作業(yè)標準可理解為績效考評所設(shè)的標準，即優(yōu)秀呼叫中心所需要達到的標準。如第二章中所提及的，從客戶的角度來說，優(yōu)秀呼叫中心的特征應該具備以下四個方面（如圖一）： ☆質(zhì)量方面：準確率(如提供正確答案)比軟性技能更重要，客戶通常認為首次呼叫解決率是非常重要的。 ☆服務(wù)速度：快速接入不如準確性重要，盡管如此，仍然有必要實現(xiàn)速度目標。 ☆成本：成本會在服務(wù)速度與質(zhì)量提高的同時得到降低。 ☆收入：營利性的中心實現(xiàn)收入的增加 CC-CMM標準中，績效管理的目標是關(guān)注如何實現(xiàn)呼叫中心運營機構(gòu)的戰(zhàn)略經(jīng)營目標、價值分配、內(nèi)部運營管理效果。通過對結(jié)果的管理，管控整個流程的運作與改善，并通過考核標準化的指標達到預期的管理目的。要達到高標準，要求績效體系中衡量的指標在過去一段時間跨度內(nèi)至少有50%的時間段內(nèi)達到目標，或者至少有75%的指標達標或持續(xù)改善。 在設(shè)計績效管理和績效指標的時候，需遵循以下原則 ①明確提升績效管理的策略重要性，強化績效管理與策略規(guī)劃的關(guān)系，同時整合績效管理的重要流程與機制，使績效目標能上下協(xié)調(diào)一致，擁有足夠的資源實現(xiàn)績效目標。 ②建立全面平衡的績效指標，除評估財務(wù)績效的財務(wù)性指標外，對于企業(yè)在創(chuàng)造財務(wù)績效過程中的過程性指標，如內(nèi)部營運、客戶滿意、組織學習等各指標，也必須做明確的定義與規(guī)范來確保企業(yè)平衡的發(fā)展，而能持續(xù)地創(chuàng)造股東最大的附加價值。 ③掌握達到策略目標的各關(guān)鍵績效指標并了解各關(guān)鍵指標與策略目標間的因果關(guān)系，使企業(yè)能借關(guān)鍵指標而達到最終的策略目標。