首先,分析客戶投訴的原因，查明具體責任人,并對直接責任人和部門主管按照有關(guān)規(guī)定進行處罰，必要時將客戶投訴及相關(guān)處理結(jié)果在企業(yè)內(nèi)部進行通報,讓每一個員工都知道這件事，以避免類似錯誤再次發(fā)生；其次，提出對癥下藥的防止投訴問題再次發(fā)生的措施，不斷改進企業(yè)工作中的缺陷；最后，要避免一些常見投訴處理的錯誤方法。在處理客戶投訴中，常見的錯誤行為包括：在事實澄清以前便承擔責任，一味地道歉或者批評自己的同事；與客戶爭辯、爭吵，不承認錯誤、只強調(diào)自己正確的方面，言辭激烈，帶攻擊性；教育、批評、諷刺、懷疑客戶，或者直接拒絕客戶，說這種事情絕對不會發(fā)生；表示或暗示客戶不重要，為解決問題設(shè)置障礙、吹毛求疵、責難客戶，期待客戶打退堂鼓；問一些無意義的問題，以期找到客戶的錯誤，避重就輕，假裝關(guān)心，實際卻無視客戶的關(guān)鍵需求；言行不一，缺乏誠意，拖延或隱瞞事情的真相，只是想蒙混過關(guān)，而不是處理解決問題的心態(tài)。
1.提高一線員工處理投訴的水平
一線員工往往是客戶投訴的直接對象，然而目前許多企業(yè)不注重這方面的訓練，員工處理客戶投訴憑的是經(jīng)驗和臨場發(fā)揮,缺乏平息客戶怨氣的技巧。企業(yè)應當利用各種形式，對一線員工進行培訓，教會他們掌握處理客戶投訴的技巧，使一線員工成為及時處理客戶投訴的重要力量。此外，要賦予一線員工一定的權(quán)力，使他們在處理一些無法預見的問題時有相對大的自主權(quán)，以便對客戶提出的意見和建議做出迅速的反應，從而保證為客戶提供迅速、及時、快捷、出色的服務(wù)。
2.建立完善的客戶投訴處理流程
完善的客戶投訴處理流程，要對每一位客戶的投訴及處理做出詳細的記錄，包括客戶投訴的內(nèi)容、處理投訴的過程及結(jié)果、客戶是否滿意等。這樣做的目的是全面收集、統(tǒng)計和分析客戶的意見，不斷改進客戶投訴的處理辦法，并將獲得的信息整理后傳達給其他部門，以便及時總結(jié)經(jīng)驗和教訓，為將來更好地處理客戶投訴提供參考。
一個過程規(guī)范、內(nèi)容完善的客戶投訴處理流程，包括圖4-7所示的幾個步驟。
(1)記錄投訴內(nèi)容。利用投訴記錄表，詳細記錄投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等內(nèi)容。
(2)判定投訴是否成立。包括理由是否充分，要求是否合理。如果不成立，以婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶O
(3)確定投訴處理責任部門。根據(jù)實際問題，確定相關(guān)的具體受理單位、部門和受理負責人。然后要查明客戶投訴的具體原因，以及造成客戶投訴的具體責任人。例如，屬于運輸問題交儲運部處理，屬質(zhì)量問題交質(zhì)檢部處理，屬于售后服務(wù)問題交給客戶服務(wù)部處理。
(4)提出處理方案。根據(jù)實際情況，參照客戶投訴要求，提出解決投訴的具體方案,如退貨、換貨、維修、折價、賠償?shù)取?/div>
(5)提交主管領(lǐng)導批示。對于客戶投訴問題,領(lǐng)導應予以高度重視，主管領(lǐng)導應對投訴的處理方案過目，并及時做出批示。
(6)實施處理方案。對直接責任人要按照規(guī)定進行處罰，依照投訴造成的損失額，扣罰責任人一定比例的績效工資或獎金。對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究，并將處理結(jié)果及時通知客戶，盡快收集客戶的反饋意見，做好客戶投訴記錄管理。
總結(jié)評價。對投訴處理過程進行總結(jié)與評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
