CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Enghouse Interactive的Helen Billingham討論了如何使您的聯(lián)絡(luò)中心更加環(huán)保。
冠狀病毒大流行已經(jīng)破壞了全球社會(huì)，封鎖措施從根本上改變了很多人的生活和工作。
在此過(guò)程中，它導(dǎo)致數(shù)百萬(wàn)人（包括傳統(tǒng)上通勤到聯(lián)絡(luò)中心的人們）迅速轉(zhuǎn)向家庭工作。
盡管這帶來(lái)了巨大的變化，但停工和新的工作安排至少帶來(lái)了一個(gè)好處--汽車(chē)，火車(chē)和飛機(jī)旅行帶來(lái)的污染已大大減少。
國(guó)際能源署（IEA）估計(jì)，到2020年，全球二氧化碳排放量將下降8％，這是有記錄以來(lái)的最大降幅。
但是，盡管下降幅度令人印象深刻，但專(zhuān)家警告說(shuō)，如果我們要實(shí)現(xiàn)綠色目標(biāo)（例如限制全球變暖的目標(biāo)），則需要持續(xù)努力下去。
在政府，公司和消費(fèi)者的領(lǐng)導(dǎo)下，人們?cè)絹?lái)越有減少排放和限制環(huán)境影響的驅(qū)動(dòng)力。這種需求沒(méi)有消失，并且確實(shí)在加速。
例如，微軟承諾到2030年實(shí)現(xiàn)碳負(fù)排放，并最近宣布了在同一時(shí)間范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)零廢物的目標(biāo)。
綠色聯(lián)絡(luò)中心
因此，世界各地的組織都在研究如何使其變得更環(huán)保，包括減少其聯(lián)絡(luò)中心對(duì)環(huán)境的影響。
實(shí)體聯(lián)絡(luò)中心的刻板印象是一個(gè)巨大的房間，擠滿了座席，他們接聽(tīng)電話和電子郵件。
通常位于郊外商業(yè)區(qū)，公共交通連接困難且輪班運(yùn)行，這意味著許多從事該行業(yè)的人乘汽車(chē)上下班，導(dǎo)致大規(guī)模的碳排放。
難怪Exony的分析發(fā)現(xiàn)，英國(guó)的聯(lián)絡(luò)中心專(zhuān)業(yè)人員通過(guò)通勤每年產(chǎn)生130萬(wàn)噸的二氧化碳排放。
而且，這還不包括用大量勞動(dòng)力為這些大型建筑物供暖，供電和冷卻的環(huán)境成本。
顯然，家庭工作可以通過(guò)減少通勤和減少建筑物排放來(lái)顯著降低排放。這種流行病導(dǎo)致家庭工作的大量增加--據(jù)Contact Babel稱(chēng)，英國(guó)84％的聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在都在遠(yuǎn)程運(yùn)營(yíng)。
顯然，增加家庭工作不僅對(duì)環(huán)境有利，還包括：
- 工作人員將健康風(fēng)險(xiǎn)降至最低
- 避免通勤
- 實(shí)現(xiàn)更好的工作/生活平衡
- 降低運(yùn)營(yíng)成本
為了支持長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)中心家庭工作，同時(shí)仍滿足客戶需求，組織需要重點(diǎn)關(guān)注兩個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：
1、使用基于云的技術(shù)來(lái)完成家庭工作
現(xiàn)在，基于云的技術(shù)意味著可以從任何地方訪問(wèn)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)--所需要的只是一臺(tái)筆記本電腦和寬帶/移動(dòng)數(shù)據(jù)連接。
員工無(wú)論在家中還是在辦公室工作，都可以登錄并使用與他們所熟悉的應(yīng)用程序和系統(tǒng)，并且具有相同的功能。
IP語(yǔ)音解決方案和增強(qiáng)的連通性可以輕松地將交互路由到合適的人或部門(mén)，無(wú)論他們身在何處。
同時(shí)，組織可以通過(guò)基于云的報(bào)告和監(jiān)視技術(shù)來(lái)保留對(duì)管理的監(jiān)督和控制，以確保生產(chǎn)力水平保持高水平，并迅速標(biāo)記和處理所有問(wèn)題。
2、在更廣泛的聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)實(shí)現(xiàn)協(xié)作
使所有員工都集中在一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的主要優(yōu)勢(shì)之一就是可以培養(yǎng)社區(qū)意識(shí)。座席可以分享他們的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)交朋友，并在需要時(shí)向同事尋求幫助。
將每個(gè)人都放在一個(gè)地方還有助于建立一種有助于招聘，保留和創(chuàng)新的公司文化。
改用家庭作業(yè)并不意味著這種合作必須結(jié)束。
使用統(tǒng)一通信等工具和MicrosoftTeams等平臺(tái)來(lái)共享材料和文檔并在小組內(nèi)進(jìn)行通信是關(guān)鍵。
視頻會(huì)議技術(shù)使每個(gè)人都可以作為一個(gè)虛擬團(tuán)隊(duì)聚集在一起，分享他們的想法，從而促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作精神和思想交流。
這些技術(shù)還可以用于在數(shù)小時(shí)的聚會(huì)，虛擬測(cè)驗(yàn)甚至健身課程中建立社交聯(lián)系。
這些協(xié)作功能意味著員工，尤其是在關(guān)鍵領(lǐng)域具有專(zhuān)長(zhǎng)的專(zhuān)家，可以在世界任何地方工作。這有助于提高工作滿意度，并有助于保留其業(yè)務(wù)技能。
化危機(jī)為機(jī)遇
盡管許多公司及其員工被迫進(jìn)行家庭作業(yè)，但這確實(shí)加速了現(xiàn)有趨勢(shì)，并有望在提高靈活性，敏捷性，尤其是減少排放方面帶來(lái)一系列長(zhǎng)期利益。
考慮到消費(fèi)者要求企業(yè)變得更綠色，更環(huán)保的可持續(xù)發(fā)展，我們很可能會(huì)看到更多大型企業(yè)效仿微軟制定舉措來(lái)應(yīng)對(duì)氣候變化。
增加和持續(xù)的家庭工作將有助于確保聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)盡其所能，以幫助減少排放并為我們所有人創(chuàng)造一個(gè)更綠色的世界。
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