顧客對(duì)于企業(yè)突如其來(lái)的電話，多少會(huì)感到不安，有壓力。特別是最近《個(gè)人信息保護(hù)法》的實(shí)施和銀行存款詐騙犯罪的蔓延，使大家對(duì)于電話外呼的戒備心也在提高。因此，嚴(yán)格遵守不會(huì)給顧客帶來(lái)不快和不信任感的禮儀，得到顧客的信任和親近,就變得非常重要了。 但是,無(wú)論多么注意和希望自己給人安心感和親近感,有時(shí)候還是在不知不覺中隨意地把公司方面的主張先說(shuō)了出來(lái)。把沒有被要求的東西,對(duì)沒有做出要求的人毫無(wú)理由地強(qiáng)行提出，使人接受，這樣的情況是很多見的。這就是戰(zhàn)略方案的陷阱，事與愿違，勉強(qiáng)了客戶。為了解決這個(gè)問題,就應(yīng)該縮小外呼的對(duì)象客戶，通過(guò)電話與客戶進(jìn)行對(duì)話時(shí)，將各種溝通方式相結(jié)合，讓客戶感覺到你的親切感，并仔細(xì)決定打電話的時(shí)間，提供能打動(dòng)客戶心弦的信息。 ①選擇潛在顧客較多的區(qū)域 如果一開始,作為致電對(duì)象的客戶的信息不夠精確的話，無(wú)論用什么樣的方法去接近客戶,也不會(huì)達(dá)到預(yù)想的效果。所以,致電之前不防根據(jù)顧客重要信息的含義仔細(xì)考慮，構(gòu)建包括顧客的屬性（一般包括其性別、年齡、婚姻狀況、居住地、職業(yè)、收入等）、行動(dòng)、心理的顧客類型，從而完成一份購(gòu)買率更高的客戶名單。 ②選擇合適項(xiàng)目的渠道 是不是選擇了不適合用電話來(lái)完成的項(xiàng)目？或者，是不是有必要將所有的業(yè)務(wù)程序都強(qiáng)行交給呼叫中心來(lái)完成？是不是設(shè)定了無(wú)法完成的外呼目標(biāo)？肯定存在不單單希望用電話來(lái)溝通，同時(shí)希望用商品目錄和網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行接觸的顧客。所以，不可以僅依靠電話來(lái)解決，必要時(shí)要把多種有效的溝通渠道相結(jié)合。? ③設(shè)定最佳的聯(lián)系時(shí)間 是不是在客戶很忙的時(shí)候也一個(gè)勁地給客戶打電話呢？這時(shí)，有必要參照不同客戶的生活規(guī)律，選擇客戶接聽率和反響率最高的時(shí)段來(lái)給客戶打電話。同時(shí)根據(jù)客戶生活、活動(dòng)的周期和季節(jié)的變化,第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)客戶購(gòu)買商品后下次需要替換的時(shí)間，使電話聯(lián)系成為必然。這些都是十分重要的。 ④設(shè)計(jì)科學(xué)的語(yǔ)句 為了合理地向客戶傳達(dá)信息，有必要事先寫好電話腳本。寫好腳本是一門很深的學(xué)問,需要以心理學(xué)和營(yíng)銷學(xué)理論為基礎(chǔ),配合各種技術(shù)和理論知識(shí)。是不是存在馬虎潦草地準(zhǔn)備電話腳本,或者話務(wù)員把電話腳本當(dāng)作自己平時(shí)的對(duì)話用語(yǔ)這些情況呢？希望您能再一次仔細(xì)確認(rèn)自己公司呼叫中心的實(shí)際情況。 每天敷衍了事 無(wú)論基于怎樣縝密分析的戰(zhàn)略,如果沒有將其具體付諸實(shí)施的話,這種戰(zhàn)略將變得毫無(wú)意義。例如,雖然提出了接受訂購(gòu)率要提高10%的口號(hào),但如果設(shè)定這樣的目標(biāo)是毫無(wú)根據(jù)的，很多情況下，這是從一開始就不可能完成的目標(biāo)。只設(shè)定了目標(biāo)，沒有實(shí)施計(jì)劃和保證資源分配的戰(zhàn)略，也不能說(shuō)是真正意義上的戰(zhàn)略。只有數(shù)值目標(biāo)，卻無(wú)法保證實(shí)施效果，一旦業(yè)務(wù)開始,就會(huì)面臨業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和資源分配的不完備，現(xiàn)場(chǎng)陷入恐慌的狀態(tài)。很多情況下甚至?xí)葑兂捎删?、體力、運(yùn)氣來(lái)決定的、沒有效率和不安定的電話外呼。這就是業(yè)務(wù)管理的陷阱:每天都敷衍了事。這種無(wú)法實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)盛行的原因，就是戰(zhàn)略立案者和呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理者不是同一個(gè)人。沒有看見現(xiàn)場(chǎng)的戰(zhàn)略立案者，不了解業(yè)務(wù)的流通量和詳細(xì)內(nèi)容。因?yàn)槿绱?，他就在不知不覺中設(shè)定了和現(xiàn)實(shí)相偏離的目標(biāo)，并且把它強(qiáng)加給呼叫中心。 如果這種偏離的目標(biāo)和口號(hào)不顧一切地實(shí)行下去的話，就會(huì)變成大石頭，壓迫著實(shí)際進(jìn)行操作的人。實(shí)際操作人員為了達(dá)成目標(biāo)，會(huì)不斷進(jìn)行連續(xù)的超負(fù)荷工作,導(dǎo)致他們筋疲力盡。接下來(lái)離職率上升,企業(yè)不得不采取人海戰(zhàn)術(shù),從而產(chǎn)生很多像新員工錄用、教育培訓(xùn)等額外的費(fèi)用。最壞的情況就是，主管和呼叫中心經(jīng)理也不得不親自上陣，越來(lái)越疏忽話務(wù)員的管理和培養(yǎng),使外行人員增加。這樣導(dǎo)致的結(jié)果是業(yè)績(jī)進(jìn)一步惡化，甚至可能使業(yè)務(wù)陷入停滯。要解決這個(gè)問題，就應(yīng)避免粗略快速的計(jì)劃,有必要進(jìn)行業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和人員配置的討論和改善，構(gòu)建可以持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)體制。 ⑤通過(guò)測(cè)試進(jìn)行行動(dòng)前的驗(yàn)證 設(shè)立的戰(zhàn)略并不是馬上付諸行動(dòng),而應(yīng)先進(jìn)行試運(yùn)行。這樣做的好處是對(duì)試運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問題可以立即加以改正。由于輕視了試運(yùn)行而導(dǎo)致失敗的情況非常多。 ⑥設(shè)計(jì)靈活的業(yè)務(wù)模式 在試運(yùn)行的基礎(chǔ)上，要把真正的勞動(dòng)時(shí)間數(shù)據(jù)（接聽率和訂貨率等）、打電話次數(shù)、工作時(shí)間表的排定等業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)方法進(jìn)行明文化規(guī)定，就必須建立可以稱得上是呼叫中心法寶規(guī)則的業(yè)務(wù)模式。這個(gè)時(shí)候，比起構(gòu)筑一種束縛各個(gè)業(yè)務(wù)的規(guī)則和過(guò)于死板的業(yè)務(wù)模式，我們更希望能構(gòu)建一種可以根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則靈活地進(jìn)行適當(dāng)變更和管理的業(yè)務(wù)模式。