做呼叫中心行業(yè)內(nèi)的高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)及管理專(zhuān)家，希望將自己以往16年來(lái)所積累的工作經(jīng)驗(yàn)融入到目前快速、蓬勃發(fā)展的中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中，與所有呼叫中心業(yè)內(nèi)同仁一起為中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的規(guī)模化、規(guī)范化發(fā)展而共同努力?！r(shí)間過(guò)得真快，轉(zhuǎn)眼間距離上一篇文章的撰寫(xiě)和發(fā)布又過(guò)去了半年，期間由于種種原因一直沒(méi)有靜下心來(lái)潛心創(chuàng)作，頗有些內(nèi)疚和自責(zé)！ 以往我所撰寫(xiě)的文章，基本上都是將自己在日常實(shí)踐工作中的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)分模塊總結(jié)沉淀，應(yīng)該說(shuō)更偏重于專(zhuān)業(yè)知識(shí)和運(yùn)營(yíng)管理本身。然而，作為一名親眼見(jiàn)證了國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)發(fā)展變遷的資深從業(yè)者，也更應(yīng)該具備對(duì)于行業(yè)發(fā)展的敏銳嗅覺(jué)和前瞻意識(shí)，承擔(dān)起促進(jìn)行業(yè)良性、快速發(fā)展的職責(zé)和使命，從而真正達(dá)到和實(shí)現(xiàn)自己設(shè)定的職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo)：
職業(yè)教育（vocational education）是指讓受教育者獲得某種職業(yè)或生產(chǎn)勞動(dòng)所需要的職業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)道德 的教育。今年5月份，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》，提出探索發(fā)展本科層次職業(yè)教育，建立專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生培養(yǎng)模式，采取試點(diǎn)推動(dòng)、示范引領(lǐng)等方式，引導(dǎo)一批普通本科高等學(xué)校向應(yīng)用技術(shù)型高等學(xué)校轉(zhuǎn)型，重點(diǎn)舉辦本科職業(yè)教育。6月23日至24日，全國(guó)職業(yè)教育工作會(huì)議在京召開(kāi)，中共中央總書(shū)記、國(guó)家主席、中央軍委主席習(xí)近平就加快職業(yè)教育發(fā)展作出重要指示。他強(qiáng)調(diào)：職業(yè)教育是國(guó)民教育體系和人力資源開(kāi)發(fā)的重要組成部分，是廣大青年打開(kāi)通往成功成才大門(mén)的重要途徑，肩負(fù)著培養(yǎng)多樣化人才、傳承技術(shù)技能、促進(jìn)就業(yè)創(chuàng)業(yè)的重要職責(zé)，必須高度重視、加快發(fā)展。 國(guó)內(nèi)職業(yè)教育規(guī)?；?、規(guī)范化發(fā)展的號(hào)角已經(jīng)吹響，這必將為長(zhǎng)期受人力資源因素困擾和制約的呼叫中心行業(yè)注入積極的發(fā)展動(dòng)力。那么，呼叫中心行業(yè)為
什么要開(kāi)展職業(yè)教育，以及應(yīng)如何開(kāi)展職業(yè)教育，以下將一一闡述和說(shuō)明。
呼叫中心行業(yè)如何開(kāi)展職業(yè)教育
既然呼叫中心行業(yè)開(kāi)展職業(yè)教育已是迫在眉睫，且勢(shì)在必行，那么具體應(yīng)如何操作實(shí)施呢？以下將分別從：辦學(xué)模式、教學(xué)體系、培養(yǎng)模式、師資力量和教學(xué)課件五個(gè)方面淺談一些個(gè)人觀點(diǎn)。
一、辦學(xué)模式
辦學(xué)模式應(yīng)采取校企聯(lián)合，所謂校企聯(lián)合即學(xué)校和企業(yè)聯(lián)合辦學(xué)，這里的企業(yè)既可以是用工方，也可以是專(zhuān)業(yè)的呼叫中心人力資源外包商。
校企聯(lián)合可以依托學(xué)校和企業(yè)的優(yōu)勢(shì)資源聯(lián)合辦學(xué)，學(xué)校在教學(xué)場(chǎng)地、配套設(shè)施、招生渠道，以及基礎(chǔ)教育體系方面有其傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，而企業(yè)則更清楚市場(chǎng)對(duì)人力資源的需求和要求，可在專(zhuān)業(yè)課程教育、職業(yè)素質(zhì)教育，以及學(xué)生就業(yè)方面發(fā)揮其特長(zhǎng)。
校企聯(lián)合就是要集雙方之所長(zhǎng)，形成聯(lián)合辦學(xué)模式，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)教育資源，促進(jìn)職業(yè)教育與社會(huì)需求緊密對(duì)接，從本質(zhì)上區(qū)別于傳統(tǒng)高等教育的辦學(xué)模式。
二、教學(xué)體系
教學(xué)體系應(yīng)秉承綜合培養(yǎng)+產(chǎn)教結(jié)合原則進(jìn)行設(shè)計(jì)，教學(xué)體系從內(nèi)容上劃分應(yīng)包括：基礎(chǔ)知識(shí)教育、專(zhuān)業(yè)課程教育和職業(yè)素質(zhì)教育，從培養(yǎng)方法上劃分應(yīng)包括：理論教育和實(shí)訓(xùn)教育。
·基礎(chǔ)知識(shí)教育：具體又包括公共基礎(chǔ)課和專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課，比如：中國(guó)文學(xué)、英語(yǔ)、計(jì)算機(jī)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、人力資源管理等。
·專(zhuān)業(yè)課程教育：具體又包括專(zhuān)業(yè)技能課和業(yè)務(wù)知識(shí)課，專(zhuān)業(yè)技能課程的教學(xué)體系設(shè)置可參考如下內(nèi)容，分為：初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)三個(gè)階段，而業(yè)務(wù)知識(shí)課程則是指不同用工企業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)。
·職業(yè)素質(zhì)教育：是指綜合職業(yè)素養(yǎng)和技能的培養(yǎng)，比如：公文寫(xiě)作、職場(chǎng)禮儀、有效溝通、時(shí)間管理、壓力管理、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、職業(yè)規(guī)劃等。
·理論教育模式：是指?jìng)鹘y(tǒng)的課堂授課教學(xué)模式。
·實(shí)訓(xùn)教育模式：是指在模擬或真實(shí)生產(chǎn)環(huán)境下的教學(xué)模式，對(duì)于呼叫中心行業(yè)的職業(yè)教育來(lái)講，此種教學(xué)模式必不可少。即學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)階段就須具備在企業(yè)工作同樣的技能，從而使在校學(xué)習(xí)和就業(yè)上崗實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接。
呼叫中心行業(yè)為什么要開(kāi)展職業(yè)教育
一、培養(yǎng)模式
培養(yǎng)模式應(yīng)采取訂單式培養(yǎng)，也即定向培養(yǎng)方式，這其中又包含了兩層含義：
·學(xué)校與用工企業(yè)建立起長(zhǎng)期的合作關(guān)系，學(xué)生入校即簽訂就業(yè)協(xié)議，由企業(yè)委托學(xué)校定向培養(yǎng)（此點(diǎn)也將成為學(xué)校招生的優(yōu)勢(shì)和亮點(diǎn)）。
·教學(xué)體系也需根據(jù)用工企業(yè)的行業(yè)特性和人力資源素質(zhì)模型進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，尤其是專(zhuān)業(yè)課程教育部分。同時(shí)，實(shí)訓(xùn)教學(xué)階段更是要與用工企業(yè)的工作內(nèi)容、工作要求、工作環(huán)境等高度貼合。
二、師資力量
《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》明確指出：建設(shè)雙師型教師隊(duì)伍，完善教師資格標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施教師專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。健全教師專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)（職稱(chēng)）評(píng)聘辦法，探索在職業(yè)學(xué)校設(shè)置正高級(jí)教師職務(wù)（職稱(chēng)）。加強(qiáng)校長(zhǎng)培訓(xùn)，實(shí)行五年一周期的教師全員培訓(xùn)制度。落實(shí)教師企業(yè)實(shí)踐制度。政府要支持學(xué)校按照有關(guān)規(guī)定自主聘請(qǐng)兼職教師。完善企業(yè)工程技術(shù)人員、高技能人才到職業(yè)院校擔(dān)任專(zhuān)兼職教師的相關(guān)政策，兼職教師任教情況應(yīng)作為其業(yè)績(jī)考核評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容。加強(qiáng)職業(yè)技術(shù)師范院校建設(shè)。推進(jìn)高水平學(xué)校和大中型企業(yè)共建雙師型教師培養(yǎng)培訓(xùn)基地。地方政府要比照普通高中和高等學(xué)校，根據(jù)職業(yè)教育特點(diǎn)核定公辦職業(yè)院校教職工編制。加強(qiáng)職業(yè)教育科研教研隊(duì)伍建設(shè)，提高科研能力和教學(xué)研究水平。
從上述規(guī)定不難看出，職業(yè)教育的師資力量與傳統(tǒng)教育有明顯不同，在保留部分基礎(chǔ)知識(shí)教育教師隊(duì)伍外，更多的地則是要引入職場(chǎng)中人，將吸引和鼓勵(lì)企業(yè)工程技術(shù)人員、高技能人才到職業(yè)院校擔(dān)任專(zhuān)兼職教師。呼叫中心行業(yè)則更應(yīng)如此，作為一個(gè)相對(duì)新興且更加注重實(shí)踐能力和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)，更需要行業(yè)內(nèi)擁有多年從業(yè)經(jīng)歷和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的資深專(zhuān)家加入，完成：教學(xué)體系設(shè)計(jì)、教學(xué)課件編制、教學(xué)任務(wù)安排、教師隊(duì)伍培養(yǎng)，以及實(shí)際授課等一系列工作，站在行業(yè)發(fā)展和企業(yè)需求的雙重視角來(lái)引領(lǐng)此專(zhuān)業(yè)學(xué)科的良性發(fā)展。
三、教學(xué)課件
教學(xué)課件的開(kāi)發(fā)應(yīng)遵循差異性和自主性原則，在不同培養(yǎng)訂單的教學(xué)課件中，基礎(chǔ)知識(shí)教育之公共基礎(chǔ)課程以及職業(yè)素質(zhì)教育部分的課件盡可能保持統(tǒng)一，但在基礎(chǔ)知識(shí)教育之專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課程和專(zhuān)業(yè)課程教育部分，則須嚴(yán)格遵循差異化原則。須根據(jù)不同培養(yǎng)訂單的不同要求，自主研發(fā)貼合實(shí)際需求的教學(xué)課件（可適當(dāng)借助用工企業(yè)的資源和力量），以確保培養(yǎng)訂單的人力輸出質(zhì)量。
萬(wàn)事開(kāi)頭難，作為尚在起步階段的呼叫中心行業(yè)職業(yè)教育，整個(gè)學(xué)科體系從搭建、實(shí)施，到日臻完善、良性發(fā)展，直至能夠定期保質(zhì)保量向行業(yè)輸送合格的專(zhuān)業(yè)人才，肯定需要一個(gè)比較長(zhǎng)的周期。過(guò)程中，國(guó)家政策的導(dǎo)向和扶植是不可或缺的前提條件，同時(shí)也需要包括：學(xué)校、企業(yè)，以及呼叫中心行業(yè)從業(yè)者的共同努力、協(xié)同配合，方能向著暨定目標(biāo)穩(wěn)步推進(jìn)。而我本人，作為在呼叫中心行業(yè)工作近17年的一名從業(yè)者，如有可能也非常希望能夠?yàn)橹袊?guó)國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)的職業(yè)教育發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量！
四、數(shù)量因素
呼叫中心進(jìn)入中國(guó)已有較長(zhǎng)一段時(shí)間，從最初的通信、金融行業(yè)，目前已輻射到各行各業(yè)。截止2012年底，中國(guó)呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到850,000個(gè)，市場(chǎng)累計(jì)規(guī)模為691.2億元。
以中國(guó)人口13.5億計(jì)算，截止到2012年底，中國(guó)每萬(wàn)人擁有的呼叫中心座席數(shù)為6.29個(gè)，比2009年的3.59個(gè)增加了2.7個(gè)，有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。然而，與發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)相比仍有較大差距。有數(shù)據(jù)顯示，美國(guó)每萬(wàn)人擁有呼叫中心座席數(shù)量為100個(gè)以上，澳大利亞80個(gè)，新加坡35個(gè)，臺(tái)灣25個(gè)，香港17個(gè)，中國(guó)與之差距較為顯著。
同時(shí)，呼叫中心行業(yè)屬高人員流動(dòng)行業(yè)，根據(jù)行業(yè)資料顯示，中國(guó)呼叫中心客服人員平均月度流失率為10%至50%左右，年度流失率在100%以上，也就是大部分的員工在一年之內(nèi)會(huì)全部換一輪。 在針對(duì)所有流失員工流動(dòng)去向的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，51%的人在離職后同時(shí)也離開(kāi)了呼叫中心行業(yè)。
總之，呼叫中心行業(yè)的高速發(fā)展與人力資源的供給數(shù)量嚴(yán)重不相匹配，招聘難已成為行業(yè)內(nèi)的普遍難題。
五、質(zhì)量因素
在中國(guó)呼叫中心行業(yè)迅猛發(fā)展的同時(shí)，相信國(guó)內(nèi)的大多數(shù)企業(yè)卻不得不面臨著同一個(gè)尷尬而又無(wú)奈的問(wèn)題--呼叫中心運(yùn)營(yíng)中所必須的專(zhuān)業(yè)人才短缺，我們很難從目前中國(guó)高校每年數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的畢業(yè)生中找到對(duì)口的專(zhuān)業(yè)人才。一方面是企業(yè)求賢若渴，卻苦于找不到對(duì)口的專(zhuān)業(yè)人才，另一方面卻是日益嚴(yán)峻的畢業(yè)生就業(yè)形勢(shì)，苦讀四年的天之驕子們畢業(yè)就意味著失業(yè)（2014年全國(guó)高校畢業(yè)生規(guī)模達(dá)到727萬(wàn)人，被譽(yù)為史上最難就業(yè)季）。同時(shí)，中國(guó)高等教育體制中也缺乏對(duì)于綜合職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，包括但不限于：公文寫(xiě)作、職場(chǎng)禮儀、有效溝通、時(shí)間管理、壓力管理、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、職業(yè)規(guī)劃等?！ 】傊谌藛T供給數(shù)量嚴(yán)重匱乏的大前提下，人力資源本身的整體質(zhì)量也亟待提升。 
