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DHC的售后保障承諾和Zappos網(wǎng)絡(luò)賣鞋的成功之道

案例1：DHC的售后保障承諾 1、電話、網(wǎng)上購物，送貨上門，到貨迅速為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的高質(zhì)量、低價格，DHC所有化妝品都通過電話、網(wǎng)絡(luò)或直營店的方式進(jìn)行銷售。電話、網(wǎng)上購物，商品可送到您的家里或您指定的地點(diǎn)。 2、全國統(tǒng)一電話、一個網(wǎng)址，嚴(yán)防假冒為嚴(yán)防假冒產(chǎn)品，保護(hù)消費(fèi)者的利益，DHC采用全國統(tǒng)一的客服電話、一個網(wǎng)址，您盡可放心購物。 3、所有產(chǎn)品100%日本原裝進(jìn)口DHC化妝品自面世以來，深受世界各地女性的喜愛。為了使中國女性也分享到相同質(zhì)量的產(chǎn)品，DHC歷時3年，通過了中國衛(wèi)生部與日本厚生勞動省的嚴(yán)格審查，終于實(shí)現(xiàn)了所有產(chǎn)品100%原裝進(jìn)口。 4、先試用、后購買，安心購物為了讓您確實(shí)了解DHC的產(chǎn)品質(zhì)量，真切體驗(yàn)產(chǎn)品效果，在第一次購買DHC產(chǎn)品之前，可以先免費(fèi)試用，然后再購買，您盡可以安心購物。 5、購物金額滿250元以上，無須另行支付運(yùn)費(fèi) 為了充分讓利于顧客，只要單張訂單金額超過250元，就無須另行支付運(yùn)費(fèi)。如果購物金額不滿250元，統(tǒng)一收取12元運(yùn)費(fèi)(含包裝費(fèi))，超出12元的部分由DHC承擔(dān)。 6、商品送達(dá)后8天以內(nèi)，可自由退換貨，售后服務(wù)安心商品送達(dá)后8天以內(nèi)，DHC受理未開封產(chǎn)品的退換貨。售后人員會仔細(xì)解答相關(guān)問題，一定對各種投訴問題做出滿意答復(fù)。DHC時刻保持高度警惕，對訂單和出庫商品嚴(yán)格把關(guān)。DHC會細(xì)心地做好每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，避免因?yàn)橛唵瘟看笫诡櫩陀龅缴唐费b箱錯誤或運(yùn)輸途中的破損以及地址、訂單錯誤之類不愉快的事。一旦接到類似的投訴，DHC定會認(rèn)真對待，及時處理客戶投訴。 7、會員專屬服務(wù) 與客戶一次性成交并不是DHC的最終目的，最終目的是通過客戶服務(wù)，不斷提升客戶的滿意度與忠誠度。如DHC會員會定期收到最新的產(chǎn)品促銷郵件、定期組織的會員活動、有專門的客戶關(guān)懷熱線聯(lián)絡(luò)、享受積分兌禮的計(jì)劃等等。只要您購買一次DHC的產(chǎn)品，即可自動成為會員，DHC將滿載當(dāng)季美容資訊和商品信息的《橄欖俱樂部》會員雜志免費(fèi)贈送給您。案例2： Zappos網(wǎng)絡(luò)賣鞋的成功之道在美國，一個華人小伙開設(shè)的網(wǎng)絡(luò)鞋店聲名鵲起，堪稱家喻戶曉,2007年的銷售額超過8億美元，約占美國鞋類網(wǎng)絡(luò)市場銷售總值30億美元的四分之一，被稱為賣鞋的亞馬遜。這位而立之年的華人小伙名叫謝家華，他開設(shè)的網(wǎng)絡(luò)鞋店就是 Zappos21歲那年，謝家華放棄了來之不易的讀博機(jī)會，做了一名普通的程序員。此事令親朋好友惋惜不已，并頗感疑惑。但是接下來謝家華用獨(dú)到的眼光和優(yōu)異的戰(zhàn)績打消了親友的一切疑惑，他創(chuàng)辦的那家小小的網(wǎng)絡(luò)廣告公司 Link Exchange僅用了兩年時間便發(fā)展成為擁有200名員工的大公司。 1999年，一個很偶然的機(jī)會，謝家華結(jié)識了比自己更年輕、眼光更獨(dú)到的企業(yè)家尼克·斯威姆。一番促膝長談之后，斯威姆提出了一個想法：在網(wǎng)上賣鞋。據(jù)斯威姆了解到的情況，網(wǎng)絡(luò)購物的市場規(guī)模足有400億美元，僅郵購就達(dá)到20億美元，做一家網(wǎng)絡(luò)鞋店，營收超過郵購商不成問題。謝家華頓覺醍醐灌頂，很快向斯威姆的網(wǎng)上售鞋公司 Shoe Site注資100萬美元。此后， Shoe Site更名為 Zappos.6個月后，謝家華和斯威姆聯(lián)手經(jīng)營 Zappos，不久謝家華又追加投資1000萬美元。2000年，謝家華成為 Zappos公司的首席執(zhí)行官，出人意料的是， Zappos。沒有旗開得勝，而是開局糟糕。 Zappas剛開業(yè)時無人問津，好不容易拿到訂單時，每10份訂單卻有一份不能履行—要么發(fā)錯了貨，要么鞋子脫銷Zappos-直入不敷出，時刻面臨著破產(chǎn)的危險。不過，謝家華沒有讓Zapo破產(chǎn)，而是讓這個年輕的公司一步步成長為網(wǎng)絡(luò)營銷帝國，在這個過程中，謝家華下了硬功夫。為了方便顧客挑選不同樣式和顏色的鞋子， Zappos為庫存中每一款鞋從8個不同的角度拍了照。在肯塔基州的倉庫中， Zappos存有58萬種款式的130萬雙鞋，拍照的任務(wù)極其艱巨，但 Zappos完成了。為了保證送貨及時， Zappos把公司安在了聯(lián)合包裹服務(wù)公司(UPS)的機(jī)場附近，倉庫24小時運(yùn)作。 Zappos不僅要讓顧客滿意，還要讓他們喜出望外—公司承諾4天內(nèi)送達(dá)，但在大多數(shù)情況下，顧客第二天就可以拿到貨。接著，謝家華又拿出了看家的軟功夫：免費(fèi)退換貨。這聽起來不算新鮮，但在20世紀(jì)90年代末，網(wǎng)上鞋店能做到這一點(diǎn)的并不多。由于在網(wǎng)絡(luò)上銷售鞋子不像實(shí)體店中可隨意試穿，因此顧客很容易買錯。免費(fèi)退換貨這項(xiàng)工作確實(shí)困難重重，關(guān)鍵是，客戶覺得買到的鞋子不合適了，怎么能馬上換成合適的Zappos一方面要緩解顧客的煩躁情緒，另一方面要控制退換貨的成本。此時，謝家華的計(jì)算機(jī)天賦派上了用場，他為 Zappos設(shè)計(jì)了一套電子郵件系統(tǒng)，可以自動回復(fù)客戶要求退換貨的電子郵件，在運(yùn)營上， Zappos向顧客承諾，如果鞋不合腳，送貨、退貨一律免運(yùn)費(fèi)。為此， Zappos付出了一億美元的運(yùn)費(fèi)作為代價。盡管退貨率高達(dá)四分之一，但平均每份訂單的金額可達(dá)90美元，仍給Zaps下了足夠的利潤空間，扣除送貨和退貨費(fèi)用后，毛利仍可達(dá)35% 顧客的滿意度和忠誠度最終成就了 Zappos，其銷售額在過去7年中突飛猛進(jìn)。目前，Zappos00萬客戶中有60%是回頭客，還有25%不斷介紹新朋友來買鞋。 Zappos的紅火吸引了風(fēng)險投資的1500萬美元，很快公司又增加了新產(chǎn)品，比如墨鏡、皮包等。 2007年， Zappos的第一家直銷店在拉斯維加斯盛大開業(yè)。鞋子并不是很適合利用直復(fù)營銷方式來銷售的產(chǎn)品(鞋子不是容易標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品)，Zappos，是由于其良好的產(chǎn)品發(fā)盤設(shè)計(jì)才彌補(bǔ)了產(chǎn)品的先天缺陷！ Zappos的成功得益于其實(shí)施的以下幾點(diǎn)策略 (1)挑選的產(chǎn)品有足夠的毛利空間，在扣除高昂的運(yùn)營成本之后，仍舊有35%的毛利潤。 (2)更加體貼的產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)。Zapo為庫存的每一款鞋從8個不同的角度拍攝了照片。 (3)超出客戶期望的運(yùn)營服務(wù)。公司承諾4天內(nèi)送達(dá)，但在大多數(shù)情況下，顧客第二天就可以拿到貨。 (4)讓客戶放心的服務(wù)承諾，可以免費(fèi)退換貨。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《DHC的售后保障承諾和Zappos網(wǎng)絡(luò)賣鞋的成功之道》，本文關(guān)鍵詞 DHC,的,售后,保障,承諾,和,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。