隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，以及業(yè)務(wù)特性復(fù)雜程度的日趨加深，單一服務(wù)渠道很難及時(shí)解決客戶的問題，越來越多的客戶習(xí)慣于通過多個(gè)渠道獲取服務(wù)。
面對著客戶行為習(xí)慣發(fā)生的改變，整個(gè)客戶服務(wù)體系的建設(shè)導(dǎo)向、及建設(shè)內(nèi)容也在發(fā)生改變。本文將從服務(wù)、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品三個(gè)方面，詳細(xì)闡述新形勢下客戶服務(wù)體系建設(shè)的新思考。
三、 新思考：由大服務(wù)到大數(shù)據(jù)，深挖數(shù)據(jù)價(jià)值、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)
【概述】
近幾年來大數(shù)據(jù)一詞的熱度有目共睹，各行各業(yè)也都在根據(jù)自身特點(diǎn)和需求不斷探索符合不同行業(yè)特性的大數(shù)據(jù)應(yīng)用場景。
呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶的溝通樞紐，其在日常運(yùn)營中也會獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。雖然從數(shù)據(jù)的量級來看，呼叫中心的運(yùn)營數(shù)據(jù)規(guī)模相對有限，然而對于呼叫中心自身的運(yùn)營管理，乃至于企業(yè)來講這部分?jǐn)?shù)據(jù)的價(jià)值卻是無可限量的。
以下，將以運(yùn)營可視、管理可控、數(shù)據(jù)可用作為主線條，對呼叫中心的大數(shù)據(jù)應(yīng)用進(jìn)行詳細(xì)闡述。
【詳述】-管理可控
管理可控是指：構(gòu)建數(shù)字化運(yùn)營管理體系，也即：依托系統(tǒng)支撐和規(guī)范建立，擴(kuò)大數(shù)據(jù)采集范圍，構(gòu)建數(shù)據(jù)立方體，建立呼叫中心的數(shù)字化運(yùn)營管理體系。通過對數(shù)據(jù)的深加工和關(guān)聯(lián)性分析，以及內(nèi)部流程和管理體制的優(yōu)化，不斷提升運(yùn)營效率和運(yùn)營品質(zhì)。
管理可控，即呼叫中心數(shù)字化運(yùn)營管理體系構(gòu)建的實(shí)現(xiàn)步驟為：
以下，將分別打開、詳細(xì)說明。
(三) 數(shù)據(jù)應(yīng)用
在完成了數(shù)據(jù)分類、數(shù)據(jù)定義，以及數(shù)據(jù)的自動(dòng)提取、加工計(jì)算和結(jié)果呈現(xiàn)后，即將進(jìn)入數(shù)據(jù)應(yīng)用環(huán)節(jié)。也即，通過對數(shù)據(jù)的深加工和關(guān)聯(lián)性分析，以及內(nèi)部流程和管理體制的優(yōu)化，不斷提升呼叫中心的運(yùn)營效率和運(yùn)營品質(zhì)。
具體的數(shù)據(jù)應(yīng)用方向包括：
內(nèi)部應(yīng)用是指：應(yīng)用于呼叫中心內(nèi)部的運(yùn)營管理，以提升整體運(yùn)營效率和質(zhì)量為目的的數(shù)據(jù)應(yīng)用；而外部應(yīng)用則是指：對呼叫中心與公司相關(guān)部門、以及合作伙伴的協(xié)作過程和協(xié)作結(jié)果進(jìn)行有效管理的數(shù)據(jù)應(yīng)用。
以下，將分別打開、詳細(xì)說明。
1. 內(nèi)部應(yīng)用
目標(biāo)管理
目標(biāo)管理是指：根據(jù)所采集的數(shù)據(jù)，對呼叫中心的運(yùn)營工作進(jìn)行目標(biāo)設(shè)定、以及目標(biāo)調(diào)整，對運(yùn)營目標(biāo)實(shí)施有效管理。
?、?span > 目標(biāo)設(shè)定
A. 定義
目標(biāo)設(shè)定是指：區(qū)別不同的呼叫中心類型，設(shè)定不同的整體運(yùn)營結(jié)果考核KPI體系，并明確每一個(gè)KPI指標(biāo)的指標(biāo)定義、設(shè)置目的、計(jì)算方法、數(shù)據(jù)來源、考核權(quán)重、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核周期等，統(tǒng)一認(rèn)知和理解。之后，由數(shù)據(jù)分析應(yīng)用平臺自動(dòng)完成運(yùn)營目標(biāo)的設(shè)定操作。
B. 方法
- 關(guān)于不同類型呼叫中心的KPI體系，以及KPI指標(biāo)分解的具體細(xì)節(jié)，詳見本書第二章《呼叫中心精細(xì)化運(yùn)營管理體系》-第一節(jié)《目標(biāo)精細(xì)化管理》-指標(biāo)分解-結(jié)果指標(biāo)分解部分。
- 由數(shù)據(jù)分析應(yīng)用平臺根據(jù)每一個(gè)指標(biāo)的數(shù)據(jù)規(guī)則，自動(dòng)完成對運(yùn)營目標(biāo)的設(shè)定操作。具體的功能模塊及功能說明，詳見本書第五章《呼叫中心系統(tǒng)平臺智能化應(yīng)用》。
- 如暫無數(shù)據(jù)分析應(yīng)用平臺，亦可使用EXCEL表格手動(dòng)完成運(yùn)營目標(biāo)的設(shè)定操作。以呼入語音服務(wù)項(xiàng)目為例，整體運(yùn)營結(jié)果考核KPI目標(biāo)設(shè)定所用表格如下。
| Data |
On Target |
Warning |
Off Target |
| 接通率（%） |
95% |
93% |
90% |
| 服務(wù)水平（%） |
85% |
83% |
80% |
| 滿意度（%） |
98.5% |
98.0% |
97.0% |
| 一次性解決率（%） |
85% |
80% |
78% |
| 服務(wù)瑕疵率（%） |
0.2% |
0.4% |
0.6% |
| 質(zhì)檢得分（分） |
90 |
88 |
85 |
| 服務(wù)投訴率（次/十萬通） |
3 |
4 |
5 |
| 投訴處理滿意率（%） |
90% |
85% |
80% |
| 轉(zhuǎn)交正確率（%） |
95% |
93% |
90% |
| 員工流動(dòng)率（%） |
5% |
7% |
10% |
附注：須同時(shí)將每一個(gè)KPI指標(biāo)的分解結(jié)果，也即指標(biāo)定義、設(shè)置目的、計(jì)算方法、數(shù)據(jù)來源、考核權(quán)重、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核周期等內(nèi)容，作為附件sheet嵌入。
② 目標(biāo)調(diào)整
A 定義
目標(biāo)調(diào)整是指：根據(jù)階段性運(yùn)營數(shù)據(jù)完成情況，及時(shí)調(diào)整下階段目標(biāo)值，也即動(dòng)態(tài)目標(biāo)值的核定。
B 方法
- 下階段目標(biāo)值也即動(dòng)態(tài)目標(biāo)值計(jì)算公式：下階段目標(biāo)值=（全月目標(biāo)值合計(jì)-當(dāng)前累計(jì)完成值）/剩余天數(shù)。下階段目標(biāo)值是一個(gè)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，須根據(jù)當(dāng)前累計(jì)完成值和剩余天數(shù)每天核算。
- 關(guān)于下階段目標(biāo)值的具體計(jì)算方法及示例，詳見本書第二章《呼叫中心精細(xì)化運(yùn)營管理體系》-第三節(jié)《結(jié)果精細(xì)化管理》部分。
- 須在數(shù)據(jù)分析應(yīng)用平臺設(shè)計(jì)目標(biāo)調(diào)整功能模塊，用于對呼叫中心運(yùn)營目標(biāo)的動(dòng)態(tài)調(diào)整。具體的功能模塊及功能說明，詳見本書第五章《呼叫中心系統(tǒng)平臺智能化應(yīng)用》。
- 如暫無數(shù)據(jù)分析應(yīng)用平臺，亦可使用EXCEL表格手動(dòng)完成下階段目標(biāo)值的核算及分析環(huán)節(jié)。以呼入語音服務(wù)項(xiàng)目為例，所用表格如下。
附注：
當(dāng)前等級指的是當(dāng)前成績與全月目標(biāo)值的比對結(jié)果，包括：超出目標(biāo)、達(dá)成目標(biāo)、未達(dá)標(biāo)三類。
以呼入語音服務(wù)項(xiàng)目為例，其它項(xiàng)目：非語音服務(wù)項(xiàng)目、呼出非營銷項(xiàng)目、呼出營銷項(xiàng)目，表格格式與此相同，可參考使用。
【未完待續(xù)】
王丹丹
2020年7月
13910330350
Dece1118@126.com
