電話只是一種通信工具，要想發(fā)揮其巨大的溝通威力，關(guān)鍵還是看電話銷(xiāo)售人員的能力與水平。很多人都以為電話銷(xiāo)售人員只要工作態(tài)度良好，再通過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)便可以勝任這項(xiàng)工作，而實(shí)際上，培訓(xùn)能起到的作用是有限的。如果企業(yè)招聘的電話銷(xiāo)售人員本身沒(méi)有適合的特質(zhì)，就算經(jīng)過(guò)再好的培訓(xùn)；業(yè)績(jī)也無(wú)法真正得到提升。 下面講解電話營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該具備哪些特質(zhì)，以及如何通過(guò)科學(xué)合理的程序招到具備這樣特質(zhì)的人才，這是發(fā)揮電話營(yíng)銷(xiāo)威力的基本條件。 根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)多年來(lái)的調(diào)研和統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)通常影響電話銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的主要因素包括如下幾個(gè)方面 (一)銷(xiāo)售潛質(zhì)( sales aptitude) 銷(xiāo)售潛質(zhì)是指從事銷(xiāo)售工作的人員本身具有的先天性素質(zhì)，在銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的決定因素中，其重要性超過(guò)50%，也就是我們常說(shuō)的用合適的人做合適的事。 銷(xiāo)售工作分為很多職位，包括內(nèi)部支持性銷(xiāo)售、電話銷(xiāo)售、開(kāi)發(fā)性銷(xiāo)售、大客戶銷(xiāo)售等，所以銷(xiāo)售潛能也是和所從事的銷(xiāo)售職位相互聯(lián)系的，不同的職位要求具備不同類(lèi)型的銷(xiāo)售潛能。銷(xiāo)售潛能光靠人為的面試是不準(zhǔn)確的，必須借助專(zhuān)業(yè)的工具進(jìn)行系統(tǒng)的測(cè)試，如DSC、MBTI、CPQ等，以及專(zhuān)門(mén)適用于電話營(yíng)銷(xiāo)職位的測(cè)評(píng)工具。因此，從一定意義上來(lái)說(shuō)，合適的電話銷(xiāo)售是招出來(lái)的。在下文中，我們將以一個(gè)具有代表性的測(cè)評(píng)工具為例，來(lái)說(shuō)明電話銷(xiāo)售職位通常應(yīng)該具備哪些特質(zhì)。 （二）產(chǎn)品知識(shí)( product knowledge) 產(chǎn)品知識(shí)和每個(gè)企業(yè)本身經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)有關(guān)，當(dāng)然也包括市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面的知識(shí)。關(guān)鍵看銷(xiāo)售人員能否熟練掌握，并靈活運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中。一般企業(yè)都會(huì)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)培訓(xùn)這方面的內(nèi)容。 （三）銷(xiāo)售技巧( sales skills) 所謂銷(xiāo)售技巧，就是從事銷(xiāo)售這項(xiàng)工作的人員本身所需要具備的專(zhuān)業(yè)技巧，包括了常見(jiàn)的傾聽(tīng)技巧、挖掘客戶需求的技巧、個(gè)性化的交流技巧等等。如果不能熟練掌握這些技巧，那么便不是一名專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員。但是，擁有熟練的銷(xiāo)售技巧，并不代表就一定能夠取得優(yōu)異的業(yè)績(jī)，正所謂把任何東西賣(mài)給任何人的銷(xiāo)售天才實(shí)際上都是不存在的，業(yè)績(jī)的好壞一定會(huì)受到綜合因素的影響。 (四)自我激勵(lì)( self motivation)人 自我激勵(lì)就是我們通常所說(shuō)的心態(tài)調(diào)節(jié)。有些人能夠自動(dòng)自發(fā)，或遇到困難越挫越強(qiáng)，這種表現(xiàn)我們稱(chēng)其為自我激勵(lì)；但有些人一定要有人監(jiān)督，或?qū)ζ涫┘蛹?lì)，才能做事，這種方式稱(chēng)為外在激勵(lì)。要想成為一名合格的銷(xiāo)售人員，一定要從要我做向我要做轉(zhuǎn)變，企業(yè)可以創(chuàng)造激勵(lì)員工的環(huán)境。比如為員工提供明亮寬敞的辦公環(huán)境；有合適的領(lǐng)導(dǎo)幫助員工提升個(gè)人能力，包括對(duì)優(yōu)秀的員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)等。這些方法都是能夠影響員工自我激勵(lì)的重要因素。 (五)銷(xiāo)售流程( sales process) 銷(xiāo)售技巧是指銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中遇到事情如何處理的方式方法；而銷(xiāo)售流程是展現(xiàn)公司以及個(gè)人專(zhuān)業(yè)度的可復(fù)制的、標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程。公司銷(xiāo)售人員以此為基礎(chǔ)，才知道什么應(yīng)該做，什么不應(yīng)該做。在直復(fù)式電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)里，銷(xiāo)售流程占據(jù)了相當(dāng)重要的位置。