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UCC呼叫中心轉型之探索之路

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  我公司在ITO領域有較高的知名度,而相對地,大家可能對我們的其它業(yè)務比較陌生。我覺得,這和我們公司的歷史淵源有著密切的聯(lián)系。我公司于2002年成立,發(fā)展至今,已經成為一家綜合型全面發(fā)展的信息技術服務提供商。除了ITO業(yè)務外,BPO業(yè)務、解決方案、咨詢服務也是我們公司目前重要的業(yè)務組成部分??梢哉f正是近年來我們在這四大塊業(yè)務領域的全方位發(fā)展,才使得我們今年能夠得以進入中國服務外包十大領軍企業(yè)的行列。   前期的產品開發(fā)測試,是由我們公司的ITO部門負責;而售前售后的技術支持工作,則由BPO業(yè)務部門來承接,主要是通過呼叫中心,幫助解決微軟產品在銷售環(huán)節(jié)中終端客戶的問題,其中大部分是技術問題,在BPO業(yè)務部門內部,我們配備了專門的技術支持團隊。也許是因為,我們BPO業(yè)務的起步是來自微軟的技術支持類服務,這和大部分同行所承接的諸如客戶關懷、市場銷售等類型的業(yè)務不同,從而使得很多人對我們的這塊業(yè)務形態(tài)有所誤解。   可以說我公司的BPO業(yè)務和ITO業(yè)務一樣,都是公司最傳統(tǒng)的業(yè)務,也是目前發(fā)展的最為健全的兩支業(yè)務團隊。早在2004年,我們的呼叫中心就通過了ISO 9001:2000認證,2005年又獲得了呼叫中心領域最權威的國際認證COPC-2000認證,我們應當是國內首家獲得雙認證的信息技術服務提供商。   近些年來,我們的BPO呼叫中心系統(tǒng)服務,幾乎滲透入了所有的微軟產品線;在地域上,從國內延伸到了香港地區(qū);客服語言,擴展到了普通話、粵語和英語三種語言 。更為重要的是,我們BPO呼叫中心業(yè)務的客戶由微軟一家,發(fā)展到了十多家,有來自食品、化妝品、教育、電子商務等各個不同行業(yè)的客戶;所承接的業(yè)務類型,也呈現(xiàn)了多樣性,除了技術支持外,還提供客戶關懷、市場營銷、客戶員工管理各個層面的服務。時至今日,我們的坐席人數(shù)達到了近1000人。  科技創(chuàng)新帶來新的機遇和挑戰(zhàn)   近幾年來涌現(xiàn)的新技術,對電話呼叫中心的運營,尤其在是管理效率的提升、運營成本的降低方面將有非常大的幫助。目前,我們正在籌備建設自己的云呼叫中心,將會結合計算機電話集成技術(CTI)和云計算技術,整合我們現(xiàn)有的位于上海、北京、深圳、廣州、蘇州、昆山花橋幾處的呼叫中心站點,集成消費者終端座機、移動電話、在線客服、email、短信、社會化媒體等多種通訊方式,形成最終一體化、綜合的呼叫中心服務系統(tǒng)平臺。   我們正在籌備中的這個云計算呼叫中心與傳統(tǒng)的呼叫中心相比,在分布部署和大數(shù)據分析能力等方面將有突出的表現(xiàn)。借助云計算的虛擬化和彈性優(yōu)勢,云呼叫中心將幫助我們跨地域協(xié)同工作、實現(xiàn)在已有的覆蓋區(qū)域成倍地增加服務站點,而針對多分布的服務站點,云呼叫中心也可以進行集中管理、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一排隊,最終幫助我們的客戶節(jié)約成本。與此同時,云計算呼叫中心采集了海量的數(shù)據,通過這些數(shù)據的分析,我們則能夠幫助客戶細化終端消費者的最終需求,提高呼叫中心的附加值服務。   如何把成本中心變?yōu)槔麧欀行?   BPO呼叫中心如何從客戶的成本中心轉變?yōu)槔麧欀行?,這是一個非常值得探討的話題。我覺得要把外包呼叫中心分為三個層面。   如果你只是做客戶因為活太累或者沒有什么價值而外包的活,當然你的客戶看待你永遠是成本中心,因為看不到外包商的價值。這是第一個層面,也是最基本的一個。   第二個層面是客戶想做,但是客戶沒有我做得那么好,或者同樣成本,客戶沒有我做得好。那個時候開始,我們對客戶而言就有一點價值了。我公司的BPO呼叫中心現(xiàn)在基本已經在這一個層面了。為了上升到這一層面,我們公司一直注重呼叫中心的內部管理規(guī)范的建設,并通過了ISO 9001:200與COPC-2000這兩個權威的國際標準。ISO 9001在我們制定質量管理框架中起重要作用,在改善我們BPO的流程文檔方面有非常大的幫助。COPC-2000則是我們整個運營中心控制管理的基礎,COPC提供的行業(yè)標準一直是我們業(yè)務運營的參考,我們所有的運營經理都是COPC的注冊協(xié)調員。有了這個國際行業(yè)標準作為參照,我們的服務水平始終維持在80-95%或者更高,客戶滿意度也能始終保持80%以上,有的業(yè)務線還能得到98%以上的滿意率,服務推薦度我們也能始終維持在80%以上。   再談到我們的終極目標,那就是,客戶想做,但是做不到,只有我們這些呼叫中心的外包商能做到,這個時候外包的價值就出來了,BPO呼叫中心就轉化為利潤中心了。多年的BPO運營中,我感覺呼叫中心是有條件做到這一點的,舉例來說,作為客戶直接對外的窗口,呼叫中心能夠收集到很多來自客戶的終端消費者的聲音,如果我們能夠歸納這些數(shù)據,分析這些信息,就這些行為背后的關聯(lián)關系,給客戶合理的市場建議,那我的呼叫中心則創(chuàng)造了更多的價值,不單單只是一個成本中心了。在我公司的某個教育客戶的項目中,我們正在嘗試這么做。這個客戶是國內一家領先的高端教育連鎖機構,由哈佛、北大精英創(chuàng)立。學習中心遍布全國,倍受學生家長信賴。我公司為這個客戶提供的服務是,通過電話銷售主動電話外呼的方式,配合此家高端教育連鎖機構推進在江浙一帶例如蘇州,南京,杭州等地的現(xiàn)場活動,進行教育模式宣導,主動邀約目標學生參加互動活動,以此開發(fā)潛在客戶。我們針對不同年齡段的目標學生,采用針對設計的策略與話術腳本。在2個月的時間里,通過不斷的流程改進與技能培訓,我們的邀約成功量提高了100%,大大的提高了客戶的投資回報率。歸納一句話,只有結合好科技、分析、技巧上的綜合手段,我們才能推動BPO呼叫中心從客戶的成本中心轉型為利潤中心?! ? 向不同領域拓展的探索之路   從單純?yōu)槲④洰a品提供技術支持類型的服務,轉而進入食品、化妝品、教育、電子商務等各個不同領域,這不是偶然,可以說是市場的變化,驅使著我們重新審視我們的戰(zhàn)略。2007年之后,伴隨著我們的BPO呼叫中心在為微軟產品提供技術支持的同時,我們的呼叫中心管理越來越成熟,使得我們萌生了擴大業(yè)務的想法。2008年,因為我們呼叫中心在提供技術支持類型服務上的豐富經驗,我們成功獲得了另一國際IT巨頭的技術服務合同,為此,我們特地在蘇州建立了分公司,設立了專門的呼叫中心團隊服務于該客戶。然而,2010年初,該公司因為戰(zhàn)略調整退出了中國市場,隨之而來的是我們的服務合同到此結束,頓時微創(chuàng)蘇州分公司形同虛設,我們還要承擔人員工資和場租費用。   這件事給我們上了深刻的一課。我們意識到,單純依賴一個到兩個客戶,在抵御市場變化中具有致命的缺陷。與此同時,我們也決定,要跳出僅僅提供技術支持服務的禁錮,提供多種類型的BPO呼叫中心服務。   以信心和誠意贏得客戶,成功轉型   對于我們來說,實現(xiàn)零的突破確實不容易,因為客戶往往重視你的行業(yè)經驗。記得第一個項目是我親自參與的投標,客戶來自美國知名的嬰兒奶粉品牌,這是一個客戶關懷的項目,現(xiàn)在回想起來,該項目的總體服務內容并不比我們擅長的技術支持類的服務復雜,但是在當時這真是一場硬碰硬的戰(zhàn),最終客戶是被我們的誠懇、熱情和專業(yè)所打動。   記得投標時,客戶這樣問我們,我公司是做信息技術服務的公司,你們怎么能夠證明能為我們這個奶粉品牌做好終端客戶的關懷工作?我當時是這樣回答他們的,雖然我們是做信息技術服務的公司,但是呼叫中心管理的流程是通用的,我們的呼叫中心為微軟產品提供了8年的服務,多次被微軟評為全球卓越供應商,相信這樣一個能夠和微軟合作多年的呼叫中心,它的管理流程一定是先進的,是服務質量的保證。再者,您是我們在這個行業(yè)的第一個客戶,請相信我們一定會給予足夠的重視,調派最好的人手,配備充足的資源??梢哉f,正是我們表現(xiàn)的信心和誠意打動了客戶。   在項目的實行過程中,我們也確實地履行了我們的當初的承諾,對客服人員進行了專業(yè)的培訓,建立嚴格的考核機制,大大保證了服務質量。自2010年和這個奶粉品牌客戶合作以來,我們提供的坐席量每年呈現(xiàn)30%的增長勢頭。除了當初的客戶關懷項目,我們還陸續(xù)承接了來自該客戶的好幾個市場調研項目。  

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