CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 許多聯(lián)絡(luò)中心跳上全渠道過山車時(shí)遇到了顛簸。 　　多渠道商家調(diào)查顯示，雖然87％的零售商和消費(fèi)者品牌認(rèn)為全渠道策略對(duì)他們的業(yè)務(wù)很重要，但只有8％的人認(rèn)為他們已經(jīng)完全掌握了這種方法。

　　專家們?cè)谥笇?dǎo)客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者超越全渠道并擁有多元體驗(yàn)的同時(shí)，重要的是要認(rèn)識(shí)到全渠道的問題以及為什么您應(yīng)該超越渠道。

　　全渠道有什么問題？

　　通常，它取決于執(zhí)行。

　　多年來，全渠道做出了一些崇高的承諾，但是它確實(shí)提供了更好的客戶體驗(yàn)嗎？

　　潛力肯定存在，但是研究表明，由于多種原因，企業(yè)還在繼續(xù)努力釋放全渠道的所有優(yōu)勢(shì)。

　　盡管組織已盡最大努力整合渠道和體驗(yàn)以實(shí)現(xiàn)全渠道的承諾，但它們?nèi)匀灰蕴囟ㄓ谇赖乃季S方式運(yùn)作，這根本就是不可持續(xù)的。

　　Gartner最近的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，全渠道利益相關(guān)者通常專注于特定渠道，而不是更廣泛的用戶體驗(yàn)。

　　特定于渠道的團(tuán)隊(duì)使用特定于渠道的工具來開發(fā)特定于渠道的體驗(yàn)，然后非常努力地為客戶和員工集成脫節(jié)的體驗(yàn)和旅程。

　　語音體驗(yàn)是由一個(gè)團(tuán)隊(duì)使用某些工具構(gòu)建的。Web體驗(yàn)是由另一個(gè)使用不同工具團(tuán)隊(duì)構(gòu)建的。

　　在許多情況下，員工體驗(yàn)并非完全出于目的而建立，而是隨著時(shí)間的推移像考古現(xiàn)場(chǎng)的層次一樣積累。毫不奇怪，這導(dǎo)致無法有效擴(kuò)展的昂貴且低效的運(yùn)營。

　　支持客戶和員工的全渠道的多方位方法將幫助公司提供更好的用戶體驗(yàn)，尤其是當(dāng)接觸點(diǎn)集中在聯(lián)絡(luò)中心時(shí)。

　　這是全渠道的一步。它是多元體驗(yàn)（multiexperience）。

　　什么是多元體驗(yàn)？

　　多元體驗(yàn)是將在未來5至10年內(nèi)帶來重大顛覆和機(jī)遇的主要趨勢(shì)之一。

　　根據(jù)Gartner的說法，"多元體驗(yàn)"指的是用戶在跨各種接觸點(diǎn)的數(shù)字旅程中與之交互的方式（例如觸摸，語音和手勢(shì)），設(shè)備和應(yīng)用程序的各種排列。

　　多元體驗(yàn)是關(guān)于跨應(yīng)用，數(shù)字接觸點(diǎn)和交互方式設(shè)計(jì)和開發(fā)無縫，輕松的體驗(yàn)。

　　您可以使用許多開發(fā)工具來設(shè)計(jì)可在多個(gè)接觸點(diǎn)和方式上提供的體驗(yàn)。有些可能偏向于移動(dòng)應(yīng)用程序，有些專門用于會(huì)話用戶體驗(yàn)，有些則更適合擁有大型IT團(tuán)隊(duì)的組織，等等。

　　我們?yōu)榭蛻趔w驗(yàn)負(fù)責(zé)人整理了簡(jiǎn)短的多元體驗(yàn)決策指南，以揭示可能影響客戶參與計(jì)劃的盲點(diǎn)。

　　7個(gè)確定性的多元體驗(yàn)促成因素

　　1、能夠吸引客戶的體驗(yàn)，以及他們希望在任何時(shí)間，任何渠道和任何方式參與的方式。

　　不要猜測(cè)嬰兒潮一代更喜歡電話渠道，而千禧一代更喜歡發(fā)短信，或者只有富裕和城市居民會(huì)使用智能手機(jī)。

　　規(guī)模經(jīng)濟(jì)中任何渠道和任何形式的設(shè)計(jì)體驗(yàn)，讓您的客戶自己選擇。

　　這是推動(dòng)數(shù)字采用并贏得客戶親密關(guān)系競(jìng)賽的唯一方法。

　　2、在統(tǒng)一的低代碼設(shè)計(jì)和開發(fā)平臺(tái)中構(gòu)建的體驗(yàn)，以便您可以以最佳的總擁有成本和更高的業(yè)務(wù)敏捷性提供一致的體驗(yàn)。

　　今天，您可能擁有獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)來在每個(gè)渠道上積累經(jīng)驗(yàn)。您的客戶期望一致性，連續(xù)性和選擇。

　　如果您繼續(xù)在孤島上建立客戶體驗(yàn)，而不能在接觸點(diǎn)和方式的排列和組合激增的情況下，則無法將其大規(guī)模交付給他們。

　　賦予熟悉流程和客戶角色的業(yè)務(wù)分析人員使用無代碼的多體驗(yàn)設(shè)計(jì)工具來設(shè)計(jì)盡可能多的多元體驗(yàn)旅程的能力。

　　簡(jiǎn)化與開發(fā)人員和其他利益相關(guān)者的協(xié)作，以加快多元體驗(yàn)之旅的上市時(shí)間。

　　將低代碼多元體驗(yàn)設(shè)計(jì)與網(wǎng)格應(yīng)用程序和基于服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)相結(jié)合，以便您可以輕松地跨多個(gè)接觸點(diǎn)和方式為客戶和員工提供服務(wù)。

　　這并不意味著您應(yīng)該放開在特定領(lǐng)域具有專業(yè)知識(shí)的最佳工具和團(tuán)隊(duì)。

　　當(dāng)然，他們?cè)谠O(shè)計(jì)體驗(yàn)時(shí)可以提供附加值，這些體驗(yàn)可以在他們擅長的渠道，接觸點(diǎn)和方式上運(yùn)行。

　　一個(gè)好的多元體驗(yàn)工具包應(yīng)該使您能夠有效地將這樣的團(tuán)隊(duì)和工具組合在一起。問自己，為什么要協(xié)調(diào)和提升水平，為什么要撕碎和更換？

　　3、在認(rèn)識(shí)到渠道或模式的局限性的基礎(chǔ)上建立的體驗(yàn)

　　您的客戶可以點(diǎn)擊，發(fā)短信或交談。但是，每種方式都有其局限性。尋找補(bǔ)充方式的方法，使您的客戶從引人入勝的多模式體驗(yàn)中受益。

　　不要將多元體驗(yàn)認(rèn)為是只經(jīng)一次建立即可在何地方都可以部署。

　　為了提高軟件開發(fā)過程的效率，并不是要在每個(gè)渠道上都提供相同的體驗(yàn)。

　　補(bǔ)償各種模式限制的多模式交互可提升客戶體驗(yàn)并幫助他們實(shí)現(xiàn)所需的結(jié)果。

　　除非您擁有出色的多元體驗(yàn)工具包，否則很難實(shí)現(xiàn)多模式（CX的一項(xiàng)關(guān)鍵功能）。

　　4、體驗(yàn)超越會(huì)話人工智能和計(jì)算機(jī)視覺的最佳認(rèn)知服務(wù)

　　如今，各個(gè)市場(chǎng)的消費(fèi)者都可以輕松地與私人助理交談。品牌已開始通過可穿戴設(shè)備，增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)和虛擬現(xiàn)實(shí)吸引消費(fèi)者。

　　多元化體驗(yàn)空間非常廣闊，已經(jīng)涵蓋了企業(yè)網(wǎng)站，移動(dòng)應(yīng)用程序和聯(lián)絡(luò)中心等擁有的接觸點(diǎn)，以及社交網(wǎng)絡(luò)（如Facebook，Twitter），移動(dòng)設(shè)備（如Google Assistant）和消息傳遞平臺(tái)上的受控接觸點(diǎn)（例如，WhatsApp，Apple Business Chat）。

　　接觸點(diǎn)和交互方式的數(shù)量只會(huì)進(jìn)一步增加，需要實(shí)時(shí)獲得更高水平的認(rèn)知洞察力。

　　組織應(yīng)堅(jiān)持采用同類最佳的AI方法，以確保他們構(gòu)建的多元體驗(yàn)旅程可以從手頭任務(wù)的最佳認(rèn)知服務(wù)中受益，例如自然語言處理，圖像處理或情感分析等。

　　5、體驗(yàn)不僅可以聯(lián)系員工，還可以減輕員工負(fù)擔(dān)

　　在CX中，我們知道一切都與計(jì)劃B有關(guān)。當(dāng)自助服務(wù)不起作用時(shí)，客戶如何輕松利用輔助服務(wù)？作為聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人，您知道隨著向聯(lián)絡(luò)中心添加更多渠道，客戶互動(dòng)的復(fù)雜性也會(huì)增加。

　　僅將您的聯(lián)絡(luò)中心座席與多元體驗(yàn)之旅聯(lián)系起來就不足以減輕您的員工負(fù)擔(dān)，并賦予他們提供卓越的客戶體驗(yàn)的能力。

　　在聯(lián)絡(luò)中心，座席績(jī)效直接影響品牌互動(dòng)的成功。因此，使用技術(shù)來協(xié)助員工并幫助他們更有效地工作對(duì)于多元體驗(yàn)方法如此重要。

　　當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心座席可以更快，更高效地工作時(shí)，他們將能夠更加關(guān)注每個(gè)客戶并比以往更快地解決問題。

　　6、不僅可以在當(dāng)前交互過程中，而且可以通過自動(dòng)執(zhí)行需要跟進(jìn)和手動(dòng)干預(yù)的任務(wù)和流程來減少交互后的工作量的體驗(yàn)。

　　當(dāng)您通過多元體驗(yàn)旅程簡(jiǎn)化客戶體驗(yàn)時(shí)，現(xiàn)在是考慮下一個(gè)避免問題并自動(dòng)執(zhí)行客戶生命周期或客戶旅程下一步的最佳時(shí)機(jī)。

　　這是多元體驗(yàn)與超自動(dòng)化相遇的地方，這是Gartner認(rèn)為的十大技術(shù)趨勢(shì)中的另一趨勢(shì)。

　　7、以反復(fù)試驗(yàn)的心態(tài)構(gòu)建的體驗(yàn)

　　發(fā)起新的體驗(yàn)，了解各種角色和用戶群組的采用和放棄模式，設(shè)計(jì)使用戶參與其中的方式，以推動(dòng)有意義的互動(dòng)。

　　作為體驗(yàn)的一部分，以適用的自然語言直接從客戶那里收集反饋，以便針對(duì)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，而不是計(jì)劃將其作為單獨(dú)的計(jì)劃。

　　有了合適的多元體驗(yàn)工具包，今天的反饋將推動(dòng)明天的體驗(yàn)自動(dòng)化。那就是當(dāng)您知道它具有變革性的時(shí)候。

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