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呼叫中心系統(tǒng)在電話營銷中的應用

呼叫中心在進行電話營銷業(yè)務時，采用最多、效能最直接的是客戶服務代表通過電話進行的(當然也有郵件、傳真等渠道手段的配合)。因此呼叫中心的電話營銷平臺應當能夠更好地支持電話這個聯(lián)絡渠道，同時能夠和專業(yè)的電話外撥平臺集成。呼叫中心的電話營銷平臺應當在電話參與的情況下，對產(chǎn)品訂單的記錄、問卷調(diào)查的記錄等方面的功能有更好的支持，必須能夠進一步整合知識庫以及話術(shù)指導的功能，保證在電話銷售過程中展現(xiàn)出連貫性。呼叫中心的電話營銷平臺應當能夠通過模板，靈活地制訂問卷、訂單的數(shù)據(jù)項目、格式等，無須大量的客戶化工作或程序編碼。這是為了適應呼叫中心進行電話營銷需要經(jīng)常變化營銷內(nèi)容的個性要求。呼叫中心的電話營銷平臺應當是操作型的系統(tǒng)，合適客戶服務代表日常工作的需要企業(yè)在建置呼叫中心系統(tǒng)時選用的電話營銷平臺，無論是哪家公司的產(chǎn)品，其中的活動管理都是最重要的功能。在電話營銷的整個流程中，營銷活動是核心部分，營銷活動信息應當算是系統(tǒng)的動態(tài)信息，因為企業(yè)呼叫中心會進行各種各樣的營銷活動如產(chǎn)品銷售、市場調(diào)查、客戶關懷等)，這些營銷活動各自擁有不同的目標、屬性和內(nèi)容，這就要求營銷系統(tǒng)的活動信息模型是靈活的，能夠包容不同種類活動的內(nèi)容。一般平臺應支持如下幾種外撥方式。手動撥號：座席通過屏幕軟電話自動撥打客戶號碼。預覽撥號：座席在瀏覽完即將撥號客戶的名單資料后，系統(tǒng)進行相應的撥號。自動撥號：外撥系統(tǒng)可通過設置外線與座席的比率來實現(xiàn)系統(tǒng)自動撥號。精確撥號：外撥系統(tǒng)通過有效語音檢測和有效機器檢測，始終保持一個空閑座席，以保證所有接通的外撥都有對應的服務座席來服務預測撥號：外撥系統(tǒng)通過復雜的邏輯算法來預測座席處理下一個來電的時間，這個計算結(jié)果可以幫助調(diào)整自動外撥的決定。包括有效語音檢測和有效服務座席檢測，以做出準確的電話分析。總的來說，企業(yè)呼叫中心的應用系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)生了本質(zhì)的變化，這是企業(yè)呼叫中心業(yè)務發(fā)展的必然結(jié)果。雖然建制一整套完整的應用系統(tǒng)模型并不容易，但越來越多的企業(yè)還是在建立呼叫中心系統(tǒng)時引入了更加專業(yè)的軟件子系統(tǒng)(如知識庫子系統(tǒng)、工作流子系統(tǒng)、電話營銷子系統(tǒng)等)來充實和規(guī)范整個應用系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。雖然在整合各個軟件子系統(tǒng)時付出更多的工作量，但是這個過程是值得的，也是必須的，因為企業(yè)呼叫中心的應用越來越復雜，需要由專業(yè)的、模型化、具備業(yè)務邏輯的軟件平臺做支撐，這可以節(jié)省大量的需求討論、業(yè)務分析、系統(tǒng)設計的時間。純粹靠編寫程序建立呼叫中心應用系統(tǒng)的方法已經(jīng)過時了。

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