就在幾年前，即時(shí)消息（IM）被視為一項(xiàng)可選功能，只有最具前瞻性的聯(lián)絡(luò)中心才會(huì)使用。如今，它是任何品牌傳播策略中不可或缺的渠道。是什么導(dǎo)致了IM的流行？它是如何改變客戶體驗(yàn)（CX）的？

　　IM使用量在上升。據(jù)Ofcom統(tǒng)計(jì)，在截至2020年2月的12個(gè)月內(nèi)，相比短信和電子郵件，使用WhatsApp和Facebook Messenger等在線信息平臺(tái)的在線成年人增加了52%。

　　僅在Facebook messenger上，每月就有200億條客戶和企業(yè)之間的信息需要戰(zhàn)略響應(yīng)。

　　品牌傳播策略中的成長(zhǎng)渠道

　　2007年，也就是蘋果推出iPhone的那一年，在英國(guó)發(fā)送的短信數(shù)量大大超過(guò)了預(yù)期。使用率的顯著上升發(fā)生在文本通過(guò)多點(diǎn)點(diǎn)擊一組九個(gè)鍵艱難地打印出來(lái)的時(shí)候。

　　人們顯然被短信吸引了。

　　即時(shí)消息（IM）帶來(lái)多種好處，尤其是作為更廣泛的品牌傳播戰(zhàn)略的一部分。

　　它提供了豐富的用戶體驗(yàn)，具有可搜索的歷史記錄以及語(yǔ)音和視頻選項(xiàng)。在這方面，座席有許多選擇，使他們的工作更容易。而且，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理的計(jì)劃更簡(jiǎn)單，成本更低。

　　IM在年輕用戶中尤其受歡迎，其中85%的用戶每天發(fā)送在線短信。對(duì)于那些想跟上時(shí)代的品牌來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)強(qiáng)有力的信號(hào)，表明這一趨勢(shì)才剛剛開始。

　　方便客戶

　　客戶希望以盡可能少的努力解決他們的問題，這就是為什么客戶努力分?jǐn)?shù)（CES）是如此有用的KPI。

　　當(dāng)客戶被問及在客戶服務(wù)方面最令人沮喪的是什么時(shí)，他們將難以聯(lián)系到人工座席的自動(dòng)電話系統(tǒng)（56%）、有限的客戶支持時(shí)間（53%）和重復(fù)自己的需要（45%）列為最主要的問題。IM消除或減少了這些痛點(diǎn)。

　　IM避開了傳統(tǒng)的交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，因此在客戶和聯(lián)絡(luò)中心座席之間沒有自動(dòng)電話系統(tǒng)。IM提供的額外靈活性意味著延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，通常是24小時(shí)。

　　因?yàn)榭蛻艉妥加袝娴臍v史記錄，所以幾乎不需要（任何一方）重復(fù)。另外，在即時(shí)消息對(duì)話中，沒有等待等待之類的事情；消息之間有一個(gè)簡(jiǎn)單的中斷。

　　就時(shí)間而言，客戶與座席發(fā)短信的體驗(yàn)與他們跟朋友和家人發(fā)短信的體驗(yàn)有關(guān)。

　　啟用多媒體會(huì)話

　　IM還提供了一種大大加快請(qǐng)求速度的功能：客戶可以附加文件。IM使客戶能夠附加屏幕截圖、錯(cuò)誤消息、照片甚至視頻。

　　他們可以在自己的時(shí)間內(nèi)這樣做，而不會(huì)感到匆忙。座席可以使用自己的附件進(jìn)行響應(yīng)：標(biāo)記的屏幕截圖、視覺說(shuō)明或教學(xué)視頻（或鏈接）。

　　聯(lián)絡(luò)中心座席還可以比通過(guò)電話更容易地發(fā)送密碼或一次性代碼，并且雙方的人為錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)更低。

　　IM用戶也在發(fā)送另一種附件--語(yǔ)音消息。客戶錄制音頻信息并像發(fā)送文本信息一樣發(fā)送，從而將通話的便捷性與IM格式的便利性結(jié)合起來(lái)。反過(guò)來(lái)也是可能的。

　　這也是一種有利于品牌的溝通策略

　　客戶體驗(yàn)和座席體驗(yàn)密切相關(guān)，因此幫助一方的東西可能會(huì)使另一方受益。與客戶一樣，座席也希望能夠共享圖像。

　　事實(shí)上，座席們可以更進(jìn)一步。有了IM，座席可以重用以前請(qǐng)求中的答案，而不會(huì)降低質(zhì)量（事實(shí)上，具有更高的一致性）。

　　即時(shí)消息的書面形式也消除了座席面臨的一些最大困難，如電話連接不暢、口音不熟悉或客戶情緒激動(dòng)。

　　IM為聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)的好處不僅僅是更好的座席體驗(yàn)。IM的異步特性使座席能夠同時(shí)處理多個(gè)聊天，從而顯著節(jié)省成本，使工作更高效、更易于計(jì)劃，并大大緩解了暫時(shí)的流量高峰。

　　IM響應(yīng)的部分自動(dòng)化可以帶來(lái)進(jìn)一步的節(jié)約。例如，客戶可能會(huì)收到自動(dòng)響應(yīng)，如果他們的問題得到解決，可以選擇結(jié)束請(qǐng)求，或者等待人工座席。

　　由英國(guó)研究公司Davies Hickman開展并受Odigo委托的最近一份針對(duì)CX的AI報(bào)告顯示，70%的英國(guó)組織認(rèn)為AI和NLP有助于提高總體CSAT。

　　當(dāng)座席和機(jī)器人一起工作時(shí)，速度和個(gè)性化都會(huì)提高。這樣，聯(lián)絡(luò)中心和客戶都會(huì)走在前面。

　　任何品牌傳播策略中的關(guān)鍵渠道

　　那么，為什么客戶、座席和品牌都能在這種溝通策略中找到價(jià)值呢？答案是，在許多情況下，發(fā)短信比說(shuō)話更有效。它更快更清晰，尤其是在利用視覺功能時(shí)。

　　將即時(shí)消息作為其傳播戰(zhàn)略一部分的品牌將能夠更好地滿足客戶的期望。

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