CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:CallMiner認(rèn)為，呼叫中心儀表板上應(yīng)包含以下六個指標(biāo)。 　　運(yùn)營不斷發(fā)展的呼叫中心業(yè)務(wù)涉及立即記錄和評估各種移動要素。如果沒有專業(yè)軟件的幫助，管理這些關(guān)鍵的成功因素幾乎是不可能的。

　　在成功的呼叫中心內(nèi)實(shí)施的大多數(shù)技術(shù)優(yōu)化的核心是經(jīng)過微調(diào)的指標(biāo)。長期關(guān)注正確的指標(biāo)可以使一致的改進(jìn)變得更加簡單。

　　但是，并非所有指標(biāo)都適合不斷增長的呼叫中心進(jìn)行監(jiān)控。下面，我們匯總了呼叫中心可以用來告知增長策略和跟蹤績效的一系列最佳指標(biāo)。

　　1、高峰時段呼叫流量

　　此度量標(biāo)準(zhǔn)有助于確定呼叫中心通常何時獲得最多的流量。此類信息在計劃和人員配置方面非常方便，使您可以在一天中的關(guān)鍵時刻保持足夠的座席儲備。

　　圍繞高峰時段流量指標(biāo)進(jìn)行戰(zhàn)略性計劃安排使全面的成本管理變得更加容易，因?yàn)榭梢栽谛枰獣r而不是全天候地專門安排座席。

　　2、第一響應(yīng)時間

　　您的座席處理新電話的接通率可以建立或破壞消費(fèi)者對您業(yè)務(wù)的看法。

　　首次響應(yīng)時間（FRT）使這個關(guān)鍵呼叫者等待時間足夠清晰，可以采取行動，從而確保您可以在第一個接觸點(diǎn)積極影響客戶的旅程和體驗(yàn)。

　　較低的FRT意味著您的團(tuán)隊(duì)工作效率高，可以處理接聽的大量電話。如果您的FRT太高，您可以放心得出結(jié)論，您的座席在有效處理客戶問題方面遇到了麻煩。

　　解決此類問題的常用方法包括配備更多的人員，鼓勵更頻繁更快地回答問題以及對多個學(xué)科的座席進(jìn)行培訓(xùn)，以便他們可以處理更多的問題。

　　3、平均處理時間

　　平均處理時間（AHT）可以準(zhǔn)確，實(shí)時地衡量從開始通話到組織的呼叫中心座席在電話上花費(fèi)的時間，從頭到尾處理一次交互所花費(fèi)的通常時間。與單個呼叫者聯(lián)系并處理任何后續(xù)任務(wù)，例如文檔。

　　AHT還包括呼叫者任何的等待時間。

　　盡管一些消費(fèi)者對準(zhǔn)確性的重視遠(yuǎn)勝于速度，但AHT在呼叫中心的日常運(yùn)營中仍然占有特殊的位置。

　　要充分利用此指標(biāo)，請使用它來告知預(yù)算和與基礎(chǔ)架構(gòu)有關(guān)的決策，而不是將其用于座席基準(zhǔn)測試。

　　4、客戶努力得分

　　客戶解決問題所必須付出的努力，決定了他們繼續(xù)與您開展業(yè)務(wù)的可能性?？蛻艄ぷ髁糠?jǐn)?shù)（CES）用易于執(zhí)行的數(shù)字清楚地描述了貴組織在這方面的效率。

　　有多種測量CES的方法，但最重要的是如何利用該指標(biāo)揭示的信息。不良的CES表示客戶從A點(diǎn)（他們的問題）到B點(diǎn)（解決他們的問題）的過程過于復(fù)雜。

　　消除客戶與您的組織打交道時可能遇到的障礙和不必要的任務(wù)，可以改善此指標(biāo)以及整個呼叫中心的性能。

　　限制轉(zhuǎn)移和確保更徹底地解決問題之類的策略在這里可以大有幫助。

　　5、首次通話解決率

　　任何呼叫中心座席與客戶打交道的理想結(jié)果是在單個呼叫過程中有效解決他們的疑慮。首次呼叫解決率（FCR）指標(biāo)專門針對此結(jié)果。

　　您的座席無需進(jìn)行后續(xù)互動即可解決呼叫者問題的集體能力會極大地改變客戶對您品牌的看法。高FCR度量意味著您的座席效率極高，并且可以滿足客戶的需求。

　　如果您的首次通話解決率很低，那么您可能會遇到一些運(yùn)營障礙，包括座席腳本的過于復(fù)雜，專業(yè)支持團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作不力甚至電話系統(tǒng)出現(xiàn)故障。

　　發(fā)現(xiàn)并消除威脅呼叫中心FCR的問題，可以幫助其業(yè)務(wù)的許多領(lǐng)域取得持久的進(jìn)步。

　　6、客戶滿意度得分

　　盡管精確衡量客戶對您的業(yè)務(wù)服務(wù)和產(chǎn)品的總體滿意度的整個過程相當(dāng)復(fù)雜，但是這個簡單的指標(biāo)出乎意料地接近于真實(shí)。

　　通過收集客戶在與公司合作過程中的特定方面的CSAT分?jǐn)?shù)，您可以確定最需要改進(jìn)的領(lǐng)域。

　　改善呼叫中心客戶滿意度指標(biāo)的確切策略取決于您對客戶進(jìn)行調(diào)查的服務(wù)。您的調(diào)查越具體，您的結(jié)果就越可行。

　　但是，除了傳統(tǒng)的通話后調(diào)查外，先進(jìn)的語音分析軟件還可以幫助您挖掘與客戶的100％互動，并根據(jù)其內(nèi)容和聲學(xué)來為客戶打分，以作為客戶滿意度指標(biāo)。

　　上面介紹的指標(biāo)可以幫助您確定需要修復(fù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域，此外還可以深入了解客戶的想法。

　　通過利用上述每個指標(biāo)所提供的信息，可以不斷改善呼叫中心的性能。

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