電話外呼雖然從一開始就可以按計(jì)劃實(shí)行，但更多的是需要在實(shí)際操作中領(lǐng)悟。因此,與其是以一下子成功為目標(biāo)，更重要的是中心的全體員工都能在解決問題的過程中學(xué)習(xí)到成功的法則，然后,在這個(gè)成功法則的基礎(chǔ)上制定能夠使計(jì)劃順利進(jìn)行的方法。對(duì)有時(shí)間和預(yù)算限制的實(shí)際業(yè)務(wù)，像這樣逐漸走向成功的方法是比較現(xiàn)實(shí)和有效果的。 如圖2-3所示就更形象化了。仔細(xì)考慮后再行動(dòng)的箭頭表明了為擺脫危機(jī)狀況制定計(jì)劃,不斷地想辦法進(jìn)行計(jì)劃的修正,和運(yùn)用之后走向成功的捷徑。另一方面，邊行動(dòng)邊考慮的箭頭表明從偶爾到手的成功中發(fā)現(xiàn)一定的規(guī)律,把它變?yōu)槊卦E，以后帶著它有計(jì)劃地走向成功的道路。為了使外呼獲得成功，重要的不是在兩條道路中選擇其中一條，而是兩方面同時(shí)進(jìn)行。 能夠讓電話外呼永久的、有計(jì)劃的成功,這樣的捷徑并不存在。最切實(shí)的方法是，呼叫中心自發(fā)地進(jìn)行問題的發(fā)現(xiàn)-策略的提出-策略的實(shí)施-結(jié)果的驗(yàn)證。通過這樣的過程，形成學(xué)習(xí)型組織。所以,學(xué)習(xí)型組織光憑運(yùn)氣、體力、毅力這樣的精神論和最先進(jìn)的IT工具是絕對(duì)無法構(gòu)建的，也不是有了優(yōu)秀的呼叫中心經(jīng)理和企業(yè)管理顧問就能構(gòu)建的,更不是只要每個(gè)工作人員用心就一定能構(gòu)建的。 那么，成功外呼的本質(zhì)究竟是什么呢？首先應(yīng)該是為了抓住客戶的需求而設(shè)立嚴(yán)密的戰(zhàn)略方案，為了實(shí)行該戰(zhàn)略方案而進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)管理,以及在結(jié)果驗(yàn)證的基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行的改善活動(dòng);然后是制定出能始終貫徹執(zhí)行戰(zhàn)略立案、業(yè)務(wù)管理、結(jié)果驗(yàn)證等這一系列程序的組織和規(guī)劃在業(yè)務(wù)過程中有計(jì)劃地連續(xù)執(zhí)行這樣踏踏實(shí)實(shí)的組合，才是在和其他公司的競(jìng)爭(zhēng)中取勝,維持和獲得更優(yōu)質(zhì)的客戶,實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)的原動(dòng)力。