CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:8×8的Jeremy Watkin討論了聯(lián)絡(luò)中心實時監(jiān)控的最佳用途。
我不確定為什么會這樣，但是當(dāng)我考慮到可以實時監(jiān)控聯(lián)絡(luò)中心座席的能力時，我通過電視看到了無休止的客戶互動流，就像聯(lián)絡(luò)中心被實況電視轉(zhuǎn)播一樣。
認(rèn)真地說，哪個聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人有時間和精力來監(jiān)視他們的座席？
退一步，當(dāng)我談到實時監(jiān)控時，是指能夠收聽座席的呼叫音頻并查看其桌面活動的功能。
盡管許多聯(lián)絡(luò)中心平臺都記錄和保存音頻和視頻，但實時監(jiān)控使您可以實時查看和收聽活動。
而且，它通常與耳語功能配對，以便在沒有客戶聽到的情況下與座席通話，而接駁功能則可以完全接聽電話。
在本文中，我將分享8種實時監(jiān)視用途，這些用途不一定類似于24小時新聞周期滾動播報，但可以使聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人從該功能中獲得最大收益。
1、處理升級的互動時
- 先生，對不起讓您有這種感覺。
- 女士，如果您能冷靜下來，很高興為您提供幫助。
- 如果您繼續(xù)使用該語言，我將不得不結(jié)束此通話。
或者，您可能已經(jīng)被告知在群聊中很難進行互動，并且想聽聽或了解一下客戶在說什么。
在加入或接管交互之前進行實時監(jiān)視并獲得一些背景信息，可以幫助您作為主管來使客戶平靜下來，并更快地制定出解決問題的方案。
2、當(dāng)客戶需要挽留時
有時，當(dāng)客戶互動變得激烈時，您將冒著完全失去客戶的風(fēng)險。
使用耳語功能來指導(dǎo)座席達(dá)到最佳解決方案可以幫助扭轉(zhuǎn)整個交互過程，并采取措施恢復(fù)客戶對公司的信心。
3、監(jiān)視新座席時
您如何看待一位父母為3歲的孩子購買了第一輛自行車，向他們展示了如何騎自行車的30分鐘教學(xué)視頻，然后期望他們的孩子在沒有訓(xùn)練的情況下完美騎行？那是愚蠢的，對吧？
同樣，實時監(jiān)視使新座席在與客戶進行首次交互時變得更加容易。這可以在任何地方進行，無論是在聯(lián)絡(luò)中心還是在世界各地。
4、當(dāng)新座席與經(jīng)驗豐富的座席一起工作時
座席完成培訓(xùn)時的一種常見做法是讓他們與經(jīng)驗豐富的座席一起工作。雖然很不錯，但這并不總是可行的。
我曾經(jīng)負(fù)責(zé)建立內(nèi)部客戶服務(wù)團隊的啟動。我們的新座席從一個小型辦公室開始，而經(jīng)驗豐富的座席則是遠(yuǎn)程支持。
在這種情況下，對新座席可以繼續(xù)使用實時監(jiān)控，并使之在經(jīng)驗豐富的座席與客戶互動時繼續(xù)學(xué)習(xí)。在適當(dāng)?shù)臅r候，他們可以切換角色。
5、指導(dǎo)提高度量標(biāo)準(zhǔn)時
假如，您正在查看團隊的平均處理時間，發(fā)現(xiàn)他們中的大多數(shù)人會在六分鐘之內(nèi)完成通話，而一個座席卻要用12分鐘處理呼叫。
知道存在改進的機會，您可以監(jiān)視該座席的桌面并確定可以提高效率的內(nèi)容。
例如，您注意到，該座席沒有使用和個性化為發(fā)送呼叫后跟進電子郵件而提供的預(yù)寫電子郵件模板，而是從頭開始編寫每封電子郵件。
或者，座席可能在與客戶互動無關(guān)的內(nèi)容，或客戶互動期間導(dǎo)航到其他網(wǎng)站。
無論出于何種原因，您都可以發(fā)現(xiàn)這些活動，記錄下來，并與該業(yè)務(wù)代表進行溝通。
6、優(yōu)化數(shù)字渠道時
傳統(tǒng)的實時監(jiān)聽功能可以很好地聽到呼叫音頻，但是查看座席桌面的功能將其提升到一個新的水平。
隨著數(shù)字渠道使用率（聊天，電子郵件，SMS和社交）的大量增加，實時監(jiān)控可以優(yōu)化您對聊天對話的處理。
由于業(yè)務(wù)代表通常會同時平衡多個對話，因此查看其屏幕是確定提高效率機會的最佳方法。
7、優(yōu)化工具使用率時
我曾經(jīng)與我的團隊一起概述了結(jié)束呼叫的步驟，因為我們的平均結(jié)束時間為3-4分鐘，并且我們希望將其縮短至2分鐘或更短。我們發(fā)現(xiàn)座席需要點擊12次才能選擇呼叫處置并輸入他們的呼叫記錄。
平均而言，座席必須在7個或更多窗口之間導(dǎo)航才能為客戶解決問題。
通過了解座席使用和瀏覽其應(yīng)用程序的方式，您可以發(fā)現(xiàn)并共享最佳實踐，以提高其效率。您還可以改進技術(shù)以簡化座席體驗。
8、當(dāng)需要讓座席繼續(xù)工作時
在定義了勞動力管理計劃的大型聯(lián)絡(luò)中心中，通常具有實時遵守（RTA）功能。
RTA確保座席盡可能遵循其時間表。這包括輪班開始和結(jié)束時間，休息時間，午餐，會議和任何其他計劃的活動。
無論聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)模如何，都要確保座席遵守他們的時間表，這是管理人員的工作職責(zé)。
實時屏幕監(jiān)控可讓管理者獲得更多實際情況。這將極大地幫助您指導(dǎo)和幫助座席，并改善客戶體驗。
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