CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體爆炸之前，語音是任何查詢（無論是簡單還是復雜）的主要客戶服務(wù)渠道，因為別無選擇?，F(xiàn)在，隨著數(shù)字渠道的到來，一個普遍的誤解是語音已經(jīng)過時了。
實際上，語音渠道的目的已經(jīng)改變。呼叫中心座席現(xiàn)在無需處理所有查詢，而是處理企業(yè)與其客戶之間最復雜，最有價值的交互。
數(shù)字渠道無法提供
對于企業(yè)及其客戶而言，數(shù)字客戶服務(wù)渠道是一種便捷且經(jīng)濟高效的選擇。73％的客戶表示他們更喜歡通過自助服務(wù)渠道解決簡單的問題，快速找到問題的答案，同時避免了瀏覽IVR和等待與座席交談的麻煩。
但是，當今的數(shù)字渠道存有缺憾。只有21％的客戶將數(shù)字渠道評為優(yōu)秀。
這是因為數(shù)字渠道最有效地是處理相對簡單和重復的任務(wù)。例如，如果客戶有一個易于回答的問題（例如重置密碼），操作方法指南或聊天機器人就是很好的工具。但是，當客戶進行更復雜的查詢時會發(fā)生什么？無論知識門戶的范圍有多廣，總有一些情況客戶無法找到他/她正在尋找的答案。
當數(shù)字渠道無法解決客戶的問題時，必須將互動升級為與座席的對話。Qualtrics進行的一項研究表明，大約三分之一的通過數(shù)字渠道發(fā)起的客戶服務(wù)查詢最終都是與座席進行電話溝通而完成的。
語音的復興
語音仍然是用戶廣泛應(yīng)用的領(lǐng)先客戶服務(wù)渠道。2019年，有74％的客戶在全球范圍內(nèi)致電呼叫中心。在這些呼叫者中，代表的最大群體是千禧一代--25至34歲的人。
這反映了語音技術(shù)作為通信手段的彈性。
此外，在家庭方面，在過去幾年中，Siri，Amazon Alexa和Google Assistant等智能語音助手已迅速滲透到家庭中。從2014年到2018年，亞馬遜售出了1億臺支持Alexa的設(shè)備。截至2019年底，亞馬遜的銷售額已超過2億美元。
自從冠狀病毒大流行開始以來，語音渠道變得更加重要。Verizon目前在工作日每天平均報告8億次無線通話，幾乎是傳統(tǒng)母親節(jié)的通話量的兩倍。
AT＆T稱，3月23日的Wi-Fi通話分鐘數(shù)比正常的周一通話量高78％。
語音在客戶保留中的價值
從歷史上看，企業(yè)將其聯(lián)絡(luò)中心歸類為成本中心，以量化的方式衡量其聯(lián)絡(luò)中心座席的效率，例如處理的呼叫量，平均呼叫持續(xù)時間和總體生產(chǎn)率。
將客戶查詢管理視為一種不幸的業(yè)務(wù)需求，導致了削減成本的計劃，例如在國外聯(lián)絡(luò)中心的離岸外包。業(yè)務(wù)外包導致不良的客戶體驗，并導致聯(lián)絡(luò)中心在公眾中享有不良聲譽。
這種觀點未能考慮到保留客戶對企業(yè)的巨大價值。在大多數(shù)行業(yè)中，獲得新客戶的成本是保留現(xiàn)有客戶的5至10倍。僅專注于聯(lián)絡(luò)中心的底線會阻止企業(yè)提供優(yōu)先考慮客戶的體驗，并且最終會損害企業(yè)。
78％的客戶通過與聯(lián)絡(luò)中心的互動來永久改變他們對公司的印象。使用語音渠道是客戶必須與組織代表進行實際交互的少數(shù)機會之一，這種交互的質(zhì)量將極大地影響客戶對企業(yè)的持續(xù)忠誠度。
將語音融入您的業(yè)務(wù)
僅向客戶提供語音渠道選項還不夠。為了吸引有意義的客戶參與，重要的是要確保您的聯(lián)絡(luò)中心座席能夠在通話時訪問正確的信息。
60％的客戶說在致電聯(lián)絡(luò)中心時識別他們花費的時間太長。67％的客戶表示經(jīng)常要求他們在同一通話中重復其帳戶詳細信息。
通過將呼叫路由到最熟練的座席，在問題發(fā)生之前解決。定制的IVR設(shè)計可通過預先收集客戶詳細信息，驗證他們的查詢并自動將呼叫者定向到最有資格的代表來降低運營成本并優(yōu)化呼叫。將語音渠道與記錄平臺（CRM或CSM）集成在一起，可以使聯(lián)絡(luò)中心座席訪問所有相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)，并使他們能夠有效地解決問題。
通過諸如VIP客戶的自動優(yōu)先級排隊和虛擬回呼之類的功能，為客戶和企業(yè)提供附加價值，以減少等待時間和相關(guān)的呼叫放棄。
如今，客戶坐在駕駛席上，他們將使用自己喜歡的溝通渠道按照自己的意愿與公司互動。隨著客戶對語音技術(shù)的需求的增長，最佳的客戶服務(wù)體驗只能來自數(shù)字渠道和語音渠道之間的適當平衡。優(yōu)化語音渠道將產(chǎn)生更高的客戶滿意度得分，并在企業(yè)形象和客戶保留方面獲得可觀的收益。
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