全面與專業(yè)：提供Avaya CM 、PN、媒體網(wǎng)關(guān)、板卡、中繼組、通信終端（數(shù)字分機(jī)、模擬分機(jī)、IP分機(jī)等）、VOIP等的可用性、性能與配置的全方面監(jiān)控。（指標(biāo)數(shù)量近150個(gè)專業(yè)監(jiān)控指標(biāo)），以及Avaya ES、Avaya EP、Avaya IC、Nice等應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)和進(jìn)程的監(jiān)控。
可視化：通過(guò)圖形化建模、可視化展現(xiàn)Avaya架構(gòu)。
實(shí)時(shí)性：接收Avaya實(shí)時(shí)告警，最小1分鐘的采集頻度間隔，并通過(guò)實(shí)時(shí)告警臺(tái)對(duì)Avaya故障、性能進(jìn)行實(shí)時(shí)告警。
自動(dòng)翻譯與告警：主動(dòng)獲取Avaya Syslog日志，分析關(guān)鍵字，翻譯日志信息，及時(shí)發(fā)送告警。
綜合分析能力：提供可用性與趨勢(shì)分析報(bào)表。
開放性：可以與客戶的第三方系統(tǒng)做整合，同時(shí)，還提供了一些標(biāo)準(zhǔn)接口供第三方系統(tǒng)使用。
平臺(tái)性：良好的平臺(tái)擴(kuò)展特性，可實(shí)現(xiàn)Avaya業(yè)務(wù)與IT基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控的整合與展示。
土豪—>葛朗臺(tái) 很多企業(yè)對(duì)呼叫中心建設(shè)的一次性投資往往一擲千金，毫不吝嗇。不管是硬件投資還是座席數(shù)量。但是當(dāng)建設(shè)結(jié)束以后，依賴廠商駐場(chǎng)，或扔給原IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維人員，成為了主要運(yùn)維模式。每年的運(yùn)維費(fèi)用也一壓再壓。 建設(shè)容易，運(yùn)維難這句話對(duì)于呼叫中心運(yùn)維也同樣適用。在運(yùn)維之路上兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，向左轉(zhuǎn)？向右轉(zhuǎn)？其實(shí)我們最終必將向前走！
