CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:今年是呼叫中心行業(yè)發(fā)生重大變化的一年。COVID-19流感大流行引發(fā)了客戶(hù)行為和偏好的演變，座席需要的工作方式，以及管理者為成功運(yùn)營(yíng)聯(lián)絡(luò)中心所需實(shí)施的流程?？磥?lái)，這些行業(yè)的變化還在繼續(xù)。根據(jù)Calabrio委托的一項(xiàng)研究，超過(guò)60%的客服中心經(jīng)理預(yù)計(jì)，這對(duì)客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的影響將是永久性的。
雖然一些聯(lián)絡(luò)中心正在為如何以及何時(shí)讓他們的座席回來(lái)做準(zhǔn)備，但許多其他聯(lián)絡(luò)中心正在迎接遠(yuǎn)程工作的興起，并希望創(chuàng)建新的混合型勞動(dòng)力隊(duì)伍，使辦公室和遠(yuǎn)程工作兩者兼?zhèn)?。但是，即使?lián)絡(luò)中心在數(shù)著回歸傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的日子，他們?nèi)匀恍枰獞?yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)，比如對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的更高標(biāo)準(zhǔn)，以及客戶(hù)和座席對(duì)全渠道溝通的日益增長(zhǎng)的渴望。
聯(lián)絡(luò)中心迎接這一新時(shí)代的一種方式是為現(xiàn)代員工設(shè)計(jì)的員工敬業(yè)度管理（WEM）軟件套件。長(zhǎng)期以來(lái)，許多客戶(hù)服務(wù)集團(tuán)一直依賴(lài)于勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO）和WEM解決方案來(lái)簡(jiǎn)化和促進(jìn)日常運(yùn)營(yíng)，但隨著新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇的出現(xiàn)，他們的WEM解決方案也應(yīng)不斷發(fā)展。
隨著Calabrio為新時(shí)代推出了新的Calabrio ONE，它的核心是集成的、最佳的云勞動(dòng)力管理（WFM）功能，因此必須考慮所需的WEM工具，以確保當(dāng)今勞動(dòng)力無(wú)論在何處登錄都具有靈活性。為了迎接這一時(shí)刻和未來(lái)的任何挑戰(zhàn)，解決方案必須賦予座席權(quán)力，創(chuàng)造教育機(jī)會(huì)，并促進(jìn)動(dòng)態(tài)的團(tuán)隊(duì)管理。
授權(quán)
對(duì)于任何混合或遠(yuǎn)程工作人員，管理人員最大的需求之一就是確保座席參與和座席自治。在Calabrio最近的研究中，在新的聯(lián)絡(luò)中心世界里，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理期望座席具備的最高技能是自我管理。由于座席在不同的位置工作，具有不同的啟動(dòng)/停止時(shí)間和不同的需求，管理者必須信任他們的座席來(lái)管理各自的工作負(fù)載。WEM解決方案應(yīng)該賦予座席自我管理的能力，向經(jīng)理灌輸座席可以自己處理的信心。
在智能自動(dòng)化的驅(qū)動(dòng)下，自助服務(wù)和自調(diào)度技術(shù)是任何WEM解決方案必須具備的。座席應(yīng)該有權(quán)自行更改午餐或休息時(shí)間，而無(wú)需人工管理批準(zhǔn)。例如，下一代CalabrioONE為座席提供了自我管理日程安排以及自動(dòng)自愿請(qǐng)假和加班請(qǐng)求的功能。該解決方案為座席提供了一個(gè)虛擬的禮賓服務(wù)，根據(jù)當(dāng)前的數(shù)量和基于可用座席技能的人員配置需求監(jiān)控調(diào)度機(jī)會(huì)，然后在志愿者休假可用時(shí)提供聊天通知，并在接受時(shí)處理座席請(qǐng)求。
為座席提供促進(jìn)自主性的工具的聯(lián)絡(luò)中心將足夠靈活，能夠?qū)Σ粩嘧兓目蛻?hù)需求做出反應(yīng)，并看到更高的員工士氣--成功聯(lián)絡(luò)中心的重要標(biāo)志
培訓(xùn)
分散勞動(dòng)力帶來(lái)的另一個(gè)挑戰(zhàn)是座席培訓(xùn)。在流感大流行前，座席培訓(xùn)和指導(dǎo)的主要方法主要是通過(guò)經(jīng)理，甚至是通過(guò)簡(jiǎn)單的滲透和傾聽(tīng)同事的意見(jiàn)?？蛻?hù)對(duì)服務(wù)的期望比以往任何時(shí)候都要高，這一挑戰(zhàn)進(jìn)一步加劇。今天的WEM解決方案需要重新強(qiáng)調(diào)客戶(hù)和座席行為分析，以指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)和培訓(xùn)。
在經(jīng)理方面，CalabrioONE提供分析驅(qū)動(dòng)的見(jiàn)解，如桌面分析、客戶(hù)之聲/員工趨勢(shì)之聲和人工智能推動(dòng)的情緒分析，以確定可能需要技術(shù)援助或技術(shù)指導(dǎo)的座席。新時(shí)代員工敬業(yè)度管理解決方案更進(jìn)一步，將個(gè)性化座席調(diào)度與全渠道分析和質(zhì)量管理緊密聯(lián)系起來(lái)，以便對(duì)績(jī)效和評(píng)估分?jǐn)?shù)的見(jiàn)解自動(dòng)影響一對(duì)一和指導(dǎo)計(jì)劃。
隨著對(duì)座席自我管理需求的不斷發(fā)展，他們對(duì)自身績(jī)效的掌控能力也越來(lái)越高。CalabrioONE提供個(gè)性化的自助式儀表盤(pán)，幫助座席擁有自己的體驗(yàn)和個(gè)人指標(biāo)以及團(tuán)隊(duì)KPI。如果座席不能獨(dú)立地將他們所做的與所取得的結(jié)果聯(lián)系起來(lái)，那么他們?cè)诩依锘蜣k公室里如何發(fā)展？
如果座席和經(jīng)理不在同一地點(diǎn)，這種可視性和簡(jiǎn)化的指導(dǎo)流程對(duì)于座席開(kāi)發(fā)和順利運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要。
管理
座席的工作比以往任何時(shí)候都更加復(fù)雜，大流行給他們?cè)黾恿烁嗟呢?fù)擔(dān)。例如，除了日常的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題外，如今的遠(yuǎn)程員工還必須應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接入或兒童保育方面的各種變化。如果沒(méi)有傳統(tǒng)的質(zhì)量保證策略，比如走在聯(lián)絡(luò)中心的地板上，經(jīng)理們必須依靠他們的質(zhì)量管理工具來(lái)觀察座席的表現(xiàn)?，F(xiàn)代的WEM解決方案必須加倍重視這些功能，并提供對(duì)座席行為的可見(jiàn)性，因?yàn)槔斫馊魏巫瘑?wèn)題什么背后的為什么對(duì)于簡(jiǎn)化座席的生活至關(guān)重要。
例如，CalabrioONE通過(guò)實(shí)時(shí)遵守技術(shù)提供這種可見(jiàn)性，以便將座席調(diào)度與實(shí)時(shí)自動(dòng)呼叫分配器狀態(tài)進(jìn)行比較。當(dāng)沒(méi)有滿(mǎn)足時(shí)間表時(shí)，自動(dòng)報(bào)警會(huì)被標(biāo)記出來(lái)，然后經(jīng)理可以使用質(zhì)量管理和分析工具的組合，如實(shí)時(shí)屏幕記錄和桌面分析，來(lái)確定減速或挑戰(zhàn)的原因。如果一個(gè)座席正在掙扎，那么確定導(dǎo)致其挑戰(zhàn)的因素是解決問(wèn)題并使座席快速步入正確軌道的第一步。最好的WEM解決方案將能夠推動(dòng)這一過(guò)程，并使其全面循環(huán)，因?yàn)閃FM日間自適應(yīng)工具和自動(dòng)化可用于更新座席計(jì)劃和重新優(yōu)化業(yè)務(wù)。
聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理和員工現(xiàn)在比以往任何時(shí)候都更需要依賴(lài)他們解決方案的靈活性，包括WEM。如果聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)發(fā)展了，他們?nèi)諒?fù)一日依賴(lài)的技術(shù)也必須隨之發(fā)展。
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作者：Calabrio產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)Brad Snedek
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