溝通失敗的原因
1. 溝通中的陷阱
(1) 傲慢無禮：包括評價(jià)對方，扮演或標(biāo)榜自己為專家，諷刺挖苦，過分和不 恰當(dāng)?shù)脑儐?/span>
(2) 發(fā)號(hào)施令：命令，威脅，多余的勸告
(3) 回避：模棱兩可，保留信息，轉(zhuǎn)移注意力
2. 溝通中的障礙
溝通中的障礙有很多，通常呼叫中心所涉及的主要集中在以下幾個(gè)方面
(1) 注意力分散，一心二用
(2) 思維簡單、模式化，喜歡直接跳入結(jié)論
(3) 不善于傾聽，只選擇想聽的內(nèi)容
(4) 先入為主，思想僵硬
(5) 過早的進(jìn)行評價(jià)，善于猜想，存在偏見
(6) 存在聽力障礙
其中最大的障礙就是思維定式，我們的父母和對我們的生活有影響力的人們以 及我們的自身生活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰，思維定式，心理定式以及看待世界 的方式。而人與人是不同的，這些差異在溝通中就會(huì)形成障礙。認(rèn)清這些障礙將有 助于我們克服它們，我們可以通過詢問，變化信息，調(diào)整我們的語速音量來獲得理 解。同時(shí)另一方面，無論外界的環(huán)境如何變化，保持一種積極向上的心態(tài)，就能控 制自己的思想和行為，或許還能影響他人也這樣做。
3. 溝通的基礎(chǔ)
價(jià)值觀，是有效溝通的基礎(chǔ)。是人們的行為準(zhǔn)則，價(jià)值觀的沖突是一切矛盾的 根源。每個(gè)人的價(jià)值觀不同，造成了我們在溝通中的沖突。因此必須尊重他人，理 解他人。
尊重：無論我們是否同意別人的觀點(diǎn)，我們都要尊重他人，給予他人說話的權(quán) 利，并且以我們的觀點(diǎn)去理解他人，同時(shí)將我們的觀點(diǎn)更有效的與他人交換。
理解他人的參照系統(tǒng)：參照系統(tǒng)重疊的部分越多，通過自然溝通和有意識(shí)的發(fā) 展神入技巧，我們的溝通效果會(huì)更好 表達(dá)真誠的小技巧
① 表達(dá)看法、建議、要求時(shí)，語速要放慢容易給人誠實(shí)的印象。說話很快則容 易讓人產(chǎn)生輕浮的印象。
② 有十足理由的觀點(diǎn)和要求時(shí)，如能以輕聲的語氣說，較容易讓人相信和接受。
③ 與人交談時(shí)，上半身往前傾斜，可表現(xiàn)出你對交談?wù)吆退勈虑榈臐夂衽d趣。
④ 星期日也無妨，隨時(shí)隨地聽您的吩咐這句話可使對方感覺到你的誠意
⑤ 認(rèn)真時(shí)有認(rèn)真的表情，開玩笑笑時(shí)則盡量去笑，會(huì)給人良好的印象。
⑥ 與客人朋友或者同事握手時(shí)，走得比常規(guī)距離更近一些，能表現(xiàn)你的友好和熱情。
⑦ 恪守在談話間所訂的諾言，可增強(qiáng)對方認(rèn)為你是很誠實(shí)的印象。
⑧ 以手勢配合講話，比較容易把自己的熱情傳遞給對方。
4.性格模式與有效溝通
性格是指一個(gè)人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的較穩(wěn)定的心理特征。積極與消極，果 斷與寡斷等。性格模式主宰了一個(gè)人的處事態(tài)度和行為方式。因此單一的溝通方式 面對不同性格的人往往是溝通失敗的主要原因。針對不同性格的人，我們要靈活運(yùn) 用我們的溝通方式，這樣才能做到事半功倍。性格模式一般可以分為以下幾類：
(1) 追求型與逃避型。人類一切的行為都是繞著追求快樂、逃避痛苦的渴求打 轉(zhuǎn)。例如你把手抽離點(diǎn)燃的火柴，乃是為了免于被灼傷；你坐觀夕陽美景，乃是因 白晝漸沒于黑夜時(shí)的壯麗天演能帶來快樂。
至于對可多種解釋的行為，此種性格的分類依然適用。例如甲之所以徒步幾公 里，是因?yàn)閻酆眠\(yùn)動(dòng)；乙也這么做，是因?yàn)闃O其厭惡乘車，丙之所以閱讀?？思{、 海明威的文章，是因?yàn)樾蕾p他們的文采和洞察力；而丁雖也看他們的作品，目的只 是不想讓別人覺得他太粗俗，但并非真有興趣。從此四人的行為上，可以看出甲、 丙二人是在追求能讓他們快樂的事物，而乙、丁卻是在避開會(huì)令他們痛苦的事物。
(2) 自我判定型與外界判定型。你找個(gè)人問問，看他如何得知自己表現(xiàn)不錯(cuò)。 對某些人而言，他不能肯定，全看外界評語。例如主管拍拍他的背，夸他干得好， 被提升了，得了一筆可觀的獎(jiǎng)金，受同事注目及贊譽(yù)等。像這類的人，就屬于外界判定型的人。
對另外一些人而言，這個(gè)答案來自自我。當(dāng)他們表現(xiàn)得不錯(cuò)時(shí)，自己會(huì)知道。 如果你是個(gè)自我判定型的人，不管你得了多少獎(jiǎng)，若自己不覺得它有特殊之處，任 何外來的贊譽(yù)都不足以使你肯定自我。相反，即使你所做的只得到主管和同仁的些 許注意，但是你認(rèn)為已竭盡全力，這種肯定將遠(yuǎn)過他人的肯定。
(3) 自我意識(shí)型與顧他意識(shí)型。有些人的處事觀點(diǎn)，著重于其中是否跟他有切 身關(guān)系；另外一些人的處事觀點(diǎn)，則著重于其中是否跟大家有切身關(guān)系。當(dāng)然，不 會(huì)有人偏向于這兩個(gè)極端，否則如果你是前者，就是個(gè)自私自利的人；如果你是后 者，往往就成為一個(gè)烈士。
倘使你現(xiàn)在正負(fù)責(zé)公司員工的招募，你會(huì)不想知道哪些應(yīng)征者最合適哪些空缺 嗎？不久之前，有家大航空公司發(fā)現(xiàn)公司里95%的抱怨，來自5%的少數(shù)員工。這 5%的人，自我意識(shí)甚強(qiáng)，經(jīng)常只顧自己的看法，不理會(huì)他人。請問這種人是不是好 員工呢？可以說是，也可以說不是。他們很可能有才華、工作賣力、為人和氣，但 是因?yàn)閿[錯(cuò)了位置，所以就不能施展所長。
在服務(wù)業(yè)里，就像剛剛說的航空公司，很明顯的是需要顧他意識(shí)型的員工?？?是如果你想雇個(gè)編輯，很可能就得找自我意識(shí)型的人?；蛟S你己有過許多經(jīng)驗(yàn)，不 解有些員工為何表現(xiàn)雖然不錯(cuò)，卻牢騷滿腹？這種情形就像一個(gè)自我意識(shí)很強(qiáng)的醫(yī) 生，雖然醫(yī)術(shù)高超，可是卻欠缺關(guān)懷他人的意識(shí)，做事自然不會(huì)有勁。像他這類型 的人，可能在實(shí)驗(yàn)室工作要比治病會(huì)好得多。量才適性實(shí)在是每個(gè)企業(yè)當(dāng)前最大的 問題，不過若能知道每位員工處事的性格，這些問題便能迎刃而解。
(4) 配合型與拆散型。有些人在處事的觀點(diǎn)上，著重尋求共同點(diǎn)，這種人歸類 于配合型。另外一些人在處事觀點(diǎn)上，是著重尋求差異點(diǎn)，此種人歸屬于拆散型。 當(dāng)然在這兩種極端之間仍然會(huì)存在許多大同小異型和大異小同型的人。前者是在許 多共同點(diǎn)上會(huì)找出一些小差異來，而后者便會(huì)在許多差異點(diǎn)上找出一些小相似來。
拆散型的人在社會(huì)上居于少數(shù)，但是他們傾向于?？磁浜闲偷娜怂姴坏降?，所以實(shí)在是非常重要的。拆散型的人經(jīng)常是煞風(fēng)景的人；當(dāng)大家都在歡樂狂潮中時(shí)， 他們卻會(huì)當(dāng)頭澆了一些冷水，澆熄大家的熱情。不過他們敏銳的挑剔和分析，卻是 經(jīng)營任何企業(yè)不可少的。
如果有份作業(yè)重復(fù)性很高的工作，你是否會(huì)找拆散型的人去做呢？我相信你不 會(huì)，相反，你會(huì)去找一位配合型的人，他必然會(huì)萬分高興地待在那個(gè)職位上，除非你調(diào)動(dòng)他。然而，若有一份工作是具有高度彈性及變化，你會(huì)用一位配合型的人嗎？ 很明顯地你不會(huì)。就長期觀點(diǎn)來看，知道這種類型性格的差異，將十分有助于尋找 合適的人去勝任合適的工作。
(5)可能型與需求型。你去問一個(gè)人，為何他進(jìn)入現(xiàn)在的公司服務(wù)，為何他買 了現(xiàn)在的車子及現(xiàn)住的房子。那個(gè)人的回答很可能是需要，而不是想要。像這類型 的人做事，是因?yàn)椴荒懿蛔?，而不是因?yàn)樽隽诉@事，會(huì)有什么機(jī)會(huì)。在他們的人生 里，從沒想到要主動(dòng)尋求無窮可能的變化，只是隨命運(yùn)的安排，碰到什么算什么。 例如當(dāng)他們需要一份新工作、一輛新汽車或一間新房子，那么就出去碰運(yùn)氣了。
另外有一類型的人，是喜歡發(fā)掘可能性。他們的行為動(dòng)機(jī)發(fā)自于想去做而 不是得去做，所以他們會(huì)尋求各種可能的方法、體驗(yàn)、選擇，以達(dá)成追求的目 標(biāo)。像第一種需要型的人，注重他已知的、安全的事物；第二種可能型的人，則注 重他未知的，希望能從其中找出蘊(yùn)藏的機(jī)會(huì)。
5.接聽電話的技巧
(1) 記錄電話內(nèi)容
在與客戶交談時(shí)最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊交談一邊隨手將重點(diǎn)記錄下 來，交談結(jié)束后，對記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對待。
(2) 重點(diǎn)重復(fù)
客戶打來電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說產(chǎn)品名稱或編號(hào)，什么時(shí)間要獲取。這時(shí)不 僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。
(3) 讓顧客等候的處理方法
在與客戶交談前，必須準(zhǔn)備一些報(bào)紙或其他消遣的讀物。如果交談過程中，需 要對方等待，必須說：對不起，請您稍等一下之后要說出讓他等候的理由，以 免因等候而焦急。如果對方打電話催時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福簩Σ黄鹱屇玫攘恕?如果讓對方等待時(shí)間較長，應(yīng)告之理由，并讓他看看你事先準(zhǔn)備的一些報(bào)紙或其他 消遣的讀物以消磨時(shí)間。
(4) 對方聲音小時(shí)的處理方法
如果對方聲音太小，你可以直接說：對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎？我聽不太 清楚您講話。絕不能大聲喊：喂喂大聲點(diǎn)！ ；要大聲的是對方，不是你。
