CTI論壇(ctiforum.com)10月21日消息（編譯/老秦）:去年7月，筆者寫了《改變聯(lián)絡(luò)中心的五大趨勢》（Five Trends to Change the Contact Center）一文，其中指出了幾種新興趨勢。這并不是特別有爭議，因為這五種趨勢中的每一種都得到了至少一個證實。與其他行業(yè)一樣，創(chuàng)新將迅速在競爭對手中傳播。 　　聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)通信中最先進的部分。聯(lián)絡(luò)中心的互動可以產(chǎn)生巨大的財務影響，這就是為什么聯(lián)絡(luò)中心應用新技術(shù)很快的原因。聯(lián)絡(luò)中心是通信技術(shù)的杰出集合，包括先進的路由、高可用性、復雜的集成、嚴格的安全性、遠程工作和尖端的人工智能，用于分析、調(diào)度、質(zhì)量監(jiān)控、情感等活動。

　　然而，盡管如此，聯(lián)絡(luò)中心還是遭到了公眾的斥責。與聯(lián)絡(luò)中心接觸的客戶通常會盡其所能避開他們。部分原因是目標不一致。聯(lián)絡(luò)中心盡其所能減少人與人之間的互動，而呼叫者只是希望有人來幫助他們。

　　我相信這種差異會改變的。傾向于削減成本的鐘擺已經(jīng)擺得太遠了，組織意識到客戶服務可以提供競爭優(yōu)勢。但接電話并不像聽起來那么簡單，也不奇怪，這不是一個合理的目標。目標是更快、更容易地解決客戶問題，而且許多必要的技術(shù)要素已經(jīng)存在。

　　如果聯(lián)絡(luò)中心的設(shè)計是為了優(yōu)化體驗而不是最小化成本會如何呢？我們正進入這樣一個時代，這是一個符合成本效益的等式。一個聯(lián)絡(luò)中心的新時代即將到來。一個使用技術(shù)如此不同以至于幾乎無法辨認的中心。很快，聯(lián)絡(luò)中心將不再存在三件大事：等待、營運時間和PSTN。

　　是時候消除等待了

　　讓我們從消除那個名為hold的無禮的的東西開始吧。唯一比被擱置更糟糕的事情是不斷重復提醒客戶他們?nèi)绱酥匾?。虛擬等待是一個突破，但它只消除了等待的物理行為。我是在說消除等待時間。顯而易見的解決辦法是增加座席，但這既復雜又昂貴。座席需要一張桌子、一部電話、一次培訓，而且他們希望輪班工作。要是有別的辦法就好了。

　　我們?nèi)淌艿却皇且驗槲覀冋J為別無選擇。排隊在現(xiàn)實世界中很常見，我們期望等一輛車或一個收銀員，但在虛擬世界里沒有理由等待。直到今年，聯(lián)絡(luò)中心大多是實體的，如同一家?guī)Ц糸g的銀行。今年，大部分隔間中都是空的。

　　聯(lián)絡(luò)中心座席是企業(yè)中最受管理/分析的知識工作者之一，而流行病加速了對分布式座席進行有效管理的實踐。當前的技術(shù)支持噪音抑制、自動質(zhì)量保證、情緒分析等功能。在分布式培訓以及新興的增強座席技術(shù)方面也取得了巨大的突破，這些技術(shù)可以減少培訓時間。

　　既然聯(lián)絡(luò)中心是虛擬的，就可以消除其他相關(guān)的障礙，比如通勤、輪班和時區(qū)。這使我們能夠更好地解決諸如流量高峰之類的問題。例如，如果優(yōu)步司機在需求高峰期開車，他們的收入會更高，座席也可能會以類似的方式做出回應。其結(jié)果是我們可以使座席的供應彈性以一個成本效益的方式實現(xiàn)。

　　另一種消除等待的方法是24小時運作。再一次，大流行病教會了我們?nèi)绾问骨€變平，更大的服務窗口可以擴大通話量。這個窗口也可以通過遠程座席來實現(xiàn)，特別是跨不同的時區(qū)。數(shù)字化的、在線的業(yè)務不會停止。

　　這不僅僅是座席的數(shù)量。為了消除等待，我們還需要更好地減少日常通話。這不是特別直觀，但自助服務通常被認為是更好的服務。自助服務技術(shù)已經(jīng)走上了正確的道路，因為聯(lián)絡(luò)中心的主管和呼叫聯(lián)絡(luò)中心的主管在這里是一致的。我們大多數(shù)人更喜歡體面的自助服務，而不是打電話，所以這是一種雙贏。聯(lián)絡(luò)中心將繼續(xù)利用各種先進的自助服務技術(shù)，如機器人程序和客戶門戶。

　　找到更好的方法來預測客戶需求

　　更好地預測服務需求也可以減少（和縮短）通話。預測未來并不像人們想象的那么難。谷歌和Facebook已經(jīng)建立了預測購買的帝國。預測分析是一項大業(yè)務，它無處不在，從保險到自動駕駛汽車。聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)預測了流量模式?，F(xiàn)在我們只需要預測特定客戶何時需要服務并采取主動行動。

　　當航班取消時，一些航空公司（還不夠）主動給新滯留的客戶打電話。我說的不是短信通知，盡管短信詢問也不錯。積極主動的外展有利于改善環(huán)境。當座席打電話來為我取消的航班道歉并提出重新訂票時，不需要自我介紹和身份驗證，也不需要解釋我的情況、地點、目的地、我喜歡的語言等等。上下文可以節(jié)省時間。

　　航空公司知道航班被取消，而且通常有準確的聯(lián)系方式，但其他部門也有類似的信息。我們的世界正變得高度互聯(lián)，我們的活動越來越多地提供數(shù)字線索。儀表板上的服務指示燈、多次嘗試播放節(jié)目、丟失包裹都是客戶需要服務的潛在指標。

　　斷開電話線

　　許多聯(lián)絡(luò)中心都是圍繞著PSTN免費模式建立的，這在50年前是有意義的。大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心的按鍵式語音應答裝置已經(jīng)有30年的歷史了。貝爾先生在1876年提交了他的電話專利申請，從一個手機到另一個手機發(fā)送窄帶音頻的一般概念基本上沒有改變。

　　改變的是手機?，F(xiàn)代智能手機碰巧能打電話，但這并不是它們?nèi)绱耸軞g迎的原因。消除PSTN并不像聽起來那么褻瀆神明。有少數(shù)公司，比如亞馬遜，已經(jīng)基本上取消了來電。真正的機會是智能手機應用。智能手機可以用熟悉、直觀的方式進行各種通信。

　　我手機上有一些帶有賬戶信息的應用程序，但從參與度的角度來看，大多數(shù)應用程序都相當愚蠢。大多數(shù)只通過撥號器啟動呼叫。最終每個應用程序都會有一個客戶服務功能，提供上下文感知和更豐富的通信。在未來，每個品牌都將使用聯(lián)絡(luò)中心SDKs來構(gòu)建自己的移動應用程序。

　　智能手機還可以使用多種不同的模式。呼叫中心改名為聯(lián)絡(luò)中心，因為他們從語音擴展到支持其他渠道。全渠道通常為客戶提供多種語音、電子郵件和社交通信渠道。一個復雜的全渠道解決方案甚至將這些不同的對話與同一個客戶聯(lián)系起來。然而，很多渠道沒有抓住重點。

　　考慮一下我們現(xiàn)在傾向于使用會議而不是視頻會議。一個典型的會議現(xiàn)在涉及到音頻、視頻、文本和屏幕共享的一些組合，它們通過個人或共享設(shè)備在兩個或多個人之間共享，通常在不同的地點。會議在一次談話中包含了所有這些。我們需要停止將全渠道視為一個或另一個渠道，而是作為并行渠道。

　　我最近買了一件需要幫助的東西。不幸的是，當與座席交互時使用語音并不能解決問題，所以我們拋棄了語音，轉(zhuǎn)而利用視頻。我用聲音和攝像機來表達我的問題，然后就有了解決辦法。作為企業(yè)通信中最先進的一部分，聯(lián)絡(luò)中心就有這么多了?？蛻魠⑴c需要轉(zhuǎn)向多模式通信。我們會毫不猶豫地共享一個屏幕，打開攝像頭，或與座席交換文本，就像我們在會議上一樣。共同瀏覽提供了一些這樣的功能，但這是例外，而不是規(guī)則。

　　誠然，智能手機應用程序有點像訂婚戒指，因為它們代表著一種承諾的關(guān)系。如今，已安裝的應用程序?qū)撛诳蛻舻膶嵱眯圆蝗绗F(xiàn)有客戶，但這種情況將會改變。5G等技術(shù)將使互動更加豐富。此外，智能手機將超越應用程序。考慮一下谷歌在安卓系統(tǒng)上的即時應用程序，它可以在沒有安裝應用程序的情況下實現(xiàn)類似應用程序的體驗。

　　所有的棋子都在棋盤上，現(xiàn)在我們只需要想象一個更好的玩法。這個未來一定會到來。筆者與幾位高管進行了非常鼓舞人心的談話，包括思科合作公司的奧馬爾·塔瓦科爾（Omar Tawakol）、UJET的瓦西里·特里安（Vasili Triant），我在最近的一次播客中與Edify的CameronWeeks進行了一些記錄。

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