☆老板，簡單來說，就是提供資金讓我們運(yùn)營生存的人。對(duì)于自建型呼叫中心，老板就是公司主管部門，它可能是市場部、產(chǎn)品部或者專門的客戶 管理部；對(duì)于外包型呼叫中心，老板更多是指發(fā)包的企業(yè)；對(duì)于近年興起的托管型呼叫中心而言，老板則是租賃座席及相關(guān)軟硬件資源的承租方。 那么，老板、客戶、呼叫中心相互之間的關(guān)系是怎樣的呢?讓我們首先來了解一下這幾個(gè)角色的概念。根據(jù)CC-CMM*的標(biāo)準(zhǔn)，呼叫中心管理者和客戶是這樣定義的: ★呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)，是指從事呼叫中心或與之相關(guān)的企業(yè)、組織或部門?！锟蛻簦侵笇?duì)呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)的服務(wù)有特定需求的群體，是呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)經(jīng)營活動(dòng)得以維持的根本保證，包括上游客戶與下游客戶。 ★上游客戶:向呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)直接或間接提供業(yè)務(wù)的組織。上游客戶可能是呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)的所在企業(yè)及其內(nèi)部部門，也可能是其他外部企業(yè)或者個(gè)人團(tuán)體。 ★下游客戶:使用呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)服務(wù)的個(gè)人或企業(yè)。包含上游客戶的客戶、潛在客戶、通過電話、短信或網(wǎng)絡(luò)等渠道進(jìn)行互動(dòng)的用戶，他們是上游客戶公司的客戶，是我們服務(wù)的老板的上帝。 在實(shí)際的運(yùn)營管理中，上游客戶(企業(yè))通常會(huì)設(shè)立機(jī)構(gòu)或指派專人來管理呼叫中心。為便于理解，我們定義老板這個(gè)角色為上游客戶設(shè)立的機(jī)構(gòu)或者指派的代表。四者的關(guān)系，我們可以用下圖來表示: 從以上關(guān)系圖中可以看出，呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)處于中間位置。我們向上服務(wù)著上游客戶和老板，要確保老板和上游客戶滿意，老板通過與呼明中心的有效溝通和管理來保證績效的達(dá)成，使上游客戶對(duì)績效結(jié)果滿意向下而言，運(yùn)營機(jī)構(gòu)首先要服務(wù)好員工，滿意的員工才能服務(wù)好下游客戶，滿意的下游客戶才會(huì)對(duì)上游客戶忠誠，從而提升上游客戶的市場占有率。 呼叫中心應(yīng)當(dāng)成為公司和客戶之間的開關(guān)，呼叫中心提供給市場經(jīng)營者一個(gè)獨(dú)一無二的機(jī)會(huì)與客戶直接交流，每一個(gè)呼叫意味著一 個(gè)重要的機(jī)會(huì)。 (1)提高工作效率 呼叫中心能有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。 (2)節(jié)約開支 呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可以很輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的長度，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。 (3)選擇合適的資源 根據(jù)員工的技能.員工的工作地點(diǎn)，根據(jù)來話者的需要、來話者的重要性、根據(jù)不同的工作時(shí)間1日數(shù)來選擇最好的同時(shí)也是最可接通的業(yè)務(wù)代表。 (4)提高客戶服務(wù)質(zhì)量 自動(dòng)語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大減少了用戶在線等候的時(shí)間。在呼叫到來的同時(shí)，呼叫中心即可根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶相關(guān)的信息，簡化了電話處理的程序，這在呼叫中心用于客戶支持服務(wù)中心時(shí)效果尤為明顯。在用戶進(jìn)人客戶支持服務(wù)中心時(shí)，只需輸人客戶號(hào)碼或者甚至連客戶號(hào)碼也無需輸人，呼叫中心就可根據(jù)它的E叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話地址等，也可以按照以往的電話記錄，查詢到已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進(jìn)人問題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移至相關(guān)專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。 (5)留住客戶 一般來說，客戶的發(fā)展階梯是:潛在客戶. .新客戶一滿意的客戶一留住的客戶一老客戶。失去一個(gè)老客戶，所受到的損失往往需要有8~ 9個(gè)新客戶來彌補(bǔ)，而20%的重要客戶可能為您帶來80%的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟(jì)有效。要學(xué)會(huì)判斷您的最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。 (6)帶來新的商業(yè)機(jī)遇 理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率、收益、提高客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，更好地了解您的客戶、鼓勵(lì)與客戶密切聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。 我們來總結(jié)一下作為呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)的角色定位。我們是關(guān)鍵環(huán)節(jié): ★我們對(duì)上游客戶、老板、員工和下游客戶負(fù)責(zé)↑ ★對(duì)于上游客戶和老板來說，我們是下游客戶滿意度的有效保障↓ ★對(duì)于下游客戶來說，我們直接代表著上游客戶，為其解決訴求，排憂解難。