CTI論壇(ctiforum.com)5月28日消息（編譯/老秦）:在筆者作為聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理的職業(yè)生涯早期，我們的座席使用即時(shí)消息來(lái)向主管詢(xún)問(wèn)問(wèn)題。他們?cè)谥С挚蛻?hù)的過(guò)程中，無(wú)需在辦公室中走動(dòng)，就可以快速共享信息并獲得答案，這對(duì)他們很有幫助。
自即時(shí)消息時(shí)代以來(lái)，協(xié)作工具已經(jīng)走了很長(zhǎng)一段路。無(wú)論團(tuán)隊(duì)是在實(shí)體咨詢(xún)中心中，還是遠(yuǎn)程工作，還是兩者結(jié)合，這些工具都使座席和主管可以協(xié)作解決問(wèn)題并更方便地為客戶(hù)提供幫助。
在本文中，我將分享一些有關(guān)最佳使用協(xié)作工具的技巧，以增強(qiáng)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)之間的溝通。
提示1--通過(guò)使用組來(lái)分配座席支持
筆者之前分享的故事仍然可以在現(xiàn)代協(xié)作工具中使用一對(duì)一消息傳遞來(lái)實(shí)現(xiàn)。雖然有一對(duì)一交流的理由，但這并不是為需要上級(jí)協(xié)助的座席提供及時(shí)支持的最佳模式。
座席應(yīng)該向一組主管詢(xún)問(wèn)他們的問(wèn)題，從而在您的聯(lián)絡(luò)中心中創(chuàng)建分布式支持模型。這消除了單點(diǎn)故障，也無(wú)需立即聯(lián)系多個(gè)主管以立即獲得響應(yīng)。
專(zhuān)家提示：與您的主管一起制定時(shí)間表或輪崗，以便總能有人監(jiān)控小組中的問(wèn)題；否則，您將冒所有人中沒(méi)有人支持有問(wèn)題座席的風(fēng)險(xiǎn)。
最后一點(diǎn)--您可能要為某些問(wèn)題創(chuàng)建不同的組，但請(qǐng)注意不要過(guò)于復(fù)雜。當(dāng)目標(biāo)是試圖盡快，準(zhǔn)確地照顧客戶(hù)時(shí)，當(dāng)座席試圖找到最佳的小組來(lái)詢(xún)問(wèn)他們的問(wèn)題時(shí)，他們可能會(huì)感到困惑。
提示2--一次回答所有問(wèn)題
請(qǐng)記住，座席提出的每個(gè)問(wèn)題的根源都是客戶(hù)提出的問(wèn)題。主管每次回答問(wèn)題時(shí)，都會(huì)問(wèn)：該問(wèn)題和答案是否應(yīng)添加到我們的知識(shí)庫(kù)或常見(jiàn)問(wèn)題列表中？然后，他們可以訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)在向小組提出問(wèn)題之前搜索知識(shí)庫(kù)。這是建立公司知識(shí)庫(kù)，促進(jìn)客戶(hù)自助以及保持信息最新的好方法。
專(zhuān)家提示：提出并回答問(wèn)題時(shí)，如有可能，請(qǐng)?jiān)趨f(xié)作工具中編輯原始帖子也包括答案。如果無(wú)法編輯，請(qǐng)為問(wèn)題和答案寫(xiě)一篇新文章，以使整個(gè)團(tuán)隊(duì)受益。在詢(xún)問(wèn)小組問(wèn)題之前，培訓(xùn)座席在協(xié)作工具和您的知識(shí)庫(kù)中搜索該問(wèn)題。
提示3--監(jiān)控小組對(duì)話以保持與客戶(hù)體驗(yàn)的協(xié)調(diào)
傳統(tǒng)上，領(lǐng)導(dǎo)者只需要走在聯(lián)絡(luò)中心的地板上，與座席交談以及監(jiān)聽(tīng)座席與客戶(hù)的對(duì)話，就可以與時(shí)俱進(jìn)。例如，一個(gè)座席完成一個(gè)電話并做如下記錄：這是我今天收到的有關(guān)此問(wèn)題的第五個(gè)電話。優(yōu)秀的主管會(huì)注意此類(lèi)陳述，并進(jìn)一步調(diào)查是否有更大的問(wèn)題要解決。
當(dāng)團(tuán)隊(duì)遠(yuǎn)程工作時(shí)會(huì)發(fā)生什么？協(xié)作工具完美地填補(bǔ)了這一空白，使聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人可以隨時(shí)了解座席和客戶(hù)體驗(yàn)方面的最新情況。
專(zhuān)家提示：鼓勵(lì)座席以小組（而不是一對(duì)一）消息的方式（明智地）表達(dá)他們對(duì)影響客戶(hù)的問(wèn)題的擔(dān)憂。向主管強(qiáng)調(diào)發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題，感謝座席共享和采取行動(dòng)解決這些問(wèn)題的重要性。這向座席傳達(dá)了一個(gè)安全的空間，可以公開(kāi)分享與客戶(hù)問(wèn)題直接相關(guān)的問(wèn)題。
提示4--鼓勵(lì)娛樂(lè)和友情
關(guān)系是有效合作的基本要素，這需要一定程度的對(duì)話和互動(dòng)，而這與工作無(wú)關(guān)。領(lǐng)導(dǎo)者的誘惑是將與工作無(wú)關(guān)的任何互動(dòng)都?xì)w零，并認(rèn)為這是浪費(fèi)時(shí)間。但必須取得平衡。
專(zhuān)家提示：協(xié)作工具中應(yīng)允許進(jìn)行動(dòng)畫(huà)GIF，模因和趣味對(duì)話。在許多情況下，座席會(huì)在積極，有趣和令人鼓舞的環(huán)境中提高工作效率，但同樣重要的是要確保座席仍能達(dá)到其生產(chǎn)率指標(biāo)。
以我的經(jīng)驗(yàn)，無(wú)論座席在辦公室中還是分布在多個(gè)位置，協(xié)作工具對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心都是必不可少的。如果您的聯(lián)絡(luò)中心是遠(yuǎn)程工作的新手，或者僅允許臨時(shí)在家工作，則這些技巧可以幫助您的團(tuán)隊(duì)保持聯(lián)系，并為座席及其所支持的客戶(hù)提供更好的支持。如果您也發(fā)現(xiàn)了我分享的這些技巧，無(wú)論您在哪里工作，您的團(tuán)隊(duì)都能更好地協(xié)作，也不要感到驚訝。
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作者：杰里米·沃特金（JeremyWatkin）
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