CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們將介紹您可以采取哪些措施來(lái)評(píng)價(jià)和改進(jìn)您的IVR，以更好地滿足客戶和業(yè)務(wù)需求。
傳統(tǒng)的IVR問題
傳統(tǒng)的IVR提供線性的旅程。這意味著，無(wú)論客戶的查詢是什么，他們都有向他們提供的相同選項(xiàng)和相同的一般體驗(yàn)。
如果您的IVR為每個(gè)人提供了相同的一般體驗(yàn)，則當(dāng)系統(tǒng)中出現(xiàn)問題時(shí)，每個(gè)人都會(huì)遇到該問題。
關(guān)于這一點(diǎn)，讓我們看一下三個(gè)常見的IVR問題。
1、眾多選項(xiàng)--許多IVR的菜單選項(xiàng)太多，它們圍繞內(nèi)部部門構(gòu)建，使用對(duì)客戶沒有意義的行業(yè)術(shù)語(yǔ)。這意味著呼叫者更有可能選擇錯(cuò)誤的選項(xiàng)，這會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響。
2、隔離的渠道--如果IVR未與您的其他數(shù)字系統(tǒng)（例如CRM）集成，則沒有可用的客戶數(shù)據(jù)可提供個(gè)性化的體驗(yàn)?？蛻舡h(huán)境的這種缺乏限制了您個(gè)性化客戶體驗(yàn)的能力。
3、過時(shí)的內(nèi)容和音頻質(zhì)量--許多IVR系統(tǒng)中的信息可能已過時(shí)，導(dǎo)致客戶困惑。而且，IVR消息的音頻質(zhì)量可能會(huì)很差，尤其是如果這些消息已由多個(gè)團(tuán)隊(duì)成員記錄并經(jīng)過多年拼湊而成。
呼叫中心IVR的不同元素
雖然您不一定會(huì)這樣想，但您的IVR由幾個(gè)部分組成。這些包括：
- 技術(shù)--這是您正在使用的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，可以是本地解決方案，也可以是基于云的解決方案，它定義了可供您使用的功能。云聯(lián)絡(luò)中心解決方案通常更具可配置性，并使集成更容易。
- 集成--使您能夠根據(jù)呼叫者在客戶生命周期中的位置來(lái)提取客戶數(shù)據(jù)并提供定制的IVR體驗(yàn)。
- 呼叫流--這是您的IVR菜單的實(shí)際結(jié)構(gòu)；弄錯(cuò)了，您會(huì)引起客戶的困惑和沮喪。
- 術(shù)語(yǔ)和語(yǔ)調(diào)--您的IVR消息設(shè)置了整個(gè)對(duì)話的語(yǔ)調(diào)，因此最好通過消除盡可能多的行業(yè)術(shù)語(yǔ)并避免使用通用的聯(lián)絡(luò)中心語(yǔ)言來(lái)使它們清晰明了。
- 語(yǔ)音風(fēng)格和音頻質(zhì)量--男性還是女性的聲音？哪種口音最適合您的品牌？傳遞速度和樣式是否正確，并在所有消息中保持一致？這里有很多事情要考慮。
這些要素中的每一個(gè)都很重要，不僅從聯(lián)絡(luò)中心效率的角度來(lái)看，而且還要滿足越來(lái)越急躁的客戶的需求。
如今，人們的空閑時(shí)間很少，客戶經(jīng)常在尋找加快處理速度的方法。如果這些元素之一是錯(cuò)誤的，它將大大降低速度。
管理上述每個(gè)關(guān)鍵要素的聯(lián)絡(luò)中心將發(fā)現(xiàn)客戶第一次被路由到正確的部門，因此消除了大量的客戶挫敗感。這樣一來(lái)，他們不僅可以留住客戶，還可以為您的座席提供更好的體驗(yàn)。
3個(gè)快速IVR修復(fù)
我們邀請(qǐng)了176位聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人員組成的小組：以1到5的分?jǐn)?shù)計(jì)算，您的IVR會(huì)產(chǎn)生什么樣的第一印象？五分等于完美的印象，一分意味著它確實(shí)需要再做一些工作！
令人驚訝的是，我們發(fā)現(xiàn)近四分之三的受訪者（73％）的IVR得分為三分或三分以下。
此民意調(diào)查是根據(jù)我們的網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)的觀眾反饋創(chuàng)建的：Modernizingthe IVR
對(duì)于這73％的用戶，這里有一些非常好的快速技巧，可用于幫助您將IVR提升到一個(gè)新的水平。
1、作為客戶體驗(yàn)?zāi)腎VR--穿上客戶的鞋子，摘掉公司的帽子，戴上您的私人帽子，從客戶的角度進(jìn)行體驗(yàn)。
忘記所有的術(shù)語(yǔ)和內(nèi)部理解，您必須用一對(duì)新鮮的耳朵（或眼睛?。﹣?lái)查看體驗(yàn)，并查看對(duì)致電的客戶的感覺。只需考慮：
- 選項(xiàng)是否有意義？
- 消息是否最新？
- 子菜單是否過多，且選項(xiàng)過多？
2、減少聲音--不僅要考慮音頻質(zhì)量，還要考慮系統(tǒng)上的聲音數(shù)量。呼叫中心在其IVR系統(tǒng)中擁有四個(gè)或五個(gè)不同的聲音并不少見--但這并不能提供單一的一致品牌體驗(yàn)。
以相同的聲音，相同的傳送速度記錄您所有的IVR消息。
但是，當(dāng)涉及到排隊(duì)消息時(shí)，您可以將其混淆。它可以很好地交替使用一種男性和女性聲音，以確保每條消息都有助于吸引客戶的注意力，但要確保這兩種聲音都是品牌上的。
3、調(diào)整菜單選項(xiàng)--如果主菜單中有9個(gè)選項(xiàng)，則通讀它們可能要花費(fèi)60多秒鐘的時(shí)間，而此時(shí)呼叫者會(huì)考慮：這是3個(gè)還是4個(gè)？
如果您最后說：其他原因請(qǐng)按零，則客戶很可能會(huì)按零并嘗試?yán)@過整個(gè)系統(tǒng)--這首先就與建立呼叫中心IVR的目的背道而馳。
再次，請(qǐng)查看您的呼叫中心指標(biāo)以及在IVR中選擇了哪些選項(xiàng)，如果選擇的選項(xiàng)與呼叫原因代碼（結(jié)束代碼）不匹配，那么您會(huì)遇到問題，并且您需要查看您的IVR呼叫流程和消息傳遞。
評(píng)價(jià)您當(dāng)前的IVR
在測(cè)試和審查您的IVR之前，請(qǐng)嘗試讓您的客戶體驗(yàn)經(jīng)理或更高級(jí)別的人員與您一起完成此過程--正如IVR Recordings的客戶體驗(yàn)顧問SteveHindley告訴我們的那樣。
Steve說：審查和改善您的IVR體驗(yàn)時(shí)，您需要組織中的每個(gè)人。
從您的CEO和董事會(huì)到客戶體驗(yàn)經(jīng)理和座席，每個(gè)人都需要了解您的內(nèi)部挑戰(zhàn)，但更重要的是，他們需要體驗(yàn)呼叫者的痛苦。
只有這樣，您才能著手改善IVR，以改善呼叫者體驗(yàn)并解決內(nèi)部挑戰(zhàn)。
下面是Steve建議您注意的六件事。
1、導(dǎo)航時(shí)間--冗長(zhǎng)的歡迎和合規(guī)性消息可能會(huì)很乏味。在某些行業(yè)（例如金融和保險(xiǎn)）中，需要提供更多的合規(guī)性信息，但是有一些解決方法，例如僅將其添加到必要的呼叫隊(duì)列中。
因此，請(qǐng)查看導(dǎo)航時(shí)間，并在IVR樹的頂部以及整個(gè)過程中查找類似的內(nèi)容，直到您進(jìn)入通話隊(duì)列為止。
2、選項(xiàng)數(shù)量--每層不提供一組八個(gè)或九個(gè)選項(xiàng)。許多客戶會(huì)忘記在涵蓋每個(gè)選項(xiàng)時(shí)哪個(gè)數(shù)字反映了哪個(gè)選項(xiàng)。
另外，請(qǐng)查看主菜單選項(xiàng)及其結(jié)構(gòu)。只是列出的內(nèi)部部門還是您根據(jù)查詢來(lái)選擇（對(duì)客戶而言更有意義）？
3、層數(shù)--您有多少個(gè)子菜單，每個(gè)子菜單有多少個(gè)選項(xiàng)？如果您有兩個(gè)以上的子菜單相互嵌套，請(qǐng)查看是否可以找到一種更合理的方式來(lái)構(gòu)建IVR。
4、品牌內(nèi)消息傳遞--您在IVR品牌上以正確的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)提供了準(zhǔn)確的信息還是需要更新？
另外，請(qǐng)記住確保為客戶提供了選擇，以便最先提出最可能的聯(lián)系原因，以加快大多數(shù)呼叫者的速度。
5、呼叫隊(duì)列體驗(yàn)--客戶通過IVR并在呼叫隊(duì)列中等待時(shí)，會(huì)發(fā)生什么？他們是否正在聽相同的30秒音樂播放五分鐘？我們希望沒有！
另外，如果您有一條消息因重復(fù)而造成的延遲而不斷道歉，那無(wú)疑是使呼叫者沮喪的一種方式。
6、呼叫隊(duì)列等待時(shí)間--查看關(guān)鍵的IVR指標(biāo)，包括呼叫等待時(shí)間，呼叫放棄率以及這些呼叫放棄的位置。
客戶是否因?yàn)檫x項(xiàng)對(duì)他們沒有任何意義而放棄了IVR中的某個(gè)階段？還是在收到某條消息后他們放棄了通話隊(duì)列？
聲音和音樂的影響
如果客戶致電您的公司，所聽到的IVR是由幾位成員錄制的，則您不太可能給人以專業(yè)的第一印象。
但是，如果所有消息都是由同一個(gè)人（最好是專業(yè)的聲音藝術(shù)家）錄制的，并且聲音一致，則可以確?？蛻襞c信譽(yù)良好的公司打交道，并且可以從您的品牌中繼承品牌網(wǎng)站和主動(dòng)溝通體驗(yàn)。
使用同一位專業(yè)語(yǔ)音藝術(shù)家的另一個(gè)好處是，您可以始終如一地穩(wěn)定發(fā)送每條消息，而不會(huì)產(chǎn)生背景噪音。
當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心使用團(tuán)隊(duì)成員記錄自己的消息時(shí)，一條消息可能非常響亮且節(jié)奏快，而下一條消息可能會(huì)發(fā)出不同的聲音，而語(yǔ)速緩慢竊安靜得多。這種速度和音量的變化對(duì)于來(lái)電者而言并不是很好的體驗(yàn)，并且會(huì)損害您的品牌。Steve補(bǔ)充說。
這里要考慮的最后一件事是，就是節(jié)奏，音樂是否合適且品牌。它會(huì)補(bǔ)充還是削弱客戶體驗(yàn)？
在創(chuàng)建出色的IVR腳本方面，我們可以為您提供許多語(yǔ)言指導(dǎo)。例如：
- 在功能后給出說明（用查詢余額請(qǐng)按4來(lái)代替按4查詢余額）
- 刪除行話和公式化語(yǔ)言
- 避免一次又一次重復(fù)相同的隊(duì)列保持消息
讓我們--聯(lián)系中心行業(yè)--締結(jié)一項(xiàng)協(xié)議，禁止我們的IVR中的以下短語(yǔ)：
- 請(qǐng)仔細(xì)聽以下的更改，因?yàn)樗鼈円迅?/li>
- 現(xiàn)在所有座席都很忙，請(qǐng)耐心排隊(duì)等待
- 您的來(lái)電對(duì)我們很重要，我們將很快接通您的電話
你能聽到嗎？全世界的客戶都松了一口氣。
IVR的未來(lái)
傳統(tǒng)的IVR在某些部門有一個(gè)起點(diǎn)和多個(gè)終點(diǎn)。但是，我們應(yīng)該實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是了解客戶為何基于客戶數(shù)據(jù)呼叫和個(gè)性化IVR旅程。
要擁有個(gè)性化的IVR體驗(yàn)，需要在IVR和您的CRM系統(tǒng)之間進(jìn)行集成，這使我們進(jìn)入了現(xiàn)代IVR的三個(gè)關(guān)鍵特性中的第一個(gè)--正如Steve再次提出的那樣。
1、與客戶體驗(yàn)策略集成--現(xiàn)代的IVR系統(tǒng)將輕松與CRM和后臺(tái)系統(tǒng)集成，從而為通話提供環(huán)境。
當(dāng)客戶打來(lái)電話時(shí)，IVR將把電話號(hào)碼與CRM交叉引用，以查看客戶在旅途中的位置并預(yù)測(cè)他們可能打來(lái)電話的原因，就像下面的示例一樣。
在可能的情況下，呼叫者可以完全繞過IVR，并加入相關(guān)的呼叫隊(duì)列--在此甚至可以向他們播放目標(biāo)消息，從而解決他們的問題，甚至無(wú)需與座席交談。
2、全渠道和渠道轉(zhuǎn)移--這項(xiàng)技術(shù)的發(fā)展方向是能夠無(wú)干擾地接聽電話并將其轉(zhuǎn)接到另一個(gè)渠道。
例如，使客戶能夠在其智能手機(jī)上按一個(gè)數(shù)字并立即進(jìn)入實(shí)時(shí)聊天頁(yè)面，這是智能IVR系統(tǒng)的一種選擇。您還可以在聊天解決方案中使用點(diǎn)擊通話鏈接進(jìn)行反向路由。
3、自助服務(wù)--集成的IVR將使您能夠在IVR內(nèi)提供簡(jiǎn)單的自助服務(wù)并回答諸如以下的簡(jiǎn)單查詢：
- 我的交貨地點(diǎn)在哪里？
- 我的帳戶余額是多少？
- 您有庫(kù)存嗎？
如果您的任何交互都這么簡(jiǎn)單，IVR內(nèi)的自助服務(wù)將是非常有價(jià)值的工具。
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