在結(jié)果驗證階段，對話務(wù)員的對話進行分析，把具體的提問技巧以及表達技巧加入到新的腳本當中。

■提取改善關(guān)鍵點

腳本中對話流程的設(shè)計及基本內(nèi)容的具體化（參見FAQ43）,在電話外呼業(yè)務(wù)開始階段已完成。在結(jié)果驗證階段時,就以下4個方面，以找出改善點：

①最初設(shè)計的腳本的對話流程中是否有不合理處

②最初設(shè)計的腳本的對話流程中是否有不足

③是否有更有效率的取得顧客信息的提問及措辭方式

④是否有更能取得顧客認同感的商品或服務(wù)的體驗分享內(nèi)容或說明方法

明確改進點，決定改善方法。關(guān)于①②，可以通過加工已有腳本來進行改善。關(guān)于③,與加工腳本相比,整理出有成果的問答集,對于話務(wù)員在使用上會更方便，改善效果會更好。另外,關(guān)于④,給出有效果的體驗分享內(nèi)容作為樣例，再結(jié)合話務(wù)員自己的體驗分享內(nèi)容，制成原始的腳本,這樣的改善方法很有效。

■腳本的驗證方法

腳本的驗證方法主要通過以下幾點組合起來實施：

①效果測定表（見下表）

②話務(wù)員的對話分析

③呼叫監(jiān)督

效果測定表是包含在腳本中，為了達到外呼目的，在重要的疑問及話題上，根據(jù)話務(wù)員記錄的實際使用成果的有無，來明確顧客反應(yīng)度，確認腳本的有效性一種途徑。以下的效果測定表已在第六章中使用過。